CRM（顧客管理）とは？システムのメリット・デメリットやCRMを選ぶポイントも紹介！

CRMと呼ばれる『顧客管理ツール』を利用することで、営業担当者だけでなく会社で顧客情報を共有することができます。

顧客情報を管理しつつその情報を元に分析し、各顧客が求めている商品やさまざまなサービスを提案することで、顧客満足度が向上し売り上げアップが見込めます。

しかしCRMを初めて知った方は、「CRMシステムって何？どんなことができるの？」「メリット・デメリットはあるの？」等々分からないことがたくさんあると思います。

そこで当記事では、「CRM（顧客管理）」とは何か？」「CRMを利用するメリット・デメリット」「CRMを選ぶ際のポイント」を中心に徹底解説し、ツール・機能についても紹介していきます。

CRMとは？

CRMとは、「カスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）」の略で、日本語では『顧客管理』や『顧客関係管理』などを意味し、他にも、MA（Marketing Automation）やSFA（Sales Force Automation）なども多く利用されています。

CRMは簡単に言うと『顧客を中心に考えさまざまなビジネスを構築し、顧客との関係性を深めていくことで利益を最大化するマネジメント手法』です。

一般的にCRMと聞くと、「ITツール」をイメージする方が多いと思いますが、本来は顧客との良好な関係を築くことを目的とした営業マネジメントを意味しており、営業リストを基に営業活動を行います。

また、CRMはよく『ERP（Enterprise Resource Planning）』と混同されがちですが、目的が違うので間違った理解をしないように注意しなければいけません。

CRMについてもっと詳しく知りたいという方は、以下記事をご参照ください。

CRMとSFAの違いと関係性

SFAとは、顧客管理・売上管理・スケジュール管理・見積書作成など、営業活動に必要な業務を効率化できるツールです。

CRMは「顧客管理システム」、SFAは「営業支援システム」と言われており、CRMとSFAでは役割が大きく異なりますが、両方のシステムを理解することで、業務の改善・管理を最適化できます。

SFAは国内に40種類以上あり、会社の方針に合ったCRMと合わせて使うことで効果を最大限発揮できます。

CRMでできることとは？

前述でCRMとは何かを紹介しましたが、次はCRMでできることを紹介します。

それぞれの顧客の情報や資料を一元管理できるCRMシステムは様々な種類があり、標準的なCRMにどのような機能があって、どういう効果が得られるのかを知っておくことで、導入時のイメージを持ちやすいと思います。

そこで以下より、CRMでできることを紹介していきます。

顧客情報の管理・分析機能

CRMシステムをユーザーが利用する企業や担当者が考える一番の目的が『各顧客情報を管理し、改善・分析すること』でしょう。

CRMシステムでは、主に部署名・担当者名・顧客の氏名・年齢・性別・電話番号等の基本情報はもちろんのこと、職業・購買履歴などの詳細な情報も管理することができます。

また、CRMの基本は顧客とのコミュニケーションを継続し、自社商材を継続的に購入してもらうためのマネジメント手法です。

他にも、Web上での行動や過去の購入履歴、問い合わせ履歴なども管理でき、複雑な顧客情報を会社全体で管理・共有も可能です。

これらの情報を日々の営業活動・顧客の購買行動を分析することで、顧客に対し最適な商品の提案を行うことができるので、顧客満足度の向上に一歩踏み出せます。

営業活動支援機能

CRMシステムで顧客情報を一元管理できると、営業活動を改善でき、効率をさらに高めることができます。

CRMの大きな役割のひとつである「営業」への支援は、進行している商談の状況を顧客管理システム（CRM）上で確認でき、各営業担当者が入力する情報などがリアルタイムで反映されます。

そのため、マネージャーはより効率的に指示を送ることができます。

また、CRMシステムで顧客情報を常に見れるので、担当者が不在で別の担当者に対応を任せたとしても過去の記録が残っているため、適切な顧客対応ができ顧客満足度・売り上げ共に大きく効果を得られます。

メール配信機能

顧客満足度を向上させ、売り上げを伸ばしたいなら『メール配信』も小まめに行う必要があります。

メール配信では、「フォローメール」や「ステップメール」が有効です。

フォローメールとは、商品やサービスを購入した顧客に商品の状態・意見・感想を伺うメールのことです。

特にネット販売では、このフォローメールがあるかないかで既存顧客の維持率が変わってきます。

次にステップメールとは、商品を購入した後に届く「サンクスメール」や「試供品を使い終わるころに届く販促メール」、食材を購入してくれた人に送る料理レシピなど顧客のストーリーに沿って送られてくるメールのことです。

また、これらメールを送信することによって開封率・クリック率等が分かるので、メールを配信する上で「どの時間帯で投稿すれば開封率が高くなるのか」「どんな内容を送ればクリック率が上がるのか」などが可視化されます。

カスタマーサポート機能

顧客との関係を維持するためには、商品やサービスを購入した後の『カスタマーサポート』『アフターサポート』がとても重要です。

カスタマーサポートと言っても、「問い合わせ管理」「顧客情報管理」「顧客への回答支援管理（FAQやチャットボットなど）」「顧客やチームに向けてのコミュニケーションツール」など様々あります。

このようにカスタマーセンターから共有された情報を集約し、分析することで効率的かつ的確にアフターサポートを行うことができます。

その他機能

前述で紹介してきた機能の他にも様々な機能を利用することができます。

例を挙げると、CRMシステムでは以下のような機能を利用することが可能です。

CRMシステムによっては上記機能以外にも使える機能があるので、導入前にチェックしておくことをおすすめします。

CRMで解決する課題

CRMには主にどのような機能があるのかを理解していただけたと思いますが、「CRMシステムを活用することで具体的にどんな課題が解決するの？」「どうマネジメントするの？」という疑問を持つ方がいると思います。

そこでここでは、CRMシステムを活用することで解決する課題を紹介していきます。

顧客情報をいかに上手く活用できるかが今後の売り上げを決める昨今で、多くの課題があると思いますが、経営戦略を立てる際の参考になれば幸いです。

見込み顧客を増やす

営業担当者の中には、「新規顧客を開拓したい！」「既存顧客に上位モデルの商品を購入してほしい」など課題があると思いますが、実際は獲得したリストをExcelに入れて放置しているというケースは少なくないでしょう。

このような課題を解決するためには、顧客になる可能性のあるリストを作成しながら、既存顧客リストの中から購入段階まで持っていけそうな顧客を育てることが重要になります。

全社で情報共有をする

組織での情報共有のスピードが上がれば社内にまとまりが生まれ、顧客に対しての迅速な対応が可能になり、顧客満足度を高めることができるので、売り上げ向上に繋がります。

このように全社で情報共有が円滑に進むことで、「部下への的確な指示」「他部門との連携」ができ、顧客に対してより質の高い提案・対応ができるようになります。

最近のCRMシステムは、基本的にスマートフォンやタブレットアプリに対応しているので、営業担当者が訪問を終了した後すぐにスマートフォンから営業活動の簡単な報告や進捗が共有されます。

顧客情報を見える化する

顧客の情報は、名刺情報・名前・年齢・性別などの基本的な情報に加え、顧客との接触履歴・購買履歴など様々な情報を管理する必要があります。

CRMを使えばこれらの情報を一覧で、しかも全社で見える化することで確認したい情報に即座にたどり着くことができ、一目で顧客の情報が把握できるという特徴があります。

CRMはこのように状況把握を得意としているため顧客の情報を元に、今後のマーケティング施策や営業戦略を立てることが可能です。

スピーディーな経営判断をする

自社商品やサービスの売り上げ向上を目指すなら、スピーディーな経営判断が絶対条件になってきます。

そのためには、営業担当者が集めた「顧客データ」「営業活動データ」を分析する必要があります。

またこのようなデータは、過去のデータよりも「最新のデータ」を取り込むことでその時期・時代に適合した精度の高い経営判断が行えるようになります。

CRMには『オンプレミス型』と『クラウド型』がある

CRMシステムの導入形態は『オンプレミス型』と『クラウド型』の2種類があります。

多くの企業ではこの2種類の内『オンプレミス型』を利用する割合が高いものの、導入コストの面で見た時に利用しやすいという理由から『クラウド型』の利用も増えてきました。

これからCRMシステムを導入しようと考えている企業の担当者は、「結局どちらの形態を使用すればいいの？」「それぞれの特徴を教えて！」と思うはずなので、ここから2つのタイプの特徴を紹介していきます。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社のサーバーを用意してそこにソフトウェアをインストールする導入方式です。

導入するまでに長い時間がかかり、高い費用を支払わなくてはいけないため大企業に向いているシステムになります。

オンプレミス型のCRMシステムには以下のような特徴があります。

クラウド型

クラウド型は、パッケージされているCRMシステムをインターネットを経由して利用する導入方式です。

用意するものが、「パソコン」「インターネット環境」「利用料金」のみというシンプルなモデルで、IT技術が高くないという企業でも導入しやすく、インターネットを経由するので導入コストがあまりかからないという魅力があります。

クラウド型のCRMシステムには以下のような特徴があります。

CRMの市場規模は拡大の一途をたどっている

CRMシステムの需要は年々増加しており、その市場規模は拡大の一途をたどっています。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響もあり、2020年は国内CRMアプリケーション市場（売上額ベース）が一時的に鈍化しましたが、上記グラフを見ても分かるようにCRM市場売上額は2018年から2020年にかけて「300億円」ほど向上しています。

また今後CRMの需要はさらに伸び、2024年にはCRM市場売上額が『2250億9000万円』になると予測されています。

CRMを活用する4つのメリットは？

前述でCRMとはどういうものか？CRMの今後はどうなるか？を理解していただけたかと思いますが、ここでは「CRMを活用するメリットって何があるの？」「CRMの必要性はあるの？」という疑問に答えていきます。

CRMを使えば必ず顧客満足度が向上して、売り上げアップが見込めるというわけではありません。

CRMを活用して顧客満足度の向上と売り上げアップを目標にするなら、CRMを活用するメリットとデメリットを熟知しなければいけません。

そこで以下より、CRMを活用する4つのメリットを紹介します。

メリット①顧客情報を一元管理し社内共有できる

CRMを使うことで、顧客情報を一元管理し社内共有できるというメリットがあります。

営業担当者だけが顧客情報を管理していると、担当者によっては管理が不十分だったり、他部署との連携が取りにくいなど顧客に対しての適切なフォローアップができないことがあります。

そこでCRMを活用することで、各部署が持っている顧客に関連する情報が一元管理化され他部署にも共有できるので、顧客に対しての適切なフォローアップを行うことで顧客満足度が向上します。

メリット②顧客満足度の向上に役立つ

CRMを活用することで、顧客情報を部門内・社内で共有できるので、営業部門やマーケティング部門以外にも他部門のスタッフとの連携が取れるので、顧客に対して迅速なアプローチを行うことができるというメリットがあります。

またCRMを使うことで顧客情報が可視化されるので、「顧客が求めているものは何か」「どのタイミングで商品を提案すればいいか」などを正確に把握することができるようになりました。

顧客も新しい商品・サービス・サポートなど自分が求めているものを毎回提案されるので、常に有益な情報を得ることができ、企業に対して安心感のある関係性を続けることができます。

メリット③最適なフォローアップができ優良顧客が増える

CRMでは、顧客情報を一元管理するだけでなく管理している情報を元に「顧客が求めている商品やサービス」を分析し、最適なフォローアップを行うことができるというメリットがあります。

顧客側は、営業担当者から毎度有益な情報を提案されるので、企業・担当者に対しての満足度が向上し優良顧客になる可能性が高まります。

CRMなら顧客の情報を一元管理しているので、情報の伝達ミスがなくなり顧客のニーズが可視化されるので常に最適な情報を提供できます。

メリット④営業部門の作業効率化に繋がる

従来なら、営業担当者は営業活動が終わったら帰社しExcelなどに営業活動の日報をつけていました。

今となってはパソコンを使って日報を作成していますが、営業担当者からすると「日報を作成するのに手間がかかる」「Excelに手打ちするのが面倒くさい」「メールで提出するまでが長い」など課題は様々ありました。

しかし、その悩みを解決してくれるのがCRMです。CRMならパソコンで入力する日報を簡略化することができ、『日報の入力に特化したフォーマット』や『カレンダーとの連携』などが可能になるので、毎日行う業務の負担がかなり軽減されるというメリットがあります。

普段なら上司に提出しなければいけない日報ですが、CRMでは日報が可視化されているので送信する手間が省けます。

CRMを活用する3つのデメリットは？

前述ではCRMを活用するメリットを紹介してきましたが、逆にデメリットを紹介していきます。

デメリットを理解することで、CRM導入時に自社に合ったCRMシステムを選びやすくなります。

以下より詳しく解説するので、CRM導入の際に役立てていただければと思います。

デメリット①コストがかかる場合がある

前述の「CRMには『オンプレミス型』と『クラウド型』がある」で解説したように、CRMシステムには2つの導入形態があり、その中でもオンプレミス型のCRMシステムは「自社のサーバーを用意する」「ソフトウェアをインストールする」「人件費がかかる」など多額の費用が必要になるというデメリットがあります。

またクラウド型はクラウド上に顧客情報データを管理するため初期費用があまりかからないのが魅力ですが、アカウント数・利用者数・データ容量などを拡張したい場合は別途費用がかかります。

もしコストをあまりかけたくないなら、『クラウド型』がおすすめです。

デメリット②導入から定着まで時間がかかる

CRMを導入した企業にありがちなのが、導入したのはいいけどすぐに効果が現れないためCRMシステムを使わなくなってしまうことです。

CRMは導入して終わりではなく、導入してから定着し「顧客満足度の向上」「売り上げアップ」をしてからが本番です。しかし実際は導入してから定着するまではかなりの時間を要します。

CRMシステム導入後は、『社内プロセスの見直し』等を試行錯誤しながら、システムの運用が定着するまでコツコツ使い続けることが重要です。

デメリット③売り上げがすぐに伸びるわけではない

CRMシステムを導入してからすぐに売り上げアップに繋がるとよく思われがちですが、そもそもCRMは「顧客管理をして顧客との良好な関係を築きましょう。」という目的で作られていて、売り上げアップのために作られたものではありません。

まず第一優先で考えてほしいのが、CRMシステムを利用して顧客情報を管理し、顧客に対して的確なフォローアップを行うことです。

そうすることで、結果的に優良顧客になる可能性があり顧客満足度が上がることで売り上げアップにも繋がってきます。

CRMを導入する際には、すぐに結果は出ないものだと思って利用することをおすすめします。

自社に合ったCRMを選ぶ4つのポイントとは？

CRMシステムは数多くの種類があり、様々な用途に応じた特徴を持つCRMシステムが存在します。

また、CRMシステムを「評判が良いから」「たくさんの機能が使えるから」などという抽象的な選び方をしてしまうと、自社に合わないCRMシステムを導入してしまったり、機能が多すぎて使いこなせないなど導入に失敗してしまう恐れがあります。

そうならないためにも、ここでは自社に合ったCRMを選ぶ4つのポイントを紹介していきます。

ポイント①直感的に操作できるかどうか

CRMを導入する際に最優先してほしいポイントが、『直感的に操作できるかどうか』です。

CRMは（顧客管理システム）は営業担当者から他さまざまな部署で1日中利用するシステムなので、システムの操作性も選ぶうえで重要な判断基準です。

操作性の良し悪しを判断する基準としては、主に画面のレイアウトや入力、目的の情報にアクセスする際のラグ、共有している情報の管理の簡便さなどが挙げられます。

また導入後の運用では、分析業務での利用も増えてくるので、データの並べ替えや抽出機能、インポート・エクスポートの有無なども確認しておきましょう。

操作性を確認ぜずCRMを導入すると「使いにくい」「情報が見づらい」など現場で使う営業担当者の負担が増えてしまい、結局使わずに終わる可能性があります。

そうならないためにも、「簡単な入力作業で終了する」「スマートフォンやタブレットから入力作業できる」「操作がしやすい」などCRMを使用する人の負担にならないような使いやすいCRMシステムを利用しましょう。

ポイント②最低限必要な機能は揃っているか

CRMを選ぶ際、『最低限必要な機能は揃っているか』を決めることで「使う機能を最大化」し、「使わない機能に手を付けない」というメリハリができます。

あまり機能が多すぎても、全ての機能を使いこなせずに挫折して使わないという考えになることも珍しくありません。

また、機能が少なすぎてもできる事が少なくなってしまい効率が悪くなるので、CRMを導入する前に「自社でどの機能を使いたいのか」「どんな機能があると顧客満足度を高められるのか」を考えることが大切です。

ポイント③無料体験期間はあるのか

CRMシステムを利用するには基本的に料金が発生しますが、「試しに使ってみたい！」「実際に使って使用感を試したい！」という方のために『無料体験期間』を設けている場合があります。

無料で使用できる期間は各社で異なりますが、大体「15日～30日間」使用できるところが多いです。

また当サイトでは、『無料で使えるCRMアプリ』を紹介しているので、CRMシステムを探している人は参考にして、気になったCRMを見つけたら登録して是非すぐにでも利用してみてください。

ポイント④SFAの機能の有無

一見してSFAとCRMの機能は似ていますが、SFAならではの機能もあり、2023年現在では、CRMとSFAは相性の良さもあり、CRMとSFAどちらの機能も備えたシステムが多くあります。

そのため、営業活動も効率化したいと考えているなら、SFAの機能を併せ持ったシステムの導入をおすすめします。

なお、おすすめのCRMや導入事例について以下の記事で詳しくご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

まとめ

「CRMシステムとはどういうものか」「CRMを活用するメリット・デメリット」「自社に合ったCRMを選ぶポイント」を紹介してきました。

CRMシステムを利用することで、顧客に関連する情報を一元管理し可視化することで「今後の課題」や「顧客に対するアプローチの方法を模索する」ことが可能です。

導入メリットが多いCRMですが、ただ闇雲に人気が高いCRMシステムを導入しても顧客満足度・売り上げ向上が実現するわけではありません。

導入する前に自社に合ったCRMシステムかどうかを見極めなければいけません。

そこで当記事でCRMシステムを選ぶ際のポイントを紹介しているので参考にしていただければ幸いです。

また、別途記事にて営業力の強化、リード増加やコミュニケーション強化ができるCRM（顧客管理システム）の価格や特徴について紹介しているので興味のある方はぜひ参考にしてください。