顧客満足度を高めるために欠かせないCRM施策ですが、顧客データ管理の効率化を図りたい、CRM施策を行いたいという場合におすすめなのが、CRMコンサルティングです。
CRMコンサルティングに支援してもらうことで、自社では難しかったCRMシステム導入や具体的なビジョンの可視化、顧客維持が可能になります。
当記事では、CRM施策を検討している企業や、CRMコンサルティングの仕事に興味がある方双方に向けて、CRMコンサルティングの業務内容や導入のメリットなどを詳しくご紹介します。
そもそも「CRM」とは？
CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）のことで、日本語では「顧客関係管理」と訳されており、現在では多くのコンサルティングファームが展開しており、業界の垣根を超えたCRM系のプロジェクトの比率は年々増えています。
顧客に対して今後も商品購入やサービス利用を促すために、より良い関係性を築いて顧客満足度を高めていく取り組みを指しており、具体的には、顧客と企業間の関係性や活動を管理し、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指します。
上記のLTV（顧客生涯価値）の最大化を実現するために、企業は顧客情報を管理・分析し、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供し、顧客満足度、継続性を向上させていくことで収益の拡大化を図ります。
企業は自社サービスや商品を繰り返し利用してもらう・購入してもらうため、商品を売りっぱなしではなく、購入後のアフターフォローや改善・改良を行い、さらに購入を続けてもらいやすいように関係を築いていきます。
また、こうした取り組みを管理するツール「顧客管理システム」という意味でCRMと言うことが多いでしょう。日本では、クラウドベースのCRMシステムである「セールスフォース(Salesforce)」や、「オラクル(Oracle)」などが高い知名度を誇っています。
つまり、CRMとは企業が顧客に対して営業電話をかけるような取り組みから、顧客データを分析してさまざまなアプローチを行うこと、顧客管理システム（ツール）まで、とても幅広い意味を持つと言えるでしょう。
上記でCRMとはどういうものかを解説しましたが、CRMについてもっと詳しく知りたいという方は、以下記事をご参照ください。
CRMコンサルティングとは
CRMコンサルティングとは、企業がCRM施策に取り組むことをサポートする仕事のことです。
CRMシステムやツールを「導入すること」がCRMコンサルティングの仕事と認識されることもありますが、実際のところは導入を含め、導入前のプロジェクト設計から導入後のサポート、システムを利用する従業員へのフォローなど、かなり多くの工程を要する重要な仕事と言えます。
CRMコンサルティングは企業の売り上げに直結する仕事です。
CRMシステムを導入し、活用する術を運用担当者や従業員にレクチャーし、売り上げ等の結果につなげていく一連の業務を担い、企業が抱える課題を解決する大切な役割を持っています。
CRMコンサルティングの仕事内容
では、CRMコンサルティングの仕事内容はどのようなものがあるのか、その工程ごとに詳しくご紹介します。
CRM戦略立て、要件定義
いきなりツールやシステムを導入するのではなく、CRM施策によってどのような目標を設定するのかを考えます。
クライアントとなる企業から、なぜCRM施策を行うのか、現状で抱えている課題や導入の目的・目標をヒアリングするとともに、今後どのような流れで施策を行っていくのかという要件定義を行い、ロードマップを作成します。
会社に対する支援や適切なソリューション提案・導入のためにも、この工程ではできるだけ時間をかけてヒアリングを行い、段階的な経営戦略を立てていくのが特徴です。
チャネル選択
チャネルとは、商品やサービスを届ける経路やその媒体のことを指します。ECサイト、SNS、電話をはじめ、どのような手段で顧客にアプローチを行えば良いのか、顧客に合うチャネルを選ぶ必要があります。
適切なチャネル選定ができなければ集客や売り上げに影響がありますが、逆に手数を増やすとそのぶん管理の手間がかかること、人件費が増える可能性があることなどを考慮しなければなりません。
また、さまざまなチャネルを連携させた「オムニチャネル」も重要です。
たとえば、店頭で商品を購入するだけでなく、Webサイトやコールセンターなどの媒体(チャネル)を連携させると相互的な運用を図れるため、あらゆる媒体から集客が可能になります。
チャネルとチャネルをシームレスにつなぐ、オムニチャネルの戦略立ても非常に重要です。お客様へのアプローチにはどのようなチャネルが適切なのかは、会社によって異なります。戦略を立てながら、Webやメールなど新たな経路として実行すべき方法を選定します。
導入システムの選定
戦略立てたCRM施策を実現できるシステムを選定します。
クライアントにとって必要な機能を備えたシステムを選びます。機能が多いことがクライアントにとって良いシステムとは言えません。
CRM戦略において必要とされる機能が備わっているか、従業員が使いやすいUI/UXであるか、コストとのバランスを考慮する必要があります。
CRMシステムには、自社内でサーバー設置を行ってシステムを導入するオンプレミス型と、外部アプリやサービスを活用したクラウド型に分けることができますが、クライアントに適した形のシステムを選ばなくてはなりません。
拡張性やコスト面などで大きな違いがあり、システム導入後に運用方法の変更があるのかどうか、運用コストなどを加味して選ぶ必要があります。
また、重要なのが既存の社内システムとの連携を図れるかどうかです。顧客管理システムであるCRMと、営業支援システムであるSFAの情報が連携できているかで、業務効率は大きく変動します。情報を一元化できれば従業員の業務効率が高まるだけでなく、運用におけるコストダウンも図れるでしょう。
こうした点を総合的に見て、クライアントに適切なソリューションの提案を行うのが、CRMコンサルティングの大きな役割です。
従業員へのフォロー
CRMシステム導入にあたり重要なのが、実際にシステムを利用する従業員(担当者)へのフォローです。システムの使い方レクチャーから、集まったデータをどのように活用すべきなのか、必要であれば担当者への個別研修も行います。
また、システム導入後のアフターフォローもCRMコンサルティングの重要な仕事です。運用中の質問や活用方法などの疑問、万が一のトラブル対応も含めて対応します。
CRMコンサルティングに求められること
CRMコンサルティングは、単純にCRMのツールを導入してサポートを行う仕事ではなく、本当の意味でCRMの効果を得るための取り組みを行う必要があります。
1.社外への顧客に対する取り組み
顧客満足度を高めるために、まず顧客のニーズを適切にくみ取り、顧客ひとりひとりに合わせたアプローチを行う必要があります。
また、顧客を単なる「データ」として認識するのではなく、「一人の人」として関わり、顧客の年齢や性別や居住地などのデータは商品開発やマーケティングに欠かせない重要なデータを、さらに「なぜ購入したのか」「サービスを利用した経緯やきっかけ」などの理由を深掘りし、ユーザーの真意を突き止めることが大切です。
たとえば、商品の定期購入を促す電話をかける際に、周期的に電話をするのではなく、顧客のストック状態や都合を把握するなどが挙げられます。
こうした細やかな配慮やフォローを行うことで、結果的に企業全体やブランド、商品のファンが増え、顧客満足度が高まるでしょう。
2.社内への従業員に対する取り組み
顧客への満足度を高めるために欠かせないのが、従業員のサポートや生産性向上に対する取り組みです。
企画・戦略立てはもちろん、適切なソリューションの提案、システム導入時・導入後のサポート、万が一の際のフォローや活用法など、従業員に対する取り組みが必須です。
運用担当者やシステムを活用する従業員との積極的なコミュニケーションを図り、適切なサポート体制を探る必要があります。
ソリューション導入がメインではなく、導入前後の従業員とのやり取りをはじめ、包括的なサポートが重要な部分となります。
CRMコンサルティングになるためには
CRMコンサルティングとして活躍するために、どのようなスキルが必要なのでしょうか。
CRMコンサルティングに求められる能力
●ヒアリングスキル
CRM導入前はなぜCRM施策を行うのかから始まり、導入後は問題が起きていないかなどを聞く「ヒアリング力」が強く求められます。クライアントにはどのような思いがあってコンサル依頼に至ったのか、CRM導入の理由をヒアリングし、CRM施策のベースを明確にする必要があります。会社にとって適切な施策の立案をするためには、高いヒアリング力は欠かせません。
●コミュニケーションスキル
従業員が相談しやすい雰囲気・環境づくりも重要と言えるでしょう。ヒアリングは従業員からの声や要望を聞く力ですが、それを引き出すためにはコミュニケーションを取りやすい環境づくりは欠かせません。営業や人事など複数の部門にわたってコミュニケーションを行う必要があるため、コンサルタントは常に従業員との接点を持ち、より疑問や要望を深掘りし、ニーズに応えられるかどうかが重要なポイントです。
●トラブルへの対応力
CRMシステム導入時、導入後に稼働した際、トラブルが起こる可能性があります。その際に迅速・適切に対処できるかが重要なポイントです。
●提案・企画力
クライアントが抱える課題にどうやって対処するのか、その方法を企画・提案する力が必要です。CRMコンサルティングはクライアントからの指示で動くのではなく、クライアントの持つ課題解決のために行動を起こさなくてはなりません。顧客へのアプローチ方法やイベントの提案、その他マーケティング戦略など幅広い項目が含まれます。
また、CRM施策のため、従業員向けにシステムの使い方をレクチャーしたり、セミナー開催したりなどの取り組みをすることもあります。顧客から、クライアントから、第三者からの複合的な視点を持ち、課題解決に向けた提案を行います。
さらに、システム導入にあたってクライアントの運用体制を整えることも必要です。いくら良いシステムを導入してもそれをクライアントが使いこなせるかどうかで結果は大きく変わります。運用体制を整えるための支援も含め、適切な提案を行う力が求められます。
●その他の幅広い能力
CRMコンサルタントは市場調査を行うマーケティングをはじめ、営業手法・経営戦略を考えるセールスや、顧客に対するサービスなど幅広い業務を行うため、複合的な知識が必要になります。クライアントや顧客はもちろん、現場となる企業などさまざまな立場で物事をとらえ、現在抱えている課題を解決していく能力が必要です。
CRMコンサルティングを利用するメリット・デメリット
CRMを活用して顧客満足度の向上と売り上げアップを目標にするなら、CRMに関連するメリットとデメリットを熟知しなければいけません。
CRM導入を検討する企業にとって、CRMコンサルティングを利用するメリットとデメリットにはどのようなものがあるのかをご紹介します。
CRMコンサルティングを利用する3つのメリット
まず、CRMコンサルティングを導入し利用する際の3つのメリットを紹介します。
CRMの知見を得られる
CRMコンサルは専門的な知識を有していることから、自社のみでCRM導入するよりも、ニーズに合った適切なシステム導入が可能です。
また、CRMコンサルティングを導入することで、CRMに関連しているさまざまな情報や新しい知見に触れられるのも、CRM導入のメリットです。
どのような目的で導入するのか、コンサルティングしてもらえば、コストを抑えながら必要な機能を備えたシステム導入もできるでしょう。
顧客のニーズに合った適切なCRMシステムを導入できる
コンサルタントがどのようなプロセスを経て成果を出すための提案をしてくれるのか、実現に向けた企画・分析方法・システム構築の考えなどを共有できるため、CRMコンサルティングでは、経験豊富で実績の高いコンサルタントをビジネスパートナーとして選ぶようにするのがおすすめです。
「お客様が何を求めているのか」は自社でのアイデアだけではわからないこともありますが、コンサルタントからのアドバイスや提案によって新たなマーケティング戦略の活路を見いだせるので、CRMコンサルティングを受けて自社に合ったシステムを導入、活用できれば顧客満足度の向上も図れます。
今後の経営にも大きく影響するため、CRM導入をどのように実行していくかをきちんと共有し、従業員にも理解を求めましょう。
売り上げアップなどの結果につなげられる
顧客のニーズに合わせた施策ができることで、売り上げに直結し、企業の成長に繋がります。
そのため、固定客となるファンが増加したり、売り上げアップにつながったりするなど、CRMシステム導入前に立てた目標に近づけるようになるでしょう。
CRMコンサルティングを利用する3つのデメリット
CRMコンサルティングは一見メリットばかりに見えますが、コストなどのデメリットもあります。
次に、CRMコンサルティングを利用する際の3つのデメリットを紹介します。
コストがかかる
CRMコンサルティング利用における大きなデメリットは、コンサル頼りになるためコストがかかってしまう点、CRM施策について自社でのノウハウが蓄えられない点などが挙げられます。
CRMコンサルティングを導入する際は、事前に予算など十分に確保しておきましょう。
他社（コンサル）頼りになる
コストはもちろんですが、コンサルティングを利用すると外部の人間が関わるため、自社でどのように対応すべきなのかというノウハウが蓄えにくくなる可能性があります。
結果、自社内の売り上げや人材育成ができないまま時間が経ってしまうケースも見られます。
ニーズに合うコンサルタント探しの手間がかかる
デジタルマーケティング業界ではCRMコンサルティングを行う企業は多く、自社のニーズに合うコンサルタントや支援サービスがすぐに見つかるかどうかはわかりません。
そのため、時間がかかればそれだけCRM導入も遅れてしまうため、機会損失につながることもあるでしょう。
これらのデメリットを払拭するためにも、CRMコンサルティング利用を検討する場合には、あらかじめ利用料金や候補のコンサルを比較し、ピックアップしておくことが重要です。
まとめ
CRMコンサルティングは、CRMシステムの導入のみならず、導入前後のサポートやクライアントが抱える課題解決に向けた提案力を必要とする重要な仕事です。
デジタルマーケティングが欠かせない昨今、CRMコンサルティングは転職の求人も多くなっていることから、職種関係なく多くの業界で必要とされていることがわかります。
自社でシステム導入をすべて対応するのは難しい、未知の領域だという場合は、CRMのプロフェッショナルである経験豊富なコンサルタントを積極的に活用し、使いやすいCRMシステムを提案・導入してもらうとともに、より一層顧客満足度を高めていきましょう。
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