多くの会社で導入されている「CRM」は、顧客満足度向上のために欠かせないマーケティングソリューションのひとつです。
今回の記事では、CRMとは何か、企業がCRMシステムを導入するメリットをはじめ、CRMを活用して成功するための選び方を詳しく解説していきます。
CRMの導入には時間がかかることも多いため、できるだけ早く導入したいという方や、どのCRM製品を選ぶと良いのか検討している企業の方が多いと思います。
当記事では、CRMを導入する際の6つのポイントや、実際にCRMを活用し顧客の満足度を向上させている事例5選を紹介していくのでぜひ参考にしてみてください。
CRMとは何か
CRMとは、「カスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）」の略で、日本語では『顧客管理』や『顧客関係管理』などを意味し、他にも、MA（Marketing Automation）やSFA（Sales Force Automation）なども多く利用されています。
企業にとって売り上げに大きく関係するのが顧客の存在です。
自社のファンとも言える顧客をより多く獲得し、継続的な売り上げアップを目指すために顧客と企業の関係を長期的に築いていく、その考え方や手法をCRMと言います。
高品質なサービスや商品でも無条件に売れることは少なく、購買意欲を高めるためにはプラスアルファの項目が必要です。
たとえば、口コミでの評判もそのひとつで、顧客と企業との関係性が成り立っているからこそ評判が高くなり、さらに優良な顧客が増えるというプラスの循環が生まれます。
こうした流れを作るために必要なのが、CRMです。
再度自社のサービスや商品を購入してくれる優良顧客を獲得するために、どのような戦略を立てて臨めば良いのかを探って対策し、売り上げアップや見込み客の拡大につなげます。
顧客情報をデータ化して分析・蓄積させ、企業内での貴重な資料として今後のビジネスに向けた、新たな施策を開拓・実施していき、顧客との商談や連絡といった行動予定もまとめて管理しやすくなり、マーケティングやセールスの効率アップにつながります。
CRMについて詳しく知りたいという方は、以下記事をご参照ください。
SFAとの違い
CRMとともに重要視されているのが、SFAです。SFAは「Salesforce Automation」の略で、「営業支援システム」や「営業活動の自動化」という意味で、顧客管理・売上管理・スケジュール管理・見積書作成など、営業活動に必要な業務を効率化できるツールです。
CRMもSFAも、どちらも顧客情報を取り扱うシステムですが、CRMは社内の複数の部署や社内全体で情報を取り扱い、顧客満足度を高めるためにさまざまな取り組みを行うことを指します。
一方のSFAは、顧客情報を「営業活動」に使うことを目的としていました。
もともとSFAは、営業担当者（セールスマン）が社内に顧客情報を共有せず、独占する状況になりやすいという問題があり、さらに、営業担当者が顧客情報を抱えたまま転職する（担当から外れる）と、企業にとって重要な顧客情報が共有されず失われてしまっていた問題から生まれたのが、SFA（Salesforce Automation）というシステムです。
そのためSFAで取り扱う顧客情報には、顧客とのやり取りを行った内容や課題、セールスマンが商談時に感じたことなども含まれており、CRMとは取り扱う内容が少し異なります。
また、CRMは「顧客管理システム」、SFAは「営業支援システム」と言われており、CRMとSFAでは役割が大きく異なりますが、両方のシステムを理解することで、業務の改善・管理を最適化できます。
SFAは国内に40種類以上あり、会社の方針に合ったCRMと合わせて使うことで効果を最大限発揮できます。
CRMを活用してどのようなことができるか
企業はCRMを活用すると、さまざまな効果を望めます。
・優良顧客、見込み客の拡大
・顧客情報の可視化
・業務効率がアップ
優良顧客や見込み客の拡大
CRMを活用して顧客が求めているものを把握すると、優良顧客獲得・見込み客拡大のための施策を行えます。
顧客は企業やブランドのファンであり、何らかの理由があって繰り返し商品やサービスの利用を続けているユーザーです。
その顧客の中から、さらに継続的に商品やサービス利用を続けてくれる「優良顧客」を見つけるとともに、興味を持った後の購入などのアクションを起こしていない見込み客の拡大に向け、口コミや宣伝など施策ができます。
CRMシステムで顧客情報をデータ化することで、性別や居住地などの属性や、どのような顧客がついているのかなどの傾向がわかればターゲットを絞りやすくなるため、施策も容易になるでしょう。
業務効率化
顧客に携わる情報管理をシステム化できるため、たとえばこれまではアナログな方法で顧客情報を管理していたり、excel（エクセル）などのツールを使っていたりした企業も、他の部署と情報共有ができ、業務効率化に期待できるでしょう。
他部署にわたってデータを共有できれば業務がスムーズになるだけでなく、お互いにフォローがしやすく、これまでのように社内リソースを割く必要もありません。
顧客データ収集を自動化できれば多様な部署で共有でき、営業管理もしやすくなる上、集まったデータは自動で資料作成されるため、こちらもまたデータをまとめるための人員を割く必要がありません。
リソース不足の会社であっても、CRM導入すれば業務効率化に役立ちます。
顧客にアプローチしやすくなる
年齢・居住地・性別などの顧客情報をデータ化することで、どのような属性の顧客が多いのかなどの情報を可視化でき、従業員もそのデータをもとに営業活動ができるようになります。
たとえば、以前では顧客情報を帳簿に書き留めて、1件1件電話やダイレクトメールを用いて営業活動を行うことがありましたが、これらはコストも手間もかかる方法です。
CRMで顧客情報をデータ化すると、メールと連携させて案内を一斉送信できたり、定期購入や更新のタイミングをわかりやすくし、必要な顧客にコンタクトを取りやすい仕組みにできます。
また電話、メール、SNSなどを介したWeb広告など、顧客獲得に向けたアプローチ方法はさまざまです。
CRMシステム導入で、データの中にSNSアカウントなどの情報が含まれていれば、その属性に合わせてInstagram広告やFacebook広告などピンポイントで配信できる広告サービスを活用でき、顧客がアクセスしやすい方法を分析して選べば、会社への問い合わせ率も増える見込みがあります。
既存客はインターネットやSNS上で情報を拡散しやすく、新たな顧客獲得にもつながるため、従来の電話やメールではできない新たなマーケティング方法を簡単に展開できるようになります。
企業のCRMの選び方で重要な6つのポイント
さまざまなCRMシステムがありますが、企業はどのようなCRMを導入すれば自社に合うのでしょうか。
自社に合うCRMの選び方について、抑えておきたい5つのポイントをご紹介します
自社に合うCRMの種類
企業がCRM選びをするにあたり重視すべきなのが、自社に最適なCRMシステムを選定できているかどうかです。機能性が高くても使わない機能が多ければ持ち腐れになってしまいますし、その分コストが高くなっては本末転倒です。
自社が活用すべき機能が備わっているか、そして今後利用する可能性のある機能が備わっているかを確認しましょう。
現在利用する予定のない機能も将来的に利用できるか、拡張性が高いかどうかもチェックポイントです。
コストは適切か
大手企業はもちろんですが、特に中小企業にとって大きな課題なのがCRM導入のコストです。
CRM導入にあまり多くの費用をかけられない場合、低コストで導入できる「クラウド型」を検討することをおすすめします。
しかし、社内にサーバーを設置してCRMシステムを利用する「オンプレミス型」に比べ、クラウド型はセキュリティの心配があるため、コストとセキュリティ、機能性のバランスを見ながら適切なCRMシステムを選びましょう。
操作性について
実際にCRM製品を扱うのは、担当者となる従業員です。
いくら多くの機能が備わっていても使いこなせなくては意味がありません。機能性が優れているとともに、操作プロセスが簡単・シンプルかどうかは重要なポイントです。
ただし、これは実際に使ってみなければわからないため、無料で試用できるトライアル版（デモ版）を利用するのがおすすめです。
また、オンプレミス型は自社サーバーを設置する必要があるため、導入までに手間やコストがかかるのがネックである一方、安定した運用と高い拡張性が魅力です。こうした点を踏まえ、オンプレミス型・クラウド型のどちらにするのか、そこから具体的なシステムの検討を行いましょう。
セキュリティが強固かどうか
CRMは顧客情報を扱うため、セキュリティ対策がとても重要です。
CRMの導入を検討するCRMシステムのセキュリティが強固であるかどうかを確認しておきましょう。
クラウド型とオンプレミス型のCRMでは、クラウド型の方が個人情報保護問題などのセキュリティリスクが高いと言われていますが、クラウド型の場合はシステムを提供する各社がセキュリティ対策を行っており、必要以上に敬遠することはありません。
サポートがあるかどうか
利用を検討しているCRMシステムのサポート体制が整っているかどうかをチェックしておきましょう。
CRMは導入したらそれで終わりではなく、長きにわたって運用が行われます。そのため、何らかのトラブルが発生する可能性もあります。
その際にできるだけ早くトラブルを解決しなければ、担当者の業務にも支障があらわれるため、迅速に対応してくれるサポート体制が整っているかは重要なポイントです。
疑問があった際にはノウハウを教えてくれたり、作業に支障が出た際にはリアルタイムで対応してくれたり、将来的に拡張性を持たせたい場合にはその都度適切なプランを提案してくれるなどのサポートは大切です。
また、オンプレミス型を利用する場合は導入・運用後も自社でメンテナンスを行う必要があるため、担当者のCRMについての知識があるのか、万が一トラブルが起こった際に自社内で対応できるのかを確認しておかなくてはなりません。
自社内で対応が難しい場合にはクラウド型を検討するなど、社内事情によって柔軟に考えましょう。
企業のCRM導入で成功するポイント
CRMについてさまざまな機能をご紹介しましたが、企業が実際にCRM導入するにあたり、どのようなポイントを考慮すべきなのかをご紹介します。
目的を再度確認する
そもそもなぜCRMを導入しようと考えたのか、その目的を再度確認しながらシステム選びを行いましょう。
たとえば、これまでエクセル等で集計していた顧客データを活用しきれていなかったため、CRMを導入してわかりやすくしたいと思っている企業や、顧客が求めているものを把握したいと考えている企業などがあります。
これらの目的がしっかりしていれば、導入目的を果たせるシステム選びがスムーズになり、導入後の商品開発・企画・改良などの工程も含めて目的に沿った進め方ができるため、結果的に企業全体の業務効率や生産性アップが期待できます。
社内でどのような課題があり、CRM導入を検討し始めたのか、導入をしようとしているCRMで果たしてその課題が解決できるのか、1つずつステップを踏みながら検討しましょう。
CRMの比較は徹底的に
導入を検討しているCRMはすぐに決めるのではなく、他のCRMサービスと比較・検討しましょう。
社内にサーバーを設置して運用する「オンプレミス型」と、機能をインターネット上で利用する「クラウド型」のどちらにするのか、費用面、機能面、口コミなどの評判など、総合的に見て判断をしてください。
クラウド型、オンプレミス型双方にメリット・デメリットがありますが、企業にとってどちらがメリットが多いのか、自社に合っているのかを考慮して選びましょう。
自社に合ったCRMかどうか
導入を検討するCRMが、そもそも自社に合ったシステムなのかどうかをよく考えましょう。
CRM導入の目的を再度確認するとともに、必要な機能が備わっているのか、逆に多機能すぎて自社には不要なものが多い場合には、現場の人間にとって使い勝手が悪いと感じる可能性もあります。
また、導入後に他の機能を利用したい、他のデータとの連携を図りたいという場合にも対応できるのか、拡張性の有無についても確認しておきましょう。
CRMはSFA（営業支援システム）をはじめ、従業員が利用するツール・システムと連携できるものが多く、社内で情報管理を一元化できることもあります。
また、CRMにあまり予算が取れない中小企業の場合、導入・運用費用が大きくなりやすいオンプレミス型のCRMは負担になりやすく、予算が限られている場合、必要としている機能が備わったクラウド型のCRM導入を検討するのがおすすめです。
他の企業が良かったと言っても、果たして自社にとって良いCRMなのかどうかはわかりません。必要な機能やコストなど、自社にとってベストなものを選びましょう。
導入事例を参考にする
すでにCRMを導入している企業の導入事例を参考にしてみるのがおすすめです。
企業規模や導入に至った理由が近いほど参考になるため、さまざまな導入事例をチェックしてみましょう。
CRM導入によってどのような成果が得られたのかはもちろん、コスト面で無理なく運用ができているのかどうか、操作性などCRMの中身についても確認し、自社で導入するとどのような効果が期待ができるのかを参考にします。
ここで大事なのが、CRM導入の成功事例だけでなく、失敗した・トラブルがあったなどの事例も確認し、ネガティブな事例を参考にすると、自社で同じようなトラブルが発生したときに対応しやすくなったり、他のCRMとのさらに細かな比較・検討ができたりするためです。
「サポート体制が整っていた」「このツールと連携ができて便利だった」など、利用してみないとわからない具体的な企業の声を聞き、自社に合ったCRMシステム選びをしましょう。
CRMを導入している企業の成功事例5選
実際にCRMを導入している企業を知りたい方が多いと思います。
ここでは実際にCRMを活用し、成功させている事例を紹介するのでぜひ参考にしてください。
1.昭和シェル石油株式会社
昭和シェル石油株式会社は、CRMを導入・運用し、船舶向けの給油サービスの顧客満足度を向上に成功した企業です。
導入前は、給油サービスの受注をFAXで受け付けていたため、対応のスピードや正確性に問題がありましたが、カスタマーポータル機能を導入して、客自らに注文内容を入力してもらうシステムに変更することで、顧客満足度の他にも、業務の効率化とペーパーレス化を実現できました。
また、CRMツール・システムを約3カ月で変更させるなど、導入・運用のスピードやCRMの実績を見ても、昭和シェル石油株式会社は、業務の課題をピンポイントでスピーディーに改善した例として参考にできる成功事例です。
2.株式会社メディアグローバルリンクス
株式会社メディアグローバルリンクスは、日常で行う商談や受注などを扱う営業部と、経理部や経営部など複数の部署をシームレスに繋ぐことを目的としCRMを採用している企業です。
また株式会社メディアグローバルリンクスでは、外出先での接客が多い営業担当者がシステム上でリアルタイムの情報を共有したり、最新の原価情報を取り込むことで粗利率を簡単に計算できる仕組みなども導入しているのも特徴的な企業です。
これにより、各部門が抱え込んでいた情報を一元化して共有することで、組織が密に連携でき、顧客満足度や利益を向上させることができ、各部署が利益を強く意識して業務できます。
株式会社メディアグローバルリンクスは、CRMの基本的な機能を使いこなし、実績を積み上げているので参考にしやすい成功事例です。
3.ソウルドアウト株式会社
ソウルドアウト株式会社は主に、中小・ベンチャー企業向けの様々な支援をしている企業です。
ソウルドアウト株式会社では、接点のない新規顧客に営業をおこなう「アウトバウンド型」の営業を長い間継続させています。
そもそもアウトバウンド型の営業は、自社の商品やサービスに興味・関心がない顧客にもアプローチしてしまい、効率が悪く、営業担当者の負担が大きいことが問題でした。
そこでソウルドアウト株式会社ではCRMツールを導入・運用し、「アウトバウンド型」の営業形態から「インバウンド型」の営業に切り替え、顧客（見込み客）が求める情報を優先し、顧客に自社の提供する情報を見つけてもらうように働きかける営業スタイルになりました。
上記の結果、CRMツール導入後、自社サービスに高い関心をもつ見込み客を集客できるようになり、営業効率が大幅に改善し、ツール導入前よりも、訪問可能な見込み客数を3件から152件に増加させることに成功しています。（※2015年8月）
また、見込み客数が増えることで、顧客単価も2倍になり、メールなどを通して顧客から感謝の気持ちを伝えられることも増えるなど、顧客満足度への）直接的な影響もあります。
4.株式会社オウケイウェイヴ
株式会社オウケイウェイヴでは、既存顧客の契約内容の情報のみ管理していましたが、正確な売上予測をするためにCRMを導入し、商談を進めている顧客の情報管理もできるようにしました。
上記のように、契約済みの情報だけでなく見込み客の情報も適切に管理ができるため、細かな分析と高精度の売上予測を可能にしました。
また、株式会社オウケイウェイヴでは、マイクロソフト「Dynamics CRM」を活用しており、紹介している成功事例の中でも多くの情報を連携している成功事例です。
5.日産自動車株式会社
日産自動車株式会社は、日本や国外など広いネットワークを構築し世界中で売り上げを伸ばしている企業の1つです。
日産自動車株式会社では、Windows Azure（マイクロソフトが提供しているクラウド上のプラットフォーム）のシステムを使い、各販売店の顧客が自分の年齢などの属性、購入目的や車の好みなどを調べることができ、システムはこれらの情報を元に、いくつかの選択肢を自動的に提案します。
各販売店舗で顧客が入力した情報は集約され、顧客ニーズを分析するビッグデータとして活用し、顧客ニーズに合わせた製品開発できるようになりました。
日産自動車株式会社の事例のようなCRM導入は、非常に規模が大きく、マイクロソフトと日産の提携により開発・導入されたことで話題となり、今後は生産システム・物流システム・サプライチェーン全般にも適用できます。
まとめ
CRMシステムを利用することで、顧客に関連する情報を一元管理し可視化することで「今後の課題」や「顧客に対するアプローチの方法を模索する」ことが可能です。
導入メリットが多いCRMですが、ただ闇雲に人気が高いCRMシステムを導入しても顧客満足度・売り上げ向上が実現するわけではありません。
導入する前に自社に合ったCRMシステムかどうかを見極めなければいけません。
そこで当記事でCRMシステムを選ぶ際のポイントを紹介しているので参考にしていただければ幸いです。
また、別途記事にて営業力の強化や、リード増加やコミュニケーション強化ができるCRM（顧客管理システム）の価格や特徴について紹介しているので興味のある方はぜひ参考にしてください。
企業にとって貴重な顧客情報を取りまとめられるCRMシステムは、業務効率を高めたり売り上げアップにつなげたりするためにも、積極的に導入すべきシステムと言えるのではないでしょうか。
CRMシステムで顧客管理をすると顧客のニーズを満たす施策が図れるため、顧客情報が可視化できて業務効率が上がりやすくなる従業員はもちろん、顧客にとっても大きなメリットがあります。
コストや機能性などを考慮しながら、ぜひ企業にとって適切なCRMシステムの導入を検討してみてください。
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