CRMを導入するメリットとデメリットとは？詳しく解説！

スマートフォンが普及したことにより2018年第4四半期（10～12月）には、スマートフォンからのインターネット利用者（月間平均）は『7,009万人』となりました。

シニア世代の方でもスマートフォンの利用を始める方が多い傾向にあり、2020年のシニアは『92.9%』がモバイル端末所持者で、うち『77.0%』がスマホを利用していることが分かっており、2023年現在では、高いシェア率を誇っており多くの事例があります。

これほどまでにスマートフォンが普及した背景もあり、今では自分で情報を収集し取捨選択ができるようになり一人ひとり好みやニーズも違うので、企業は顧客の異なる需要を満たさなければいけないなどの問題があります。

そんな現代で顧客を管理し、個々の求めている商品やサービスを明確に把握し提供できる『CRM』というツールがビジネスで役立ちます。

そこで当記事では、CRMを導入するメリット・デメリットや顧客にとってのメリット、CRMの活用方法や導入事例について紹介します。

CRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management/カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で『顧客関係管理』のことを指します。

一般的には『顧客管理システム』と言われることが多く、顧客を管理し、個々に合ったサービスを提供し良好な関係性を構築していくことがCRMの思想です。

CRMは顧客を正確に理解し、顧客に対して最適な提案ができるようなさまざまな取り組みがあるので、「日産自動車株式会社」「フィリップス社」「株式会社ナノ・ユニバース」多くの企業が導入し成功しています。

また、顧客管理がうまく導入・運用することで、会社の利益に大きく関係してきます。

そこで、当記事ではCRMについてもっと詳しく知りたいという方は、以下記事をご参照ください。

CRMを企業が導入するのはなぜか？

一昔前までは会社組織として、もちろん質のいい製品やサービスを提供し、広告を使った新規顧客の獲得が中心のマーケティング手法が主流でした。

しかしその流れは「バブル崩壊」を機に、消費者の購入意欲が低下したことで変わります。

また現在は、ほとんどの方がスマートフォンを所有してるため様々な情報がリアルタイムで得られるようになり、消費者が独自の判断で商品やサービスを選択できるようになったため、マーケティング手法も「顧客中心の手法」へと変ったことからCRMが注目され、今では多くの企業がCRMプラットフォームを利用しています。

今となってCRMを活用して成功している企業は、CRM導入をきっかけに成果を出せた背景があります。

既存顧客の状況を正確に判断し最適なアプローチを続ける

多くの業界は「既存顧客」が売り上げの大半を占めていますが、現在は様々な分野において競合が多くなっている状態のため『既存顧客の流出』が起きやすい状況です。

そうならないためにも、CRMで「既存顧客の状況を正確に判断し、最適なアプローチ」を続けることが、既存顧客を他社に取られないようにするための施策として挙げられます。

そもそもなぜ顧客が他社に取られやすくなっているかというと、「価値観の変動」や「技術力の進化の速さ」が挙げられます。

このように競合他社が水面下で既存顧客を搾取するために動いているので、外部環境に気を配りながら既存顧客に自社の価値を提供し続けられるような企業を目指す必要があります。

価値観の多様化による市場の変化

現在、スマートフォンの普及によりインターネットの利用が増え続け、様々な情報が転がっているネットの影響で、消費者の価値観に大きな変化が生まれました。

これにより市場の変化が激しくなっているので、「自社商品がどのユーザーに求められているのか」を考えることが重要になり、そのためにCRMを活用して正確に顧客を分析する必要があります。

上記のような背景があるため、成功している多くの企業は、顧客の実態を正確に知る必要性を感じたため、CRMを導入しました。

自社の成功法を見つけ最適なマーケティングができる

CRMは、『見込み顧客』『既存顧客』『優良顧客』のそれぞれに対して、情報を蓄積し分析を行うことで最適な営業や情報提供ができています。

つまり、CRMを活用することで自社の成功法則を見つけ、最適なマーケティングが可能になります。

CRMとSFAの違いと関係性

CRMについて調べると、SalesForce（Sales Force Automation）やMA（Marketing Automation）、LTVなどが関連ワードにあります。

CRM/SFAとは、各サイトから資料をダウンロードした際の情報などの、氏名、所属企業、役職、部署といった、あらゆる顧客に関連する情報の一元化が可能で、顧客管理・売上管理・スケジュール管理・見積書作成・履歴など、営業活動に必要な業務を効率化できるツールです。

CRMは「顧客管理システム」、SFAは「営業支援システム」と言われており、CRMとSFAでは役割が大きく異なりますが、近い関係性のツールなので、両方のシステムを理解することで業務の改善・管理を最適化でき、利益につながります。

SFAは国内に40種類以上あり、会社の方針に合ったCRMと合わせて使うことで最適なコミュニケーションから業務効率化を図れ、ツールの効果を最大限発揮できます

SFAとは、「Sales Force Automation」の略で『営業の自動化』を意味します。

営業が商談を始めてから受注に至るまでの進捗状況を可視化し、営業活動の管理を行うことができます。

マーケティングに特化した『CRM』と、営業活動に特化した『SFA』ですが、それぞれ特徴に違いがあるので以下より違いを表で解説します。

顧客データベースの管理（顧客情報・案件情報）
CRM	SFA
顧客データベースの管理（顧客情報・案件情報）	顧客データベースの管理（顧客情報・案件情報・商談情報）
プロモーション機能（顧客へのアプローチ）	営業活動や数値を可視化して現状把握を容易にするための機能（進捗管理）
レポート機能（作業効率化・PDCAサイクル）	営業活動を効率化するための機能（書類作成・管理機能・プロセスや情報共有）

上記表より、CRMは『マーケティング向けシステム』、SFAは『営業活動の向けのシステム』であることが分かります。

CRMの導入で得られるメリットは？

ここまで、CRMとはどういうシステムかを紹介してきましたが、次は、CRMを導入することで得られるメリットを紹介していきます。

CRMは、使い方次第で顧客の分析やアプローチなど様々な活用方法があります。

そこで以下より紹介するメリットの一覧を熟知し、CRMを活用した顧客管理の重要さを理解してほしいと思います。

メリット①顧客情報を一元管理できる

CRMで顧客情報を一元管理することで、情報が可視化されるので適切なフォローアップが受けられます。

顧客情報を従来の管理方法で継続していくのは、あらゆるものを照らし合わせながら分析しなければいけないので効率が悪く、欲しい情報がすぐに手に入らないということがあります。

しかしCRMのシステムは、営業部門と他の部署が管理している資料・情報をワンクリックするだけで、あらゆる切り口を持ったグラフや表などがすぐに作成できるため、セールスなどの業務を改善し、見たい情報を一瞬で可視化できるのがポイントです。

また、CRMのシステムを導入することで「自社がどのような対応をされたのか」「顧客の反応」など細部にわたる全ての情報が1か所にまとめられます。

メリット②部門間をまたいだ情報共有で戦略を迅速化できる

CRMは、必ずしも営業担当者だけが利用するというシステムではありません。

必要があれば全部署でも利用できるようにすることで、部門間をまたいだ情報の共有ができ、営業からの顧客データをすぐに戦略に盛り込むことができます。

このようにCRMを活用することで戦略を迅速化できるので、顧客ファーストな視点でマーケティングでき、質の高いサービスが実現します。

メリット③顧客のニーズを理解しアプローチできる

企業は顧客が何を望んでいるかを把握し、より細かい分析を重ね、常に顧客の動向をチェックする必要があります。

CRMを導入することで上記のような顧客分析が容易にできるので、詳細に分析することで顧客のニーズを察知し、ニーズに合わせた適切なアプローチができます。

また、商品やサービスで顧客満足度を高めることで「リピーターの育成」や「利益確保の促進・実現」が可能になります。

メリット④営業担当者の成果が向上する

CRMを使うことで、営業担当者のパフォーマンスが上がり成果が出やすいというメリットがあります。

営業はがむしゃらに行動しているだけだと、中々結果を出すことができません。

そこでCRMを使うことで、『商談件数』『見積書提出件数』『受注予定件数』など、営業担当者の評価指標を設定することができ、それぞれの担当者の目標達成率を随時把握できます。

また、数値を見れば目標値に到達できていない営業担当者にも適切なアドバイスすることができるので、「今のアクションで顧客は満足するのか？」「どのようなアクションをすれば成約に繋がるか？」など深い内容まで突き詰めることができます。

メリット⑤顧客満足度を高めながらリピーターを増やせる

CRMを活用することで、顧客満足度を高めながらリピーターを増やすことができます。

顧客情報を部門内・社内で共有できるCRMは、営業だけでなくマーケティング部署やスタッフで提携することができるので、顧客情報が可視化され顧客のニーズを把握することができ、最適なタイミングで提案できます。

また、「過去に購入したことがある商品・サービスに関する情報」「受けたサポート」など有益な情報を受け取ることができるという顧客視点のメリットもあります。

CRMを導入するデメリットは？

前項では、CRMのメリットについて記載しましたが、導入する時はデメリットや注意点も把握しなければいけません。

ここからはCRMの導入で得られるデメリットを包み隠さず紹介していきます。

デメリット①すぐに効果を実感できない

CRMは導入してもすぐに効果を実感できないというデメリットがあります。

そもそもCRMは「顧客満足度の向上」「新規顧客の開拓」「優良顧客の育成や維持」を目的とするシステムなので、導入してからすぐに売上が向上するものではないということを知っておいてほしいと思います。

売り上げ向上の効果が出るには、時間を要するので、CRMが社内に定着して売上アップや業績向上の効果が現れるまでは「社内業務フローの見直し」「PDCAサイクルを回す」など組織としての課題を解決することを目標に活動することが重要です。

デメリット②ランニングコストかかる

CRMのシステムを導入すると、『ランニングコスト』がかかります。

CRMのシステムには、「オンプレミス型」「クラウド型」があり、アカウント数や利用機能・データ容量によって料金体系が異なりますが、一般的に「高機能」「高速処理」「データ容量が大きい」ものほどコストがかかります。

また、システムの管理・運用に人件費もかかるので、導入費用が大きい程多額の費用が必要になるので注意が必要です。

デメリット③日々のデータを営業プロセスに組み込む

CRM導入直後は、馴染みがないためCRM情報を営業プロセスに組み込むのは大変で、あまり理解できないと思います。

そこで諦めずに日々の行動管理や受注獲得までのアドバイスをし、営業会議・経営会議の際は、CRMを積極的に活用していく必要があります。

営業担当者が日頃から入力してくれているデータを有効的に活用しなければ、「せっかく毎日入力しても効果が現れない」とやる気を失ってしまいます。

そうならないためにも、蓄積したデータは営業プロセスで意識的に活用するようにし、現実的に課題を解決できる体制を構築するのが望ましいです。

CRMを導入すると顧客にもメリットがある？

企業がCRMを導入することで、顧客にもメリットが生まれます。

顧客が企業を利用するメリットを感じてくれることで、既存顧客から優良顧客になり、お得意先になる可能性も十分あります。

では実際に、CRMの導入で得られる顧客のメリットを紹介します。

メリット①顧客が求めている情報が手に入りやすい

現代はスマートフォンの普及により、大半の人がいつでもどこでもインターネットにアクセスできるようになり、自分で情報を集め自分が欲しいと思った商品・サービスを購入できるようになりました。

そのため、好みやニーズが人それぞれ違うので、企業は一人ひとり異なる需要を満たさなくてはいけなくなりました。

顧客の需要を満たす方法としては、メール・SNSなどインターネットを通して顧客にアプローチする『One to Oneマーケティング』が主流になり、企業と個人がより身近になりました。

CRMでは、顧客一人ひとりの要求を満たせるようなシステムが整っているので、顧客が求めている情報が比較的手に入りやすくなっています。

メリット②担当者からの的確な提案を受けられる

顧客ニーズに対応するためには、当たり前ですが『顧客が何を求めているかを把握する』ことが重要です。

顧客が求めているものを知るためには、顧客ファーストの意識を持ち、顧客の「特徴」「購買データ」を細かく分析する必要があります。

多くの企業は顧客情報を複数の媒体で管理していますが、CRMはまばらに管理されていた情報を1か所に集約できます。

そのため企業の中で情報共有が簡単にできるので、担当外の顧客の対応を任されても営業担当者は予め顧客情報を周知しているので、担当者が変わっても今まで通り・今まで以上のより的確な提案ができます。

CRMでできることとは？

先ほどCRMとは何かを紹介しましたが、次はCRMでできることを紹介します。

それぞれの顧客の情報や資料を一元管理できるCRMシステムは様々な種類があり、標準的なCRMにどのような機能があって、どういう効果が得られるのかを知っておくことで、導入時のイメージを持ちやすいと思います。

そこで以下より、CRMでできることを紹介していきます。

顧客情報の管理・分析機能

ユーザーがCRMシステムを利用する企業や担当者が考える一番の目的が『各顧客情報を管理し、改善・分析すること』だと思います。

CRMシステムでは、主に部署名・担当者名・顧客の氏名・年齢・性別・電話番号等の基本情報はもちろんのこと、職業・購買履歴などの詳細な情報も管理することができます。

また、CRMの基本は顧客とのコミュニケーションを継続し、自社商材を継続的に購入してもらうためのマネジメント手法の他にも、Web上での行動や過去の購入履歴、問い合わせ履歴なども管理でき、複雑な顧客情報を会社全体で管理・共有も可能です。

これらの情報を日々の営業活動・顧客の購買行動を分析することで、顧客に対し最適な商品の提案を行うことができるので、顧客満足度の向上に一歩踏み出せます。

営業活動支援機能

CRMシステムで顧客情報を一元管理できると、営業活動を改善でき、効率をさらに高めることができます。

CRMの大きな役割のひとつである「営業」への支援は、進行している商談の状況を顧客管理システム（CRM）上で確認でき、各営業担当者が入力する情報などがリアルタイムで反映されます。

そのため、マネージャーはより効率的に指示を送ることができます。

また、CRMシステムで顧客情報を常に見れるので、担当者が不在で別の担当者に対応を任せたとしても過去の記録が残っているので、適切な顧客対応ができ顧客満足度・売り上げ共に大きく効果を得られます。

メール配信機能

顧客満足度を向上させ、売り上げを伸ばしたいなら『メール配信』も小まめに行う必要があります。

メール配信では、「フォローメール」や「ステップメール」が有効です。

フォローメールとは、商品やサービスを購入した顧客に商品の状態・意見・感想を伺うメールのことです。

特にネット販売では、このフォローメールがあるかないかで既存顧客の維持率が変わってきます。

次にステップメールとは、商品を購入した後に届く「サンクスメール」や「試供品を使い終わるころに届く販促メール」、食材を購入してくれた人に送る料理レシピなど顧客のストーリーに沿って送られてくるメールのことです。

また、これらメールを送信することによって開封率・クリック率等が分かるので、メールを配信する上で「どの時間帯で投稿すれば開封率が高くなるのか」「どんな内容を送ればクリック率が上がるのか」などが可視化されます。

カスタマーサポート機能

顧客との関係を維持するためには、商品やサービスを購入した後の『カスタマーサポート』『アフターサポート』がとても重要です。

カスタマーサポートと言っても、「問い合わせ管理」「顧客情報管理」「顧客への回答支援管理（FAQやチャットボットなど）」「顧客やチームに向けてのコミュニケーションツール」など様々あります。

このようにカスタマーセンターから共有された情報を集約し、分析することで効率的かつ的確にアフターサポートを行うことができます。

その他機能

前述で紹介してきた機能の他にも様々な機能を利用することができます。

例を挙げると、CRMシステムでは以下のような機能を利用することが可能です。

CRMシステムによっては上記機能以外にも使える機能があるので、導入前にチェックしておくことをおすすめします。

CRMを選ぶ際のポイントとは？

実際に自社へ導入するCRMを選ぶ際には、どのようなことを基準にして選べば良いのでしょうか。

システムを選定する段階でお悩みの方は以下のことに着目して最適なサービスを選択するようにしましょう。

以下でそれぞれについて詳しく解説していきます。

①ツールの使いやすさと画面の見やすさ

まず、当然ですが使いやすいツールを選ぶようにしましょう。

使い方が分かりにくく、画面の情報も見づらいサービスであれば、利用者に上手く浸透しないことが予想されます。

できればどのような年齢層の人でも容易に扱うことができ、スマートフォンやタブレットなどの端末で場所を選ばずに作業できるものが良いでしょう。

利用する社員の視点に立った柔軟な思考が肝要です。

また、操作性についても利用者が快適に使えるツールであるかどうかが大切になります。

ユーザーがストレスなく利用できるようなシステムを選択することが重要になるでしょう。

②目的達成のために必要な機能が搭載されているか

目的達成に向けて必要な性能が備わっているかどうかについてもしっかりチェックしておきましょう。

事前に自社で決めている目的や目標を確認し、その達成に向けて有用なツールであるか確認することが大切です。

そもそも目的に沿っていないシステムであれば、何のために導入する価値があるのか分からなくなってしまいます。

そのため、この部分は絶対にブレないように確認を徹底しておくようにしましょう。

③定着しやすいノウハウやサポートがあるか

上記でも解説しましたが、CRMは導入してから社内で定着するまでに時間が掛かります。

そのため、定着する間までのノウハウやサポート体制がしっかりとしているのかも見ておきましょう。

できるだけフォローしてくれる体制が整っているサービスを選択しておけば、後々分からないことも質問することができます。

CRMの効果を最大まで高めるためにも、いくつかの会社を比較し、より良いものを検討するようにしましょう。

CRMシステムの具体例3選

では、実際に提供されているCRMシステムの代表としていくつかの事例をご紹介していきたいと思います。今回ご紹介するのは、以下の3つのCRMです。

以下ではそれぞれについて詳しく解説していきます。各サービスで気になるものがあれば、WEB上にある各サイトのページにアクセスしてみてください。

①eセールスマネージャー

eセールスマネージャーはソフトプレーン社によって開発されているCRMシステムで、CRMは国産のシステムになっており、国内における顧客満足度はトップのサービスになっています。

具体的な機能としては、入力したデータをすぐにグラフ化できることや訪問先の地図を表示させることができるなど、多彩なものが用意されているのが特徴です。

一度の入力で必要な情報を全て自動反映させることができるため、少ない操作で様々なデータの分析した後に、迅速な業務・対応したい方におすすめします。

②Sugar CRM

Sugar CRMはアメリカで作成されたCRM・SFAです。世界でも多くの会社で利用されており、営業管理や顧客関係管理など様々な性能を有しています。表を用いてスケジュール管理を行えるカレンダー機能も用意されており、用途に応じて使用可能です。

こちらのサービスでは無料版と有料版の両方が提供されています。無料版では契約管理などの一部機能が利用できないので、あらかじめ注意しておきましょう。

③kintone

kintoneはCybozu社によって提供されているCRMです。こちらのツールを利用すれば、Excelやメール、紙媒体の書類など様々な形式で鏤められた情報を一つにまとめることができます。多くの情報を視覚化することでチームの意識を統一することができ、業務の効率化を進めることが可能です。

サポート体制の評判も良く、会社の目的に応じてアプリを追加できるというメリットもあります。実際に運用する際にはアプリ同士を連携させることも可能なため、スムーズに導入できる点も魅力と言えるでしょう。

まとめ

ここまで、CRMで得られるメリット・デメリットについて詳しく解説してきました。

CRMを活用することで、顧客情報を一元管理できるので「顧客のニーズを理解できる」、担当者が変わっても一元管理されているので情報の漏れがなく「顧客満足度を高め、リピーターを増やせる」など顧客・社内において多くのメリットになります。

しかし、「ランニングコストがかかる」のでCRM導入の際はある程度の知識と費用が必要です。

CRMを導入してからあまり効果を実感できないという方のいるかもしれませんが、売り上げが向上するまでは時間がかかるので、その間に「社内業務フローの見直し」「PDCAサイクルを回す」などの課題を解決し、失敗したくない方は当記事を参考にしてください。