CRMはどんなサービス？CRMシステムの役割や活かすコツも紹介！

CRMに力を入れている企業が多く、例えば『株式会社やずや』『ロクシタンジャポン株式会社』『カゴメ株式会社』などテレビCMでも馴染みのある企業がCRMを導入し成功を収めています。

また、CRMは顧客管理をサポートしてくれることからWebサイトを運営している会社にとって役に立ちます。

CRMはなんとなく聞いたことがあるけど「どういう目的で利用するの？」「どんな特徴があるの？」と疑問に思う方がいるのではないでしょうか？

当記事ではCRMの意味・活用法やCRMのメリット、『CRM（Customer Relationship Management）』の「顧客関係管理」サービス一覧について初心者の方にもわかりやすく解説していきます。

CRMはどんなサービスなの？

CRMはどんなサービスなのかを説明する前に、「CRMって何？」と分からない方がいると思うので説明すると、CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称で日本語では『顧客管理』『顧客関係管理』を意味します。

つまりCRMは、顧客との理解を深め、良好な関係性を構築し、より多くの収入を得ようというセールスでのマーケティング手法を表す言葉です。

現在では、この手法を支援している「ITツール」のことをCRMと呼んでいます。

顧客の基本データや最新情報、過去の取引実績・資料・顧客満足度などの履歴をWeb上で統合・管理し、それらをリアルタイムで分析することによって、顧客のニーズや特性に合わせたマーケティング施策の提案・実行を効率よく行うことができ、強化できる仕組みを意味します。

CRMを活用することで、営業担当者と他の部署が活動状況を共有・連携し組織的（チーム的）な改善・拡大や、日々入力する顧客情報をもとに膨大な顧客データを維持・一元管理できるだけでなく、『顧客分析』も同時に行えるので顧客ニーズを知ることができ、顧客に対して最適な商品・サービスの販売・展開が可能になります。

このようにCRMを活用すると、上記のようなサービスを受けることができ、顧客満足度の向上と売り上げアップに直結します。

CRMについての概要について詳しく解説しているので、CRMの導入を検討している方は以下を参考にしていただければ幸いです。

CRMとSFAの違いと関係性

CRMについて調べると、SalesForce（Sales Force AutomationやMarketing Automation）やMA（Marketing Automation）などあります。

CRM/SFAとは、各サイトから資料をダウンロードした際の情報やイベントで交換した名刺などに記載される氏名、所属企業、役職、部署といった、あらゆる顧客情報の一元化が可能で、顧客管理・売上管理・スケジュール管理・見積書作成など、営業活動に必要な業務を効率化できるツールです。

CRMは「顧客管理システム」、SFAは「営業支援システム」と言われており、CRMとSFAでは役割が大きく異なりますが、両方のシステムを理解することで、業務の改善・管理を最適化できます。

SFAは国内に40種類以上あり、会社の方針に合ったCRMと合わせて使うことで効果を最大限発揮できます。

CRMの役割は？

CRMシステムの主な役割は、『営業活動によって獲得した膨大な顧客データ（商談履歴・商談の進捗・要望やクレーム等）を一元管理（集約）すること』で、引き出したい顧客に関する情報を簡単に検索できます。

従来の高度成長期やバブル期は、どの業界も現在と比べて新規顧客獲得が簡単でしたが、CRM導入により、最近ではほとんどのCRMシステムが『顧客管理』以外にも「既存顧客から優良顧客へと育て、アップセル・クロスセルを目指すため、最新の顧客データを分析し、最適なタイミングで最適な商品・サービスを提案する」といった『顧客育成』も行えるようになっています。

そのため、利益の向上に直接つながります。

このようにCRMを利用することで、以下の業務が『自動化』できます。

上記のようにCRMシステムを利用し業務を自動化することで、『顧客管理』『顧客育成』はもちろんのこと、営業担当者の負担も軽減でき、他の業務に集中することができるというメリットがあります。

CRMが導入される4つの理由とは？

多くの企業がCRMを活用し、顧客管理・顧客分析を行い、顧客満足度の向上と売り上げアップを目指しています。

上記表は、CRMシステムの総市場の推移を示したものですが、表から分かるように2020年にはCRMの売り上げが1000億円以上減少したものの、CRMの需要は年々上昇しています。

CRMを導入する前は誰もが「どうしてCRMはそんなに人気なの？」「CRMが人気な理由は？」と疑問に思うはずです。

そこでここからは、CRMが導入される4つの理由を紹介していきます。

理由①顧客ファーストを大切にしながら利益を最大化できるから

CRMを導入することで、『顧客ファースト』を中心に考えてビジネスを行うことができ、利益を最大化できます。

現代はスマートフォンやタブレット・インターネットの普及により「情報の多様化」が進んでいます。

このようは背景があることから、この先ビジネスを行う上で「顧客のニーズを理解する」「最適な戦略を計画して実行する」といった取り組みが重要になってきます。

理由②顧客ニーズを正確かつ効率的に知られるため

前述でも記載しましたが、現代は情報の多様化により顧客個人の価値観の違い、市場の変化が激しくなっています。

このことからも、自社商品やサービスが誰にどう求められているかをCRMを活用して正確に把握する必要があります。

そこで多くの企業がCRMを導入し、『顧客情報の管理』『顧客データの分析』を行うことで深層的な顧客ニーズを知ることができ、顧客が今欲しいと考えている商品やサービスを最適なタイミングで提案できます。

理由③既存顧客の流出を防げるから

多くの企業は、既存顧客が売り上げの中心にいますが、現代はインターネットで様々な情報が飛び交っているので、「あのメーカーの方が安い！」「他社メーカーの方が品質がいい」という理由から既存顧客の流出が起きる可能性が増えています。

このように自社で取引をしていた顧客が他社に取られてしまうリスクが高まっている現代では、CRMを活用して常に顧客の状況を正確に把握し、最適なアプローチをすることが重要であると言えます。

また現代では、顧客が持つ「価値観の変化」や企業が持つ「技術の進化」が急速に高まっていることから、自社で確保していた既存顧客が他社に取られてしまうことがあるため、CRMで顧客を常に追うことの重要性を知った企業がCRMの導入を進めています。

理由④自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングができるから

CRMを活用することで、自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングができるので、企業が持つ課題解決・利益の最大化を可能にします。

CRMはもともと、「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」それぞれの情報を蓄積し、分析を重ねることで『最適な営業活動』『顧客ニーズに合わせた情報・製品の提供』ができます。

つまり自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングが行えるので、他社が真似できないような経営戦略を容易に立てた上での業務効率化が図れ、迅速な行動をすることが可能です。

また、インサイドセールスにCRMを導入することができれば、既存顧客から優良顧客への育成も可能になります。

CRMには『オンプレミス型』と『クラウド型』がある

CRMシステムの導入形態は『オンプレミス型』と『クラウド型』の2種類があります。

多くの企業ではこの2種類の内『オンプレミス型』を利用する割合が高いものの、導入コストの面で見た時に利用しやすいという理由から『クラウド型』の利用も増えてきました。

これからCRMシステムを導入しようと考えている企業の担当者は、「結局どちらの形態を使用すればいいの？」「それぞれの特徴を教えて！」と思うはずなので、ここから2つのタイプの特徴を比較し紹介していきます。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社のサーバーを用意してそこにソフトウェアをインストールする導入方式です。

導入するまでに長い時間がかかり、高い費用を支払わなくてはいけないため大企業に向いているシステムになります。

オンプレミス型のCRMシステムには以下のような特徴があります。

クラウド型

クラウド型は、パッケージされているCRMシステムをインターネットを経由して利用する導入方式です。

用意するものが、「パソコン」「インターネット環境」「利用料金」のみというシンプルなモデルで、IT技術が高くないという企業でも導入しやすく、インターネットを経由するので導入コストがあまりかからないという魅力があります。

そのため、クラウド型は初めてCRMを導入する方におすすめできる初心者向けのCRMツールです。

クラウド型のCRMシステムには以下のような特徴があります。

CRM導入した際の4つのメリット

前述でCRMの定義や機能性、RMの今後について解説しましたが、ここでは「CRMを活用するメリット、CRMの必要性について解説していきます。

CRMを使うことで、必ずしも顧客満足度が向上し、売り上げアップにつながるというわけではありません。

CRMを活用し、顧客満足度の向上と売上の改善・向上を目標にする場合は、CRMを活用するメリットとデメリットを事前に認知と理解をしなければいけません。

そこでCRMを活用する際の4つのメリットを紹介します。

メリット①顧客情報を一元管理し社内で共有できる

CRMを使うことで、社内の顧客情報を一元管理し社内共有できるというメリットがあります。

営業担当者だけが顧客情報を管理していると、営業などの担当者によっては管理不足になったり、他部署との連携が取りにくいなど顧客に対しての適切・最適なフォローができない場合があります。

そのためCRMを活用することで、必要な時に必要なデータを簡単かつスムーズに取り出せる点や画面が見やすいという点が決め手となってeセールスマネージャーが採用するなど、組織全体の改善が可能です。

また、各部署が持っている顧客に関連する情報が一元管理化され他部署にも共有できるので、顧客に対しての適切なフォローアップを行うことで顧客満足度が向上します。

メリット②顧客満足度の改善と向上

CRMを活用することで、顧客情報を部門内・社内で共有できるので、営業部門やマーケティング部門以外にも他部門のスタッフとの連携が取れるので、顧客に対して迅速なアプローチを行うことができるというメリットがあります。

またCRMを使うことで顧客情報が可視化されるので、「顧客が求めているものは何か」「どのタイミングで商品を提案すればいいか」などを正確に把握することができるようになりました。

顧客も新しい商品・サービス・サポートなど自分が求めているものを毎回提案されるので、常に有益な情報を得ることができ、企業に対して安心感のある関係性を続けることができます。

メリット③各顧客に合わせた最適なフォローアップができる

CRMでは、顧客情報を一元管理するだけでなく管理している情報を元に「顧客が求めている商品やサービス」を分析し、最適なフォローアップを行うことができるというメリットがあります。

顧客側は、営業担当者から毎度有益な情報を提案されるので、企業・担当者に対しての満足度が向上し優良顧客になる可能性が高まります。

CRMなら顧客の情報を一元管理しているので、情報の伝達ミスがなくなり顧客のニーズが可視化されるので常に最適な情報を提供できます。

メリット④営業部門における作業効率化の改善と向上

従来なら、営業担当者は営業活動が終わったら帰社しExcelなどに営業活動の日報をつけていました。

今となってはパソコンを使って日報を作成していますが、営業担当者からすると「日報を作成するの面倒くさい」「Excelに手打ちするのが面倒くさい」「メールで提出するまでが長い」など課題は様々ありました。

そこで、その悩みを解決してくれるのがCRMです。CRMならパソコンで入力する日報を簡略化することができ、『日報の入力に特化したフォーマット』や『カレンダーとの連携』などが可能になるので、毎日行う業務の負担がかなり軽減されるというメリットがあります。

普段なら上司に提出しなければいけない日報ですが、CRMでは日報が可視化されているので送信する手間が省けます。

CRMを活用する3つのデメリット

前述ではCRMを活用するメリットを紹介してきましたが、逆にデメリットを紹介していきます。

デメリットを理解することで、CRM導入時に自社に合ったCRMシステムを選びやすくなります。

以下より詳しく解説するので、CRM導入の際に役立てていただければと思います。

デメリット①導入・運用コストがかかる

CRMにはオンプレミス型とクラウド型があり、その中でもオンプレミス型のCRMシステムは「自社のサーバーを用意する」「ソフトウェアをインストールする」「人件費がかかる」など多額の費用が必要になるというデメリットがあります。

またクラウド型はクラウド上に顧客情報データを管理するため初期費用があまりかからないのが魅力ですが、アカウント数・利用者数・データ容量などを拡張したい場合は別途費用がかかります。

もしコストをあまりかけたくないなら、『クラウド型』がおすすめです。

デメリット②導入から結果が出るまで時間が必要

CRMを導入した企業にありがちなのが、導入したのはいいけどすぐに効果が現れないためCRMシステムを使わなくなってしまうことです。

CRMは導入して終わりではなく、導入してから定着し「顧客満足度の向上」「売り上げアップ」をしてからが本番です。しかし実際は導入してから定着するまではかなりの時間を要します。

CRMシステム導入後は、『社内プロセスの見直し』等を試行錯誤しながら、システムの運用が定着するまでコツコツ使い続けることが重要です。

デメリット③売上が向上するまで時間が必要

CRMシステムを導入してからすぐに売り上げアップに繋がるとよく思われがちですが、そもそもCRMは「顧客管理をして顧客との良好な関係を築きましょう。」という目的で作られていて、売り上げアップのために作られたものではありません。

まず第一優先で考えてほしいのが、CRMシステムを利用して顧客情報を管理し、顧客に対して的確なフォローアップを行うことです。

そうすることで、結果的に優良顧客になる可能性があり顧客満足度が上がることで売り上げアップにも繋がってきます。

CRMを導入する際には、すぐに結果は出ないものだと思って利用することをおすすめします。

CRMを活かすコツは？

ここでは、CRMを最大限に活かすコツをご紹介します。

CRMを導入して間もない企業は、「CRMを導入したのに全く効果が出ない」「効果が出ないから利用を辞めた」ということがよくあります。

CRMは導入にかかる費用・人件費などお金がかかるものなので、効果が出ないということがないように以下で紹介する『CRMを活かすコツ』を参考にしていただければ幸いです。

コツ①成果が出るまで辞めずに使い続ける

CRMシステムを活かすコツの一つ目は、『成果が出るまで辞めずに使い続けること』です。

CRMシステムを導入して数日経っても効果が現れず、導入して間もないのに利用を辞めてしまう方がほとんどです。

そこでCRMシステムを導入後、利用者は「システムを使い続ける」ということを目標にしましょう。

またもう一つ重要なことが、CRMは『売り上げ向上に直結するわけではない』ということです。

CRMは、顧客情報を徹底管理し、顧客データをもとに分析を重ね商品の開発・業務改善につなげ、顧客ニーズを理解することで最適な商品やサービスを提供します。

これらを一貫して行うことで初めて成果が出て、顧客満足度が向上し優良顧客へと育成することで売り上げが向上します。

コツ②既存顧客のデータを中心に運用する

CRMを活かすコツの二つ目は、新規顧客を獲得するよりも先に『既存顧客のデータを中心に運用すること』です。

マーケティングにおいて、自社商品やサービスのリピーターは新規顧客の『3倍近くの代金を支払う』と言われていて、商品に対して好印象を持つ顧客は周囲3名にその商品の良さをアピールするとされています。

自社商品やサービスの良さを知らない新規顧客を獲得するのは「時間」「労力」がかかりとても難しいですが、既存顧客のデータを中心にCRMを運用することで、自社商品やサービスにより深い関心を持ってもらい既存顧客が新規顧客を連れてくるような構図が完成することで自然と新規顧客も取り込めます。

コツ③CRMを活用した施策を考える

日々の業務で営業担当者が入力した顧客データをもとに有効な施策を考えることで、「顧客はどういう商品やサービスを求めているのか」や「自社が抱える課題はなんなのか」が明確になり、より効果的なマーケティングを実施することができます。

CRMを活用してマーケティングの施策を立案したら、「効果測定→検証→評価→改善」の順にサイクルを回し、『メール配信機能』『進捗管理機能』『問い合わせ機能』などCRM機能を活用して顧客にアプローチしましょう。

このようにCRMを活用した施策を考え、実行することで顧客は「自分が求めているものが分かっている」と思い、顧客満足度の向上が期待できます。

もし「CRMを活用した施策を詳しく知りたい！」「施策事例が知りたい！」という方は、以下に詳しい情報を掲載しているので参考にしていただければ幸いです。

まとめ

ここまで、「CRMはどんなサービスなのか」「CRMが導入される理由」「CRMを活かすコツ」を紹介してきました。

CRMでは、『顧客管理』『顧客関係管理』を行うだけでなく『顧客分析』も同時に行えるので深層的な顧客ニーズを知ることができ、顧客に対して最適なアプローチができます。

顧客情報を一元管理できる便利なCRMでも導入してからすぐに効果が現れないと利用を辞めてしまう方がいますが、CRMを活かすためには「使い続ける」ことが重要です。

CRMを中長期的に活用し、様々な改善や進行状況の確認を重ね顧客満足度の向上と売り上げアップを目指しましょう。

また、別途記事にて企業の導入事例やCRMツール・コンサルティングについてのポイントやノウハウを紹介しているので、興味のある方はぜひ参考にしてください。