CRMシステムについて理解が浅い人は、システムを導入する際の手順を踏んでいなかったり、そもそもCRMシステムについてあまり理解ができていないことが多いです。
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で『顧客管理』『顧客関係管理』と言われ、さまざまな事業で利用されており、CRMシステムは導入して終了ではなく、その後も活用し続けなければ顧客満足度の向上が見込めず、売り上げもアップしません。
当記事では、CRMのシステムを導入する際の導入手順やメリット、マーケティング戦略やCRMの機能などについて詳しく解説しているので、CRMの導入を検討し「顧客管理」で失敗したくないという担当者は参考にしてください。
CRMとは？
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で『顧客管理』『顧客関係管理』と言われます。
もともと、CRMは顧客への理解を深め、良好な関係を構築し、より多くの収入を得ようというマーケティング手法を表す言葉です。
現在では、この手法を支援している「ITツール」のことをCRMと呼んでいます。
顧客の基本データや過去の取引実績、顧客の反応などの履歴を一元管理し、それらを分析することによって、顧客のニーズや特性に合わせたマーケティング施策の提案・実行を効率よく行うことができる仕組みを意味します。
また、CRMには「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの型があります。
クラウド型は初期費用が抑えられる上、メンテナンス不要で、導入期間も短いCRMでインターネットを経由し、主に外部サーバーを使って運用します。
オンプレミス型は、必要に応じて柔軟にカスタマイズできるメリットがあり、システム購入後は社内に設置し使用します。
CRMの導入場所とは？
CRMのツールやシステムについて知りたい方は、「どこで使用されているの？」「導入場所は？」と疑問に思うはずです。
そもそもCRMは経営戦略的に、『顧客視点のマーケティング施策の実施』『顧客ニーズへの対応』『顧客満足度の向上』を目指している企業であれば、業種問わずCRMシステムを活用できます。
CRMは、1990年代に米国で新たな経営概念として誕生し、2000年代以降に日本に浸透し始めました。
当初は「顧客ベースのマネジメント」に目を付けた「通販」や「金融業界」が活用していましたが、近年ではスマートフォンが普及し、消費者が情報の取捨選択ができるようになったことで好みやニーズが人それぞれ変わり、企業は一人ひとり異なる需要を満たさなければいけなくなりました。
このような背景があるため、顧客の情報の重要性・必要性に注目が集まるようになり、医療・アパレル・飲食店など業種問わずあらゆる「フロントオフィス業務」で活用されています。
CRMマーケティング戦略とは？
近年では、CRMを活用した『BtoBマーケティング』が注目されています。
BtoBマーケティングとは、「企業対企業（企業間取引・B2B）に特化したマーケティング」のことです。
BtoBでは、「イベント」「展示会」「営業担当者」が主な接点になるのですが、近年ではスマートフォンの普及の影響もあって、「ソーシャルメディア」や「Webサイト」も大きな接点になります。この5つの接点をバランスよく使用することで利益に大きく影響します。
またデジタル広告業界においてもさまざまで、CRMとの連携が注目されていて、CRMデータと『リターゲティング広告』を連携させることにより、顧客に対して訴求力のある広告配信ができます。
CRMでできること
これからCRMシステムの導入を考えているという企業は、「CRMシステムでできることは何があるの？」「具体的にどのように活用すれば効果が現れやすいの？」という疑問があると思います。
顧客管理に特化したCRMでは、主に『5つのこと』ができます。
ここでは実際に、CRMシステムではどのようなことができて、どんな活用方法があるのかを紹介します。
顧客情報の管理
CRMでは、以下で紹介する基本的な情報を管理できるだけでなく、取引先ごとに情報を分類することもできるので分析がしやすいです。
・氏名
・住所
・性別
・年齢
・購買記録
・案件の進捗
「取引の結果」や「打ち合わせで得た情報」などをCRMシステムに報告することで、社内全体にその報告が行き届きます。
また、報告した情報をCRMシステムで分析し、費用対効果など細かい分析結果を表示させることもできます。
もし別部署の担当者が、CRMシステムで共有された情報を閲覧したい時、どこに情報が管理されているのか分からないと思いますが、CRMシステムは様々な「データ検索方法」があるので、必要なデータをすぐに引っ張り出し、閲覧できます。
顧客情報の分析
CRMシステムに入力した情報は、「営業履歴」「案件情報」「受注実績」「受注予定」などにリアルタイムで反映させることが可能です。
CRMシステムに『BI（ビジネスインテリジェンス）機能』が付いていれば、上記のような情報一覧を分析・比較させ「顧客の動き」「プロジェクトの進捗」「費用対効果」等を数値で表示する・グラフで表示することが可能です。
また最近では、予め条件を指定することで「CRMに登録はしたものの長い間接点のない顧客の掘り起こし」や「アフターフォローが必要な顧客」との関係を見直す機能も提供しています。
マーケティング支援機能
CRMのマーケティング支援機能は、顧客の情報や分析結果を全社で共有することで、マーケティングの戦略を立てる際に活用する企業が多いです。
CRMシステムを部門間をまたいで導入することで、営業担当者が実践から結果までのプロセスを報告できます。
上記のようにCRMシステムを各部署で導入し、営業担当者が軸になり、会社全体での情報共有・処理がよりスムーズになるのもメリットのひとつです。
また、CRMシステムを導入することで情報共有にラグが生じることがなく、常に最新情報を見ることができるので、大幅な効率化と顧客に対してのより良いサービス提供が可能になります。
営業支援機能
CRMシステムで顧客に関連している資料などの情報を一元管理することで、営業（セールス）活動の効率化を図れます。
営業担当者が都度入力した「顧客の反応」「営業内容」等をシェアし、その情報を元に戦略を立てて売り上げが向上することで「やること」が明確化するので、営業担当者のやる気も上がり顧客が求めているより良いサービスを提供できます。
カスタマーサポート機能
現代のビジネスは、商品に対して「高品質」であるということよりも、どちらかというと「安心」を求めている顧客が多くなっています。
今後は、高品質な商品を保ちつつ「商品購入後のアフターサービス」、すなわち「カスタマーサポート」を充実させることが今後も重要な指標になっています。
また、顧客がカスタマーサポートを利用するということは、何かしらのトラブルを抱えていて迅速に対応・アプローチしたいと考えているはずです。
そこでカスタマーサポートでは、「対応のスピード」と「質」「対応情報の蓄積」が顧客満足度を強化するために重要です。
人気なCRMシステムは？
現在CRMシステムは数多く市場に展開されていて、様々なCRMシステムがそれぞれ違う特徴を持ち販売しています。
初めてCRMシステムの導入を考えている担当者の方は、「どのCRMシステムを利用したらいいのか分からない」「自社に合ったツール選定が難しい」という悩みを抱えているのでないでしょうか？
CRMのようなIT製品を導入する際に起こりやすいのが、「現場に浸透せず、中々使われなくなる」ということです。
原因としては、「サポートが十分ではない」「現場のユーザーにとって使いにくい」という関係性から、その時のシーンなどによって使われるツールは変わってきます。
そこで以下より、初めて「CRM」触れる方や、新しいCRMの導入を検討している方におすすめできる、人気な3つのCRMシステムを紹介していきます。
それぞれのツールの特徴を確認し、今後のツール選定のお役に立てれば幸いです。
Synergy!
Synergy!は、実店舗・Web・メール・スマートフォンアプリ・SNSなど様々な「顧客情報の一元管理」「クロスチャンネル・メッセージング」「分析」などの機能を備えた国産クラウドCRMシステムです。
CRMの使い方に慣れてない担当者でも「高い操作性」が特徴的なSynergy!は、短期間で使い方をマスターできます。
また、あらゆる業種・業態にも対応できるなど「自由度の高い設計」を実現しています。
▼こんな人におすすめ！▼
・Webマーケティングの展開方法が分からない
・売り上げ拡大のために、新たにチャンネルを開拓したい
・休眠顧客に戻ってきてもらいたい
他にも「簡単に問い合わせフォームが作成できる」という特徴があり、EFO（申し込みフォームの入力完遂率を高めるために、フォームを改善する施策のこと）のための分析ツールも充実しています。
またデータベースに関して、顧客のプロファイルを始め、「メールマガジンのクリック」「実店舗でのクーポン使用」「購買履歴」といった顧客行動とタッチポイント（企業と顧客との接点）を一元管理することができます。
Salesforce Sales Cloud
Salesforce（セールスフォース）の強みは、なんといっても世界No1.のCRMプラットフォームという点です。15万社を超える導入実績を持っています。
もともと営業支援の「SaaS」として、市場に投入され、普及と発展を遂げてきました。
現在は、「SFA」と「CRM」の機能を併せ持つクラウドサービスとして企業に広く浸透していて、日本でもっともシェア率の高いツールとして成功しています。
機能面では、「顧客管理」「見込み客管理」「商談管理」「売上予測」「レポート・ダッシュボード生成」など営業をサポートする機能やツールが充実しています。
また最近では、収益向上を目的としてマーケティング活動を自動化する仕組みである「マーケティングオートメーション（MA）」機能も一部サポートしています。
ちきゅう
「ちきゅう」は株式会社ジーニーが開発・提供している国産SFA/CRMツールで、親しみやすいシンプルな機能を低価格で提供しているところがポイントです。
直感的に「設定」「入力」「分析」が可能で、G SuiteやSlackなどの外部ツールとの連携もできるので入力工数を最小限に抑えることができ、営業活動に勤しむためのリソースを割くことができます。
担当者の中には、「分析が苦手で使いこなせるか不安」という方もいると思いますが、「ちきゅう」は「案件進捗管理のボード」や「予実管理グラフ」などが直感的に把握できるようなデザイン仕様になっているので安心してください。
CRMツールの導入手順は？
ここではCRMツールの導入手順を紹介します。
CRMシステムを導入する際によくある失敗例として、『CRMシステムの導入によって、システムに頼って顧客管理をする』『システムの導入を目標にしてしまう』などが挙げられます。
システムの導入を目標に動くのではなく、システムを導入して顧客満足度の向上を目指し、売り上げも向上させることを目標にしましょう。
しかしどういう風に計画を立てて手順を踏んでいけばいいか分からない方も多いと思うので、以下よりCRMシステムの導入に必要とされる手順を紹介します。
Step1.目的や目標をハッキリさせる
CRMシステムは、顧客関係管理を効率化するための道具にすぎません。
そのためどのような目的や目標を持ってCRMを展開したいのかがハッキリしていないと、適切なCRMシステムの選定ができません。
まずは、目的や目標を明確にしCRMシステムを決めましょう。
Step2.データ収集のプランを立てシステムを選ぶ
仮に、「顧客と自社との関係情報を一元管理して、顧客ニーズへの理解を深めたい」「生涯価値を高めるためのマーケティング施策に活かしたい」という目標を掲げたとします。
目標を決めたら次は、顧客ニーズの理解を深めるためには「何が必要か？」を見定め、その情報を収集し、顧客管理データの鮮度を保つかの計画を立てましょう。
例えば、当記事を読んでいるあなたが小売業者と仮定したとき、「顧客ニーズが知りたい」と思ったら『店舗（Web、実店舗問わず）で顧客の購買行動を追うこと』が重要です。
上記例の場合は顧客の購買行動が知りたいので、必然的に『POS（販売時点情報管理）』や『販売管理システム』などからデータを収集することが求められます。
このことから、小売業者が導入するシステムにはそれらのシステムデータを自動的に取り組むような仕組みが必要です。
Step3.何を可視化しどのようなアクションに繋げたいかを明確にする
データ収集のプランを立てシステムを導入する際には、データを活用して『何を可視化したいのか』、可視化したらそれをどのようなアクションに繋げたいのかを明確にすることが重要です。
データを分析し、課題が可視化されても「課題の解決で終わる」「肝心のアクションが一切起こらない」ということがよくあります。
また、CRMの取り組みによりせっかく『ホットリード(自社商品やサービスに強い関心・興味を持つ見込み顧客のこと)』が可視化されたのにもかかわらず、ホットリードを受け取った営業部門が全くアクションを起こさずにチャンスが水の泡になってしまうこともあります。
このような状況になると、社内でCRMを使うことに対してのメリットを感じれなくなり、結果として「CRMシステムは全く役に立たない」という誤解が生まれてしまいます。
Step4.運用の体制やルールを予め決める
CRMシステムの導入の際に、何を可視化するのか、その情報を活かしどのようなアクションを起こすのかが決まったら、次は、『運用の体制やルール』を予め決めておきましょう
社内で予め以下のようなことを決めておくと、後の混乱や問題が発生しにくくなります。
また、スムーズに運用するために、CRMシステム導入後に運用体制など決めるのではなく、事前に社内全体である程度の方針を決めておくことをおすすめします。
システム管理を誰に任せるのか
CRMシステムの管理者は、社内の情報システム担当者が適任です。
しかし、情報システム部門の工数が手一杯でCRMシステムの管理まで手が回らないことがあると協力を拒まれてしまいます。
情報システム部門の力を借りなくても管理ができるなら問題ありませんが、CRMシステム導入前に情報システム部門に協力をお願いすることが最適です。
顧客データは誰が管理するのか
CRMシステムへのデータ入力は、どの企業も基本的には『システムを利用する方全員』なので顧客情報の入力ミスなどが発生する可能性があります。
例を挙げるなら、すでにCRMシステム上に顧客の情報が登録されているのに、新規の顧客として『2重登録』してしまうケースです。このようなミスをしてしまうと、始めに登録されていた情報からの軌跡をたどることができなくなる可能性があります。
また、コンピューターは顧客名の表記が1文字でも間違えていると別顧客として認識してしまいます。
これらのような問題が起きないためにも、顧客データの品質維持に努める担当者を決めておく必要があります。
現場でシステム活用を定着させる責任者を誰に任せるのか
CRMシステムは、顧客管理を徹底し顧客のニーズに合った提案が見つかったとしても、現場で活用されなければその効果を実感することはできません。
このことからも、現場でシステム活用を定着させる責任者を誰に任せるのかが重要であることが分かると思います。
顧客データベースのオーナーをどの部門・部署にするのか
CRMシステム導入の際は、顧客データベースの活用に関して最終的な決定権を持つ、『顧客データベースオーナー』がどの部門・部署になるのかを明確にする必要があります。
もし顧客データベースのオーナーが決まっていない状態で、CRMシステムを使用してしまうと、販促活動の際に顧客データベースの活用を巡って部門・部署間でトラブルが発生する可能性があるので注意が必要です。
CRMを活用する4つのメリットは？
前述でCRMとはどういうものか？CRMの今後はどうなるか？を理解していただけたかと思いますが、ここでは「CRMを活用するメリットって何があるの？」「CRMの必要性はあるの？」という疑問に答えていきます。
CRMを使えば必ず顧客満足度が向上して、売り上げアップが見込めるというわけではありません。
CRMを活用して顧客満足度の向上と売り上げアップを目標にするなら、CRMを活用するメリットとデメリットを熟知しなければいけません。
そこで以下より、CRMを活用する4つのメリットを紹介します。
メリット①顧客情報を一元管理し社内共有できる
CRMを使うことで、顧客情報を一元管理し社内共有できるというメリットがあります。
営業担当者だけが顧客情報を管理していると、担当者によっては管理が不十分だったり、他部署との連携が取りにくいなど顧客に対しての適切なフォローアップができないことがあります。
そこでCRMを活用することで、各部署が持っている顧客に関連する情報が統合・一元管理化され他部署にも共有できるので、顧客に対しての適切なフォローアップを行うことで顧客満足度が向上するなど業務効率化できます。
また、重要性の高い顧客に関するコンテンツ・項目を優先的にアクセスできるなど、より業務を効率化できます。
そのため、利益にもつながり会社全体の改善・成長を図れます。
メリット②顧客満足度の向上に役立つ
CRMを活用することで、顧客情報を部門内・社内で共有できるので、営業部門やマーケティング部門以外にも他部門のスタッフとの連携が取れるので、顧客に対して迅速なアプローチを行うことができるというメリットがあります。
またCRMを使うことで顧客情報が可視化されるので、「顧客が求めているものは何か」「どのタイミングで商品を提案すればいいか」などを正確に把握することができるようになりました。
顧客も新しい商品・サービス・サポートなど自分が求めているものを毎回提案されるので、常に有益な情報を得ることができ、企業に対して安心感のある関係性を続けることができます。
メリット③最適なフォローアップができ優良顧客が増える
CRMでは、顧客情報を一元管理するだけでなく管理している情報を元に「顧客が求めている商品やサービス」を分析し、最適なフォローアップを行うことができるというメリットがあります。
顧客側は、営業担当者から毎度有益な情報を提案されるので、企業・担当者に対しての満足度が向上し優良顧客になる可能性が高まります。
CRMなら顧客の情報を一元管理しているので、情報の伝達ミスがなくなり顧客のニーズが可視化されるので常に最適な情報を提供できます。
メリット④営業部門の作業効率化に繋がる
従来なら、営業担当者は営業活動が終わったら帰社しExcelなどに営業活動の日報をつけていました。
今となってはパソコンを使って日報を作成していますが、営業担当者からすると「日報を作成するのに手間がかかる」「Excelに手打ちするのが面倒くさい」「メールで提出するまでが長い」など課題は様々ありました。
しかし、その悩みを解決してくれるのがCRMです。CRMならパソコンで入力する日報を簡略化することができ、『日報の入力に特化したフォーマット』や『カレンダーとの連携』などが可能になるので、毎日行う業務の負担がかなり軽減されるというメリットがあります。
普段なら上司に提出しなければいけない日報ですが、CRMでは日報が可視化されているので送信する手間が省けます。
CRMを活用する3つのデメリットは？
前述ではCRMを活用するメリットを紹介してきましたが、逆にデメリットを紹介していきます。
デメリットを理解することで、CRM導入時に自社に合ったCRMシステムを選びやすくなります。
以下より詳しく解説するので、CRM導入の際に役立てていただければと思います。
デメリット①コストがかかる場合がある
前述の「CRMには『オンプレミス型』と『クラウド型』がある」で解説したように、CRMシステムには2つの導入形態があり、その中でもオンプレミス型のCRMシステムは「自社のサーバーを用意する」「ソフトウェアをインストールする」「人件費がかかる」など多額の費用が必要になるというデメリットがあります。
またクラウド型はクラウド上に顧客情報データを管理するため初期費用があまりかからないのが魅力ですが、アカウント数・利用者数・データ容量などを拡張したい場合は別途費用がかかります。
もしコストをあまりかけたくないなら、『クラウド型』がおすすめです。
デメリット②導入から定着まで時間がかかる
CRMを導入した企業にありがちなのが、導入したのはいいけどすぐに効果が現れないためCRMシステムを使わなくなってしまうことです。
CRMは導入して終わりではなく、導入してから定着し「顧客満足度の向上」「売り上げアップ」をしてからが本番です。しかし実際は導入してから定着するまではかなりの時間を要します。
CRMシステム導入後は、『社内プロセスの見直し』等を試行錯誤しながら、システムの運用が定着するまでコツコツ使い続けることが重要です。
デメリット③売り上げがすぐに伸びるわけではない
CRMシステムを導入してからすぐに売り上げアップに繋がるとよく思われがちですが、そもそもCRMは「セールスにおける顧客管理を確実に行い顧客との良好な関係を築きましょう」という目的で作られていて、売り上げアップのために作られたものではありません。
まず第一優先で考えてほしいのが、CRMシステムを利用して顧客情報を管理し、顧客に対して的確なフォローアップを行うことです。
そうすることで、結果的に優良顧客になる可能性があり顧客満足度が上がることで売り上げアップにも繋がってきます。
CRMを導入する際には、すぐに結果は出ないものだと思って利用することをおすすめします。
まとめ
ここまでCRMシステムの「導入手順」「種類」「マーケティング戦略」等を紹介してきました。
CRMシステムを利用する前に、コストの大小や、CRMシステムの「導入場所」「マーケティング戦略」などCRMシステムの理解を深めることで、導入後も効率よく管理できます。
また、CRMやSFAなどはほとんどオンライン上での業務になるので、業務効率化や使いやすさはもちろん、セキュリティの面も必ず確認しましょう。
CRMシステムを活用する際には、ジャンルが違う営業担当部門以外の別部門にも協力をお願いする必要があります。
そこで当記事で紹介しているCRMシステムの導入手順を読むことで、CRMシステムを導入する際の注意点ややるべき行動が分かります。
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