CRMの意味とは？CRMの機能やメリットについて徹底解説！目的や得られる効果も紹介！

近年日本において、「顧客管理」「顧客分析」を行い売り上げアップが見込めると話題の『CRM』は多くの企業が導入し、高いシェア率を誇っています。

しかし実際のところ、「CRMってどういう意味なの？」「CRMの目的って何？」と分からないことだらけという方が多いのではないでしょうか？

CRMの正確な意味と目的を知らないと、CRMを導入した後に「思ってたのと違う…」という理由で利用を辞めてしまう可能性があり、容易ではありません。

当記事では、「CRM（Customer Relationship Management）とは？」などの疑問、顧客管理や意味について徹底解説していくと同時に、MA（Marketing Automation）やSFA（Sales Force Automation）との関係性や市場、違いについても詳しく紹介します。

CRMの意味とは？

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で日本語では、『顧客管理システム』『顧客関係管理』を意味します。

このCRMを取り入れたマーケティングを行うことで、顧客情報を一元管理・統合することができ、収集した顧客データをもとに分析を重ねることで顧客ニーズの理解が深まり、顧客に最適な商品やサービスを提案・提供できます。

このようにCRMを取り入れることで、具体的な施策・計画から顧客に最適なアプローチ・アクションを決められるので、成約率を改善できるほか、顧客満足度の向上と売り上げアップなどの成果に直結することから、多くの企業がCRMを導入しています。

また、「CRMをもっと詳しく知りたい！」「CRMツールを導入するメリット・デメリットが知りたい！」「企業の活用事例を知りたい！」という方のために本サイトではCRMについての情報を詳しく記載しているので、以下記事を参考にしてください。

CRMとSFAの違いと関係性

SFAとは、顧客管理・売上管理・スケジュール管理・見積書作成などの資料を改善し業務効率化を図れるツールです。

CRMは「顧客管理システム」、SFAは「営業支援システム」を指し、CRMとSFAでは役割が大きく異なりますが、両方のシステムを理解することで、業務の改善・管理を最適化できます。

また、CRMやSFAはBtoB事業に導入されており、KPIの改善・LTVの最大化や業務効率化を図り、生産性が上がり利益の向上が期待できます。

こうした事業では、CRMやSFAを利用し組織の連携や達成すべき目標を全体で共有することで会社の利益に繋がります。

SFAは国内に40種類以上あり、会社の方針に合ったCRMと合わせて使うことで効果を最大限発揮できます。

CRMの重要な考え方

CRMを活用してマーケティングを行う上で大切な考えは、『顧客管理を徹底し、顧客との良好な関係を築くこと』です。

ネットで商品が売れるのか手探りしていた一昔前は、顧客が商品を購入したらそれで終わりが当たり前で、その後のフォローなどは一切行っていない状態でした。

しかし現代では、顧客が商品を購入したあとの行動・購買履歴など様々な顧客情報をCRMで管理し分析・比較することが必要になったことでCRMの導入が進み、顧客満足度の向上と売り上げアップに成功した企業が増えてきています。

また、顧客一人ひとりの価値観の多様化が進んだことで、時代と共にビジネスで成功するためには『顧客サポート』を徹底しなければいけない環境下に置かれています。

CRMのさまざまな機能を十分に活用にするには、実現したい目標や、そのために行うべき課題の設定などが必要です。

そこでCRMの機能を駆使して、顧客支援に重点を置いた業務を行うことが企業が存続する上でとても重要であると言えます。

CRMの目的とは？

前述でCRMの意味を理解できたと思いますが、「CRMってよく聞くけどどういう目的があるの？」という方が多いのではないでしょうか？

そこでここでは、CRMの目的を詳しく紹介するので、自社の目的・課題に合ったCRMシステムが見つかるきっかけになれば幸いです。

目的①属人化しやすい情報を全社で共有する

CRMの目的の一つ目は、『属人化しやすい情報を全社で共有する』ことです。

従来は、営業担当者が「商談内容」「商談状況」「商談の進捗」などの情報をExcelに入力し、上司に報告していました。

しかしこの方法だと、営業担当者が蓄積したデータを収集するのが難しく、顧客情報の分析がやりづらいというデメリットがありました。

そこで、CRMを導入することで「顧客とのやり取りの内容」「顧客情報」の収集を行いあらゆる指標とさまざまな顧客情報を一元管理できるようになったので、属人化しやすい情報を全社で共有することが可能になりました。

このように営業担当者が入力した情報の一覧が『可視化』が可能になったことで、営業担当者に対する正しいアドバイス・顧客に対する的確なアプローチを実施できるようになりました。

目的②顧客満足度・顧客ロイヤリティを高める

CRMを導入することで、顧客一人ひとりの情報を常にアップデートしていくことができます。

常に顧客の最新情報を得ることができるので、「顧客がどの商品・サービスに興味を持ったのか」反対に「どの商品・サービスに興味を示さなかったのか」が明確になります。

このような最新データをもとに顧客に最適な商品・サービスを提案することで、顧客満足度と顧客ロイヤリティを高めることができます。

CRMを活用することでこのように深層的な顧客ニーズが理解できるので、顧客は「この会社は私のことを知ってくれている」と信頼が高まり、『既存顧客→優良顧客』になり、売り上げアップが予測できます。

目的③顧客を中心に考え利益を最大化する

CRMには、『顧客を中心に考え利益を最大化する』という目的があります。

現代ではスマートフォン・インターネットの普及により『価値観が多様化』しているので、これから先は収集した顧客データを有効活用し、顧客個人のニーズを理解し、最適な戦略を立てないと売り上げアップは見込めません。

また、新規顧客を獲得するためには『リピーターの3倍近くの代金を支払う』と言われています。

新規顧客獲得には「時間」と「労力」がかかるので、まずは既存顧客や優良顧客を中心にマーケティング戦略を立て利益を最大化し、売り上げアップを実現することが重要です。

前述でも少し触れていますが、既存顧客・優良顧客が自社商品やサービスのファンになることで、周囲の人に紹介してくれる可能性があります。

既存顧客・優良顧客をさらに育てていくことで、新規顧客も取り込むことができるので時間と労力をかけずに売り上げアップが実現します。

CRMでできることとは？

前述でCRMとは何かを紹介しましたが、次はCRMでできることを紹介します。

それぞれの顧客の情報や資料を一元管理できるCRMシステムは様々な種類があり、標準的なCRMにどのような機能があって、どういう効果が得られるのかを知っておくことで、導入時のイメージを持ちやすいと思います。

そこで以下より、CRMでできることを紹介していきます。

顧客情報の管理・分析機能

ユーザーがCRMシステムを利用する企業や担当者が考える一番の目的が『各顧客情報を管理し、改善・分析すること』だと思います。

CRMシステムでは、主に部署名・担当者名・顧客の氏名・年齢・性別・電話番号等の基本情報はもちろんのこと、職業・購買履歴などの詳細な情報も管理することができます。

また、CRMの基本は顧客とのコミュニケーションを継続し、自社商材を継続的に購入してもらうためのマネジメント手法の他にも、Web上での行動や過去の購入履歴、問い合わせ履歴なども管理でき、複雑な顧客情報を会社全体で管理・共有も可能です。

これらの情報を日々の営業活動・顧客の購買行動を分析することで、顧客に対し最適な商品の提案を行うことができるので、顧客満足度の向上に一歩踏み出せます。

営業活動支援機能

CRMシステムで顧客情報を一元管理できると、営業活動を改善でき、効率をさらに高めることができます。

CRMの大きな役割のひとつである「営業」への支援は、進行している商談の状況を顧客管理システム（CRM）上で確認でき、各営業担当者が入力する情報などがリアルタイムで反映されます。

そのため、マネージャーはより効率的に指示を送ることができます。

また、CRMシステムで顧客情報を常に見れるので、担当者が不在で別の担当者に対応を任せたとしても過去の記録が残っているので、適切な顧客対応ができ顧客満足度・売り上げ共に大きく効果を得られます。

メール配信機能

顧客満足度を向上させ、売り上げを伸ばしたいなら『メール配信』も小まめに行う必要があります。

メール配信では、「フォローメール」や「ステップメール」が有効です。

フォローメールとは、商品やサービスを購入した顧客に商品の状態・意見・感想を伺うメールのことです。

特にネット販売では、このフォローメールがあるかないかで既存顧客の維持率が変わってきます。

次にステップメールとは、商品を購入した後に届く「サンクスメール」や「試供品を使い終わるころに届く販促メール」、食材を購入してくれた人に送る料理レシピなど顧客のストーリーに沿って送られてくるメールのことです。

また、これらメールを送信することによって開封率・クリック率等が分かるので、メールを配信する上で「どの時間帯で投稿すれば開封率が高くなるのか」「どんな内容を送ればクリック率が上がるのか」などが可視化されます。

カスタマーサポート機能

顧客との関係を維持するためには、商品やサービスを購入した後の『カスタマーサポート』『アフターサポート』がとても重要です。

カスタマーサポートと言っても、「問い合わせ管理」「顧客情報管理」「顧客への回答支援管理（FAQやチャットボットなど）」「顧客やチームに向けてのコミュニケーションツール」など様々あります。

このようにカスタマーセンターから共有された情報を集約し、分析することで効率的かつ的確にアフターサポートを行うことができます。

その他機能

前述で紹介してきた機能の他にも様々な機能を利用することができます。

例を挙げると、CRMシステムでは以下のような機能を利用することが可能です。

CRMシステムによっては上記機能以外にも使える機能があるので、興味のある方は別記事を参考にしてください。

CRMの導入で得られる効果は？

ここでは、『CRMの導入で得られる効果』を紹介します。

CRMシステムを導入することで、主に以下5つの導入効果を得ることができます。

CRMシステムを利用したことがないという方は、導入効果を熟知することで導入から運用までスムーズに行うことができます。

効果①顧客情報を一元管理できる

CRMを導入すると、『顧客情報の一元管理』が可能になります。

従来までは各営業担当者がバラバラに入力していた顧客情報が一元管理され、全社で共有できるようになったので、集約された顧客情報を誰でも閲覧できるようになりました。

また顧客情報の可視化ができるだけでなく、集約した顧客情報をもとに分析し、現時点で顧客が求めている商品やサービスを知ることができるので、「顧客に最適な商品やサービスを提供できる」「分析をもとに商品の開発ができる」など数多くの導入効果が得られます。

効果②各顧客に対して最適な営業・マーケティングができる

CRMシステムを用いて、顧客情報をもとに分析を重ねることで『各顧客に対して最適な営業・マーケティングができる』という導入効果があります。

CRMを活用して顧客が求めている情報を知ることで、「メール配信」「広告」などを各個人に最適化した形で配信できます。

また、各顧客に合わせた最適な営業活動を行うこともできるので、顧客満足度の向上と並行して受注率もアップします。

効果③営業担当者の負担が減り社内パフォーマンスが向上する

CRMシステムを導入することで、『営業担当者の作業量が減り、パフォーマンスが向上する』という導入効果が得られます。

従来、営業担当者は商談が終わると「商談状況」「商談の進捗」等をExcelに入力し、上司にメールで報告していました。

しかしこれだと一つの商談が終わると、一度帰社しなくてはならず手間と時間がかかり、商談のチャンスを逃してしまう可能性がありました。

また帰社して商談状況を入力しないといけないという労力もかかるので、営業担当者は最大パフォーマンスが発揮できない状態で次の商談に向かわなくてはいけませんでした。

しかし、CRMならスマートフォンやタブレットのアプリを通して外出先から「商談状況」や「商談の進捗」を入力して報告できるので、帰社する必要がなくなりました。

また入力された情報は上司はもちろん社内全員が閲覧できるので、次回商談の最適な方法・商談の進め方・注意点などを的確に指示できるというメリットがあります。

その結果、営業活動を効率よく進めることができるので受注率も上がり、営業担当者のモチベーションアップにもつながります。

効果④顧客満足度が向上し『リピーター』が増える

CRMを活用することで、顧客からの「過去の問い合わせデータ」「やり取りの履歴」を呼び起こすことができ、顧客個人に合わせた的確な対応が行えるので、顧客満足度が向上し『リピーター』が増えるという導入効果が得られます。

顧客からのクレーム対応も含め、CRMでは『問い合わせ管理』も徹底して行えるので、何度か行われるやり取りのデータを分析し、顧客ニーズを汲み取ることで顧客に合わせた最適なマーケティング・営業を可能にしています。

その結果、商品やサービスを何度も購入・契約してくれる『リピーター』が増え、業績が安定します。

効果⑤既存顧客に向けたアプローチで売り上げアップが見込める

CRMを活用し、顧客に寄り添った対応・アプローチができると商品やサービスに対する評価が上がり、売り上げアップが見込めるという導入効果があります。

顧客1人一人の価値観の多様化が進んでいる現代では、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方が重要とされています。

そのためには顧客ロイヤリティを向上させ、顧客に自社商品・サービスを定期的に購入してくれるファンになってもらうことが大切です。

顧客ロイヤリティや企業の成功事例をについて詳しく知りたい方は、以下記事をご参照ください。

また最近では商品やサービスを体験した人の『口コミ』を記載する欄を設けている企業・ECサイトが多く見受けられます。

CRMで顧客分析を行い、日頃から顧客に対して最適な商品やサービスを提案・提供できると、会社としての信頼が生まれるので口コミが多くなり、新規顧客獲得が実現します。

CRMを活用するメリット4選

ここでは「CRMを活用するメリットって何があるの？」「CRMの必要性はあるの？」という疑問に答えていきます。

CRMを使えば必ず顧客満足度が向上して、売り上げアップが見込めるというわけではなく、CRMを活用して顧客満足度の向上と売り上げアップを目標にするなら、CRMを活用するメリットとデメリットを熟知しなければいけません。

そこで以下より、CRMを活用する4つのメリットを紹介します。

メリット①顧客情報の一元管理と情報の社内共有が可能

CRMを使うことで、顧客情報を一元管理し社内共有できるため、改善・向上の効果を得やすいというメリットがあります。

営業担当者だけが顧客情報を管理していると、担当者によっては管理が不十分だったり、他部署との連携が取りにくいなど顧客に対しての適切なフォローアップができないケースがあります。

そこでCRMを活用することで、各部署が持っている顧客に関連する情報が一元管理化され他部署にも共有できるので、顧客に対しての適切なフォローアップを行うことで顧客満足度が向上します。

メリット②顧客満足度や利益の向上に役立つ

CRMを活用することで、顧客情報を部門内・社内で共有できるので、営業部門やマーケティング部門以外にも他部門のスタッフとの連携が取れるので、顧客に対して迅速なアプローチを行うことができるというメリットがあります。

またCRMを使うことで顧客情報が可視化されるので、「顧客が求めているものは何か」「どのタイミングで商品を提案すればいいか」などを正確に把握することができるようになりました。

顧客も新しい商品・サービス・サポートなど自分が求めているものを毎回提案されるので、常に有益な情報を得ることができ、企業に対して安心感のある関係性を続けることができます。

メリット③最適なフォローアップから優良顧客を増やせる

CRMでは、顧客情報を一元管理するだけでなく管理している情報を元に「顧客が求めている商品やサービス」を分析し、最適なフォローアップを行うことができるというメリットがあります。

顧客側は、営業担当者から毎度有益な情報を提案されるので、企業・担当者に対しての満足度が向上し優良顧客になる可能性が高まります。

CRMなら顧客の情報を一元管理しているので、情報の伝達ミスがなくなり顧客のニーズが可視化されるので常に最適な情報を提供できます。

メリット④営業部門の作業効率化を最適化できる

従来なら、営業担当者は営業活動が終わったら帰社しExcelなどに営業活動の日報をつけていました。

今となってはパソコンを使って日報を作成していますが、営業担当者からすると「日報を作成するのに手間がかかる」「Excelに手打ちするのが面倒くさい」「メールで提出するまでが長い」など課題は様々ありました。

しかし、その悩みを解決してくれるのがCRMです。CRMならパソコンで入力する日報を簡略化することができ、『日報の入力に特化したフォーマット』や『カレンダーとの連携』などが可能になるので、毎日行う業務の負担がかなり軽減されるというメリットがあります。

普段なら上司に提出しなければいけない日報ですが、CRMでは日報が可視化されているので送信する手間が省けます。

CRMを活用する際のデメリット3選

前述ではCRMを活用するメリットを紹介してきましたが、もちろんデメリットもあります。

デメリットを理解することで、CRM導入時に自社に合ったCRMシステムを選びやすくなります。

以下より詳しく解説するので、CRM導入の際に役立ててください。

デメリット①運用コストを把握する

前述の「CRMには『オンプレミス型』と『クラウド型』がある」で解説したように、CRMシステムには2つの導入形態があり、その中でもオンプレミス型のCRMシステムは「自社のサーバーを用意する」「ソフトウェアをインストールする」「人件費がかかる」など多額の費用が必要になるというデメリットがあります。

またクラウド型はクラウド上に顧客情報データを管理するため初期費用があまりかからないのが魅力ですが、アカウント数・利用者数・データ容量などを拡張したい場合は別途費用がかかります。

もしコストをあまりかけたくないなら、『クラウド型』がおすすめです。

デメリット②定着まで時間がかかる

CRMを導入した企業にありがちなのが、導入したのはいいけどすぐに効果が現れないためCRMシステムを使わなくなってしまうことです。

CRMは導入して終わりではなく、導入してから定着し「顧客満足度の向上」「売り上げアップ」をしてからが本番です。しかし実際は導入してから定着するまではかなりの時間を要します。

CRMシステム導入後は、『社内プロセスの見直し』等を試行錯誤しながら、システムの運用が定着するまでコツコツ使い続けることが重要です。

デメリット③売り上げ向上まで時間がかかる

CRMシステムを導入してからすぐに売り上げアップに繋がるとよく思われがちですが、そもそもCRMは「セールスにおける顧客管理を確実に行い顧客との良好な関係を築きましょう。」という目的で作られていて、売り上げアップのために作られたものではありません。

まず第一優先で考えてほしいのが、CRMシステムを利用して顧客情報を管理し、顧客に対して的確なフォローアップを行うことです。

そうすることで、結果的に優良顧客になる可能性があり顧客満足度が上がることで売り上げアップにも繋がってきます。

CRMを導入する際には、すぐに結果は出ないものだと思って利用することをおすすめします。

自社に合ったCRMを選ぶ4つのポイントとは？

CRMシステムは数多くの種類があり、様々な用途に応じた特徴を持つCRMシステムが存在します。

また、CRMシステムを「評判が良いから」「たくさんの機能が使えるから」などという抽象的な選び方をしてしまうと、自社に合わないCRMシステムを導入してしまったり、セキュリティに問題があったり、機能が多すぎて使いこなせないなど導入に失敗してしまう恐れがあります。

そのため、導入する際にCRMの機能や用語、コンテンツ、経営戦略などについて知っておくととりスムーズに運用できます。

そうならないためにも、ここでは自社に合ったCRMを選ぶ4つのポイントを紹介していきます。

ポイント①直感的に操作できるかどうか

CRMを導入する際に最優先してほしいポイントが、『直感的に操作できるかどうか』です。

CRMは（顧客管理システム）は営業担当者から他さまざまな部署で1日中利用するシステムなので、システムの操作性も選ぶうえで重要な判断基準です。

操作性の良し悪しを判断する基準としては、主に画面のレイアウトや入力、目的の情報にアクセスする際のラグ、共有している情報の管理の簡便さなどが挙げられます。

また導入後の運用では、分析業務での利用も増えてくるので、データの並べ替えや抽出機能、インポート・エクスポートの有無なども確認しておきましょう。

操作性を確認ぜずCRMを導入すると「使いにくい」「情報が見づらい」など現場で使う営業担当者の負担が増えてしまい、結局使わずに終わる傾向にあります。

そうならないためにも、「簡単な入力作業で終了する」「スマートフォンやタブレットから入力作業できる」「操作がしやすい」などCRMを使用する人の負担にならないような使いやすいCRMシステムを利用しましょう。

ポイント②最低限必要な機能は揃っているか

CRMを選ぶ際、『最低限必要な機能は揃っているか』を決めることで「使う機能を最大化」し、「使わない機能に手を付けない」というメリハリができます。

あまり機能が多すぎても、全ての機能を使いこなせずに挫折して使わないという考えになることも珍しくありません。

また、機能が少なすぎてもできる事が少なくなってしまい効率が悪くなるので、CRMを導入する前に「自社でどの機能を使いたいのか」「どんな機能があると顧客満足度を高められるのか」を考えることが大切です。

ポイント③無料体験期間はあるのか

CRMシステムを利用するには基本的に料金が発生しますが、「試しに使ってみたい！」「実際に使って使用感を試したい！」という方のために『無料体験期間』を設けている場合があります。

無料で使用できる期間は各社で異なりますが、大体「15日～30日間」使用できるところが多いです。

また当サイトでは、『無料で使えるCRMアプリ』を紹介しているので、CRMシステムを探している人は参考にして、気になったCRMを見つけたら登録して是非すぐにでも利用してみてください。

ポイント④SFAの機能の有無

一見してSFAとCRMの機能は似ていますが、SFAならではの機能もあり、2023年現在では、CRMとSFAは相性の良さもあり、CRMとSFAどちらの機能も備えたシステムが多くあります。

そのため、営業活動も効率化させたいと考えるのであればSFAの機能があるかどうかも選ぶポイントの一つです。

SFAとCRMの違いに関してはこちらの記事で詳しく解説していますのでぜひ参考にしてください。

まとめ

ここまで「CRMの意味」「CRMの目的」「導入効果」を紹介してきました。

CRMは『顧客管理』を徹底し、さらに顧客情報を分析し顧客ニーズを理解することで、最適な商品やサービスを提案・提供することを意味します。

CRMでは顧客の深層的なニーズを理解できるので、顧客が今求めている商品やサービスを提示することで顧客満足度の向上と売り上げアップが見込めます。

当記事では、CRMの導入効果も紹介しているので、これからCRMの導入を検討している方は得られる効果を予め熟知しておきましょう。

また、別途記事にて企業の導入事例やCRMツール・コンサルティングについてのポイントやノウハウを紹介しているので、興味のある方はぜひ参考にしてください。