現代のビジネスで売り上げアップを目指したいと考えているならば、顧客管理を徹底し顧客のニーズを汲み上げ、「的確なタイミングで最適な提案」を実行することが求められています。
そこで顧客管理ができるシステム『CRM』を導入することで、顧客管理から分析まで行うことができ、顧客に最適な提案ができるので顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。
しかし、CRMの需要は年々上昇傾向にありツールの数も増えているため、自社に合うCRMツールの選定が難しくなっています。
そこで、クラウド型のCRM・SFAを提供する『Salesforce（セールスフォース）』がおすすめです。
当記事では、CRMツール「Salesforce（セールスフォース）」について詳しく解説し、利用するメリット・デメリットや導入している企業の事例なども紹介するので、初心者はもちろん、上級者の方も参考にしてください。
Salesforce(セールスフォース)とは？
Salesforce（セールスフォース）は、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型のCRM（顧客管理システム）・SFA（営業支援システム）のことです。
| 会社名（日本） | 株式会社セールスフォース・ジャパン/Salesforce Japan Co.,Ltd. |
| 代表取締役 | 小出 伸一 |
| 設立 | 2000年4月 |
| 本社 | 米国（usa）セールスフォース/Salesforce, Inc. |
| 個人情報保護に関する基本方針について | セールスフォース・ドットコムの個人情報保護基本方針について | セールスフォース・ジャパン (salesforce.com) |
| 利用規約 | Terms of Service | セールスフォース・ジャパン (salesforce.com) |
Salesforce（セールスフォース）は世界No.1のCRMシェア率を誇り、あらゆる業界で『15万社』を超える企業が、セールスフォースを活用してビジネスを拡大させています。
セールスフォースの最大の特徴は、顧客接点を軸にして、必要な機能だけを選んで活用できるということです。
2019年に実施されたセールスフォース・ジャパンの調査では、BtoB・BtoCの区別なく、顧客は「部署を越えた一貫したやりとり」を企業に期待しています。
例えば、「業務を効率化させて担当者の負担を減らしたい」「営業担当者の商談状況を知りたい」という課題があるなら『Sales Cloud』だけを利用すれば解決できます。
さらに、セールスフォースを「マーケティングで活用したい」と考えているなら『Salesforce Marketing Cloud』と『Pardot』を組み合わせることで、顧客に自社の製品に関するメールを送る・レコメンドするなどの施策が実現できます。
また現在多くの企業が、BtoB型の営業のフレームワークとして大きな注目を集める「The Model」は、Salesforceにより提唱されたもので、営業活動を「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つの工程に分け、各部門で継続率・ゴールなどの一覧の情報を数値化し、それぞれを向上させ利益につなげます。
Salesforce(セールスフォース)で使える機能は？
世界No.1のシェア率を誇るセールスフォースでは、CRMを中心とした様々な機能が存在します。
セールスフォースの利用を考えている企業の担当者は、「セールスフォースにはどんな機能があるの？」と疑問に思うはずです。
ここからは、セールスフォースで使える機能を紹介するので、セールスフォースを導入するか悩んでいる方は参考にしてください。
マーケティング機能
セールスフォースでは、『MA(マーケティングオートメーション)』を活用することで、顧客個人の興味に合わせたコンテンツ配信で対象顧客にアプローチし、段階的に自社商品やサービスに関心を持ってもらうようにすることができます。
もし顧客が自社商品やサービスに興味を持ったら、営業担当者に引き渡してその顧客と商談することで、商談の成功率を高めることができます。
セールスフォースの『Pardot（パードット）』を使えば、世界No.1のCRM『Sales Cloud』とシームレスにつながることができ、顧客の好みや履歴に応じて一人ひとりにあったコミュニケーションを取ることが可能です。
同一プラットフォームで、マーケティングと営業活動が一体となった戦略を立てることができるので、顧客との関係性が大幅に向上します。
営業機能
従来の営業活動は、営業担当者の「経験」や「営業の勘」で商談を進める『個人主義の営業』でしたが、現代ではスマートフォンやインターネットの普及により情報の多様化が進んでいるため、営業担当部門だけでは商談が上手く進まなくなってきました。
そのため他部門と協力して、営業・サービス・マーケティングなどの様々な活動を繋ぐプラットフォームが必要になりました。
セールスフォースの営業機能を活用すれば、「リード→顧客→優良顧客」に至るまで、ビジネス全体を通して「販売機会」を見つけ出すことが可能になりました。
このセールスフォースの営業機能により、ユーザーエクスペリエンスと人工知能ロボットが高い生産性を発揮できるようにサポートしてくれます。
アプリケーションのカスタマイズ機能
セールスフォースの『Customer 360』で、「サードパーティーアプリ」や「独自にカスタマイズしたアプリ」を使うことで、自動化・モバイル化を進めることができます。
開発したアプリケーションを10分で全世界に公開できる『HEROKU』が提供するクラウドサービスを活用し、セールスフォースに接続しカスタマイズすることで、活用の幅を広げることができます。
Customer 360は、難しい設定がなく、クロスクラウドで機能・体験を構築します。
カスタマーサービス
セールスフォースが提供する『Service Cloud』を使うことで、コールセンターソフトウェアからセルフサービスポータルまで、多くのカスタマーサポートを強化できます。
Service Cloudを導入することで、顧客ニーズの先読みができ、顧客に対して柔軟なサービスを提供することを実現しています。
また、パワフルな生産性向上ツール・企業と顧客のやり取りを一元管理できる使いやすいシステムが提供されているので、マネージャー業務においても予め組み込まれた「ダッシュボードとインサイト」をAIによって得られるアプリを活用することで、社内のサポートチームを最適化できるという特徴があります。
さらにこの世界No.1のサービスソリューションである『Service Cloud』は、「14日間の無料トライアル」でお試しいただけます。
カスタマーサポートを強化したいと考えている企業は、以下より無料トライアルを試してほしいと思います。
Eコマース
Eコマースとは、「Electronic Commerce」の略称で『電子商取引』のことで、インターネット上で物を売ったり買ったりすることを指します。
セールスフォースが提供する世界トップレベルのEコマースプラットフォーム『Commerce Cloud』を使うことで、顧客体験の改善ができ、結果的にCVR（コンバージョン率）を上げることができます。
Salesforce(セールスフォース)の利用料金
ここでは、セールスフォースの利用料金を紹介します。
Sales Cloudの利用料金
| プラン名 | プランの概要 | 料金 |
| Essentials | シンプルに始められる、ユーザー数10名までのCRM | 3,000円(税抜)/ユーザー/月（年間契約） |
| Professional | あらゆる規模のチームに対応する包括的な CRM | 9,000円(税抜)/ユーザー/月（年間契約） |
| Enterprise | 自社に合わせた細かいカスタマイズが可能なCRMで『一番人気のプラン』 | 18,000円(税抜)/ユーザー/月（年間契約 |
| Unlimited | CRM 機能とサポートが無制限 | 36,000円(税抜)/ユーザー/月（年間契約 |
※初めて利用する方は、『14日間の無料トライアル』が設けられています
各種アドオンの利用料金
| プラン名 | プランの概要 | 料金 |
| Pardot | ビジネスに最適な『マーケティング自動化エディション』の活用で、成長を加速させる | 150,000円～（税抜）/月/プロスペクト数最大10,000（年間契約） |
| Sales Cloud Einstein | すぐに使えるインテリジェントな機能と自動化で『営業の生産性と効果』を押し上げる | 6,000円（税抜）/ユーザー/月（年間契約） |
| パートナーコミュニティ | コミュニティで『パートナーネットワーク』を構築し活用できる | 3,000円（税抜）/ユーザー/月（年間契約）or1,200円（税抜）/ログイン/月（年間契約） |
Salesforce（セールスフォース）を利用するメリットは？
前述で「Salesforce（セールスフォース）とは何か？」「どういう機能があるのか？」を紹介しましたが、これからどのCRMを導入するか検討中の企業の担当者は「Salesforce(セールスフォース)を利用するとどういうメリットがあるの？」と疑問に思うはずです。
そこでここからはSalesforce(セールスフォース)を利用するメリットを紹介します。CRM導入時の参考にしていただければ幸いです。
- 初期投資が必要ない
- 営業担当者の業務効率化ができる
- スマートフォンやタブレットで場所を問わず使える
- 直感的な操作が可能
- SFA(営業支援システム)としての機能が充実している
メリット①初期投資が必要ない
セールスフォースは、ライセンス購入による利用ユーザーあたりの『月額課金』の制度を導入しているため、「サーバーのハードウェア」や「ソフトウェア」の購入などの初期投資が不要というメリットがあります。
セールスフォースが提供しているCRMは、インターネット上でデータを管理できる『クラウド型』なのでサーバー購入費用が必要なく、パソコンもしくはスマートフォンとインターネット環境があればすぐに利用できるという魅力があります。
メリット②営業担当者の業務効率化ができる
セールスフォースに営業担当者が自分の案件の情報を入力することで、「商談内容」「商談状況」「商標」などの資料・情報をリアルタイムで管理・表示することができます。
リアルタイムで営業担当者の進行状況が確認できるので、「顧客の最新の動向」や「商談が失注してしまうかどうか」などの項目をデータとして可視化することができ、正しい選択ができます。
それだけではなく、データを基に優先順位を立てることができるので、業務効率化につながります。
さらに、営業担当者が入力した情報を通して、他の営業担当者や上司が「フォロー」や「連携」もできるので営業担当者だけでなく、営業部門全体の質の向上にも貢献します。
メリット③スマートフォンやタブレットで場所を問わず使える
セールスフォースでは、専用のアプリをダウンロードすることで、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末からでもアクセス可能です。
Salesforce(セールスフォース)のアプリは以下より無料ダウンロードできます。
従来なら、外出先から帰社して「客先とのやり取り」「進捗状況」などを入力して上司にメールで報告していましたが、セールスフォースのアプリを利用することで、今までは社内でしか見ることのできなかった「顧客情報」がモバイル端末を通してリアルタイムで閲覧可能になります。
また、外出先で「客先とのやり取りの記録」「商談の日程調整」「商談の内容更新」などを行うことができるので、商談が終了してからすぐに営業業務を処理するので、帰社する必要がなく次の顧客のもとに行けるので、業務の効率化につながります。
メリット④直感的な操作が可能
セールスフォースは、細かい顧客管理レポートを作成でき、基本操作も『ドラッグ＆ドロップ』のみなので、ITツールの操作に不慣れな方でも安心して利用できるというメリットがあります。
また、セールスフォースはSFAとCRM両方の機能を備えたソフトウェアということもあり、企業のニーズに合ったカスタマイズができ、各部門との連携が取れるという魅力があります。
さらに、『絞り込み検索機能』を利用し膨大なデータから素早く必要なデータを確認することができ、一度検索したデータは「フォロー」しておくことで、何度もアクセスすることが可能なので、再検索する手間が省けます。
メリット⑤SFA（営業支援システム）としての機能が充実している
セールスフォースは、CRMだけでなく『取引先・商談の管理』から『営業日報』『案件管理』『見積管理』などSFA(営業支援システム)としての機能も充実しています。
取引額はどれくらいか、競合相手はどこなのか、現在の商談フェーズはどこにあるのかなどの案件に関する重要な情報を一目で確認できる『商談・案件管理機能』を始め、最新情報を反映させた見積書を作成できる『見積管理』や売上目標の達成度が一目で分かる『売上予測』など、営業活動の効率化と担当者のモチベーションを上げる機能が多数搭載されています。
Salesforce(セールスフォース)を利用するデメリットは？
前述で、セールスフォースを利用するメリットが理解できたと思いますが、ここではSalesforce(セールスフォース)を利用するデメリットを紹介します。
メリットだけでなく、デメリットも合わせて知ることでCRM運用時に「思っていたのと違う」「使いづらい」というような混乱を未然に防ぐことができます。
実際にセールスフォースを利用するデメリットは以下の通りです。
デメリット①すぐに効果が実感できるわけではない
セールスフォースは日々の営業データを蓄積し、ある程度のデータがないと効果を発揮することができず、導入してすぐに売り上げが上がるわけではないというデメリットがあります。
すぐに効果がでないことを知らずにセールスフォースを導入すると、導入効果が得られず利用を辞める企業は珍しくありません。この事実を知っているかでセールスフォースと上手に向き合うことができます。
デメリット②成果が出ないとモチベーションが下がる
前述でも説明しましたが、セールスフォースは導入して効果が出るまでは一定の時間がかかります。
そのため、数日経っても成果がでないとモチベーションが下がり「費用対効果が得られない」と判断して運用を辞めてしまうケースがあります。
しかし、セールスフォースは長期的な視点で運用を続けていくことで効果を発揮することができ、顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。
また、セールスフォースを導入してすぐに運用を辞めてしまうとそれにかかった「人件費」「導入費用」「時間」など全てが無駄になってしまうので、導入してからは長期的に運用してほしいと思います。
セールスフォースを導入することで、「リアルタイムで情報共有できるようになった！」「営業担当者の業務効率化ができた！」など小さな成功体験を実感し、業務改善を行い、結果的に売り上げアップを達成できるように日々の運用を行うようにしましょう。
デメリット③運用者の負担が増える
「CRMを導入したことがない」「セールスフォースを初めて導入する」という企業の運用者は、『操作方法の習得』『構造の理解』『データ管理方法』などセールスフォースの機能・管理の方法など覚えることが様々あるので、運用者の負担が増えるというデメリットがあります。
企業の中には、「セールスフォースの管理・運用をする専属の担当者を置く余裕がない」ということがあると思います。このような場合、一人のスタッフがメイン業務を行いながらセールスフォースの運用を行うことも珍しくありません。
しかしこのような場合、運用者の負担が増えてしまうので、セールスフォースを導入するからには社員全員で協力してシステムを浸透させることが重要です。
Salesforce(セールスフォース)の導入事例とは？
ここでは、実際にセールスフォースを活用する企業の導入事例を紹介します。
「なぜセールスフォースを導入したのか」「導入効果」などを詳しく解説するので、これからセールスフォースを導入しようと考えている企業の参考になれば幸いです。
導入事例①NTTコミュニケーションズ
NTTコミュニケーションズは、世界最大規模の通信事業者のひとつである『日本電信電話（NTT）』の長距離・国際通信事業を担う完全子会社で、NTTグループの主要企業の一つです。
NTTコミュニケーションズは、顧客のグローバル化の影響を受けて、営業活動においてもグローバルでシームレスな対応が必要になりました。
そこで、企業から個人まで幅広く「ICTサービス（情報通信技術）」を提供するNTTコミュニケーションズでは、『Sales Cloud』を通じて世界中の営業がシームレスに連携できるようになり、リアルタイムで商談の進捗が可視化され、国を跨いだ引き継ぎができるようになりました。
また、新規案件の開拓を効率よく行い成功率を上げることも課題としてあり、解決策としてSalesforce上のビックデータを活かした顧客分析を行い、顧客を反映した生きた情報で顧客のニーズを汲み上げ、的確なタイミングで適切な提案ができるようになりました。
導入事例②株式会社『パソナ』
株式会社『パソナ』は、ライフスタイルに合わせた多様な働き方を支援する人材派遣事業の大手企業です。
働きたい人と最適な人材を求める企業とのマッチングを図ることで、より良い社会の実現に貢献し、派遣スタッフの満足度調査においても7回連続でNo.1という実績があるパソナですが、一方で「派遣スタッフが行うエントリー作業において、手間と時間を取らせてしまう上、社内の管理業務も煩雑化している」という課題がありました。
社内体制の問題点としては、営業担当者が取引先の企業を回るため終日外で過ごすことが多く、内勤スタッフは営業担当者の帰りを待たないと最新の案件情報が得られないことがありました。
そこで同社が取り組んだ施策として、派遣事業のバリューチェーンを改革する『スタッフジャーニーマップ』があります。スタッフジャーニーマップを実現するには新たなシステムが必要で、そのためのソリューションに採用されたのがセールスフォースのクラウドサービスでした。
パソナが行ったセールスフォースの活用例は以下の通りです。
・『Community Cloud』と『Salesforce Platform』を活用・・・パソナでは、『Community Cloud』と『Salesforce Platform』を活用し、派遣スタッフ向けのポータルサイト『MY PAGE』を構築しました。これにより、場所・時間問わずに自宅のPC・スマートフォンからプロフィールや希望の職種を登録できるようになりました。
・『Service Cloud』を活用・・・『Service Cloud』を使って派遣スタッフからの問い合わせを一元管理し、派遣スタッフ一人ひとりのリレーションを深めるために『Marketing Cloud』を採用しました。これにより、要望や意見をアンケートで迅速に収集・フォローでき、さらに一人ひとりに合った情報をタイムリーに提供できるようになりました。
・社内の営業担当者向けに『Sales Cloud』を活用・・・社内の営業担当者向けに『Sales Cloud』を活用し、企業から受注した派遣案件を外出先からモバイル端末を利用して即時アップデートできる仕組みを整備しました。入力された派遣案件はリアルタイムで社内に共有されるので、内勤スタッフは「MY PAGEの情報」と「最新の派遣案件」をもとにマッチングの審査を事前に行うことで、より迅速に就業をサポートできるようになりました。
導入事例③株式会社『日本経済新聞社』
株式会社『日本経済新聞社』は、「事業環境・企業・業界など信頼できるビジネスデータを見たい！活用したい！」というニーズに応えるため「日経テレコン」「日経バリューサーチ」等のプロダクトを提供している企業です。
日本経済新聞社は、プロダクト毎に営業とマーケティングの組織があり、「ナーチャリングの効率化」「クロスセル」が難しい状況で、複数のプロダクトに横串を通すことが長年の課題でした。
この課題を解決するため、「組織体制の見直し」と「情報基盤の整理」を進めることにしました。
ここで複数のMAツールを比較検討した結果、『Pardot』を採用することが決まり、『Sales Cloud』と連携させることによって、一貫性のある顧客アプローチの基盤を整えることに成功しました。
また『Pardot』を導入したことで、簡単にシナリオ作成ができるようになったので、短期間で多くの施策を試せるようになりました。施策の結果もクロスプロダクトで可視化できるので、各プロダクト担当者の気づきにもつながります。
まとめ
ここまで「Salesforce(セールスフォース)はどういうシステムか」「メリット・デメリット」「企業の導入事例」を紹介してきました。
セールスフォースは『クラウド型』のCRMツールなので、初期投資が必要なく、費用を抑えて活用したい方におすすめです。
また主要ツールを中心に「使い勝手が良いもの」「グローバル対応できるもの」「マーケティングに利用しやすいもの」など個々の要望に合わせて、ほかのツールも検討してみましょう。
当記事では、セールスフォースを導入・活用して成功している企業も紹介しているので、セールスフォースの導入を考えている企業は参考にしてください。
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