【2023年最新】CRMを活用した具体的な施策とは？施策事例も紹介！

CRMで施策を立てることで、自社が抱える課題を解決することができCRMを導入する時も焦ることなくスムーズにCRMを活用できます。

近年では、スマートフォンの普及により情報が多様化し、顧客一人ひとりがSNSやWebブラウザを通して自分の好きな商品を購入することができるようになりました。

このような背景からも、現状ではCRMで情報共有するなど施策を考える企業が増えていますが、売り上げアップにつながる動きを続けなければ新規顧客獲得はおろか既存顧客すら離れる傾向にあり、注目されています。

そのため、CRMの機能や使い方など「顧客管理」について一覧の知識やノウハウ、変化する市場について、運用する前に把握しておかなければなりません。

しかし「施策と言われても、何をすればいいか分からない」「施策を立てる上で参考になる資料が欲しい」と思う方もいると思います。

そこで当記事では、CRMを活用した施策やマーケティング、顧客と継続的な関係の築き方や企業の施策・導入事例を紹介します。

CRMとは？

本記事では、CRMを活用した施策を紹介していきますが「そもそもCRMって何？」と疑問に思う方がいるかもしれません。

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で日本語では『顧客管理』『顧客関係管理』のことを指し、多くのBtoB・BtoCなどの通販・サブスクリプション型の事業に導入されており、導入顧客と良好な関係を構築するシステムです。

企業や営業担当者がCRMを導入することは売り上げアップに効果的で、CRMを導入することで「顧客の購買行動・購買履歴」や「再販率」「営業活動内容」などの情報を一元管理し可視化することができるので、顧客ニーズの理解が深まり顧客への最適なアプローチができるというメリットがあります。

CRMについて、「もっと詳しく知りたい！」という方は、以下記事でCRMの概念から活用事例まで詳細に紹介しているので、ご参照ください。

CRMとSFAの違いと関係性

CRMについて調べると、SalesForce（Sales Force Automationや）やMarketing Automation、MA（Marketing Automation）、LTVなどがあります。

CRM/SFAとは、各サイトから資料をダウンロードした際の情報などの、氏名、所属企業、役職、部署といった、あらゆる顧客に関連する情報の一元化・集約が可能で、顧客管理・売上管理・スケジュール管理・見積書作成・履歴など、営業活動に必要な業務を効率化できるツールです。

CRMは「顧客管理システム」、SFAは「営業支援システム」と言われており、CRMとSFAでは役割が大きく異なりますが、近い関係性のツールなので、両方のシステムを理解することで業務の改善・管理を最適化できることはもちろん、利益にもつながります。

SFAは国内に40種類以上あり、会社の方針に合ったCRMと合わせて使うことで最適なコミュニケーションから業務効率化を図れ、ツールの効果を最大限発揮できます。

▼CRMとSFAの2つのシステムの違い▼

また前述で紹介した2つのシステムは、マーケティングを行う上でどちらが重要かなど比較する物ではなく、CRM・SFAの両者を連携させ上手く活用することがポイントで、「顧客マーケティング」「営業活動」で高い成果を得ることができます。

CRMシステムは多数存在しますが、CRMとSFAの双方を連携させることができる機能を実装したシステムも多数存在するので、活用してほしいと思います。

CRMでできることとは？

前述でCRMとは何かを紹介しましたが、次はCRMでできることを紹介します。

それぞれの顧客の情報や資料を一元管理できるCRMシステムは様々な種類があり、標準的なCRMにどのような機能があって、どういう効果が得られるのかを知っておくことで、導入時のイメージを持ちやすいと思います。

そこで以下より、CRMでできることを紹介していきます。

顧客情報の管理・分析機能

ユーザーがCRMシステムを利用する企業や担当者が考える一番の目的が『各顧客情報を管理し、改善・分析すること』だと思います。

CRMシステムでは、主に部署名・担当者名・顧客の氏名・年齢・性別・電話番号等の重要性の高い基本情報はもちろん、職業・購買履歴などの詳細な情報も管理することができます。

また、CRMの基本は顧客とのコミュニケーションを継続し、自社商材を継続的に購入してもらうためのマネジメント手法の他にも、Webで行動や過去の購入履歴、問い合わせ履歴なども管理でき、複雑な顧客に関する情報を会社全体で管理・共有も可能です。

これらの情報を日々の営業活動・顧客の購買行動を分析することで、顧客に対し最適な商品の提案を行うことができるので、顧客満足度の向上に一歩踏み出せます。

営業活動支援機能

CRMシステムで顧客情報を一元管理できると、営業活動を改善でき、効率をさらに高めることができます。

CRMの大きな役割のひとつである「営業」への支援は、進行している商談の状況を顧客管理システム（CRM）上で確認でき、各営業担当者が入力する情報などがリアルタイムで反映されます。

そのため、マネージャーはより効率的に指示を送ることができます。

また、CRMシステムで顧客情報を常に見れるので、担当者が不在で別の担当者に対応を任せたとしても過去の記録が残っているので、適切な顧客対応ができ顧客満足度・売り上げ共に大きく効果を得られます。

メール配信機能

顧客満足度を向上させ、売り上げを伸ばしたいなら『メール配信』も小まめに行う必要があります。

メール配信では、「フォローメール」や「ステップメール」が有効です。

フォローメールとは、商品やサービスを購入した顧客に商品の状態・意見・感想を伺うメールのことです。

特にネット販売では、このフォローメールがあるかないかで既存顧客の維持率が変わってきます。

次にステップメールとは、商品を購入した後に届く「サンクスメール」や「試供品を使い終わるころに届く販促メール」、食材を購入してくれた人に送る料理レシピなど顧客のストーリーに沿って送られてくるメールのことです。

また、これらメールを送信することによって開封率・クリック率等が分かるので、メールを配信する上で「どの時間帯で投稿すれば開封率が高くなるのか」「どんな内容を送ればクリック率が上がるのか」などが可視化されます。

また、ツールによっては「メルマガ」の配信など、「お客様」向けのメールも定期的に配信できるものもあります。

カスタマーサポート機能

顧客との関係を維持するためには、商品やサービスを購入した後の『カスタマーサポート』『アフターサポート』がとても重要です。

カスタマーサポートと言っても、「問い合わせ管理」「顧客情報管理」「顧客への回答支援管理（FAQやチャットボットなど）」「顧客やチームに向けてのコミュニケーションツール」など様々あります。

このようにカスタマーセンターから共有された情報を集約し、分析することで効率的かつ的確にアフターサポートを行うことができます。

その他機能

前述で紹介してきた機能の他にもさまざまな機能を利用することができます。

例を挙げると、CRMシステムでは以下のような機能を利用することが可能です。

CRMシステムによっては上記機能以外にも使える機能があるので、導入前にチェックしておくことをおすすめします。

CRMを選ぶ際のポイント3選

実際に自社へ導入するCRMを選ぶ際には、どのようなことを基準にして選べば良いのでしょうか。

システムを選定する段階でお悩みの方は以下のことに着目して最適なサービスを選択するようにしましょう。

以下でそれぞれについて詳しく解説していきます。

①ツールの使いやすさと画面の見やすさ

まず、当然ですが使いやすいツールを選ぶようにしましょう。

使い方が分かりにくく、画面の情報も見づらいサービスであれば、利用者に上手く浸透しないことが予想されます。

できればどのような年齢層の人でも容易に扱うことができ、スマートフォンやタブレットなどの端末で場所を選ばずに作業できるものが良いでしょう。

利用する社員の視点に立った柔軟な思考が肝要です。

また、操作性についても利用者が快適に使えるツールであるかどうかが大切になります。

ユーザーがストレスなく利用できるようなシステムを選択することが重要になるでしょう。

②目的達成のために必要な機能が搭載されているか

目的達成に向けて必要な性能が備わっているかどうかについてもしっかりチェックしておきましょう。

事前に自社で決めている目的や目標を確認し、その達成に向けて有用なツールであるか確認することが大切です。

そもそも目的に沿っていないシステムであれば、何のために導入する価値があるのか分からなくなってしまいます。

そのため、この部分は絶対にブレないように確認を徹底しておくようにしましょう。

③定着しやすいノウハウやサポートがあるか

上記でも解説しましたが、CRMは導入してから社内で定着するまでに時間が掛かります。

そのため、定着するまでのノウハウやサポート体制がしっかりとしているのかも見ておきましょう。

できるだけフォローしてくれる体制が整っているサービスを選択しておけば、後々分からないことも質問することができます。

CRMの効果を最大まで高めるためにも、いくつかの会社を比較し、より良いものを検討するようにしましょう。

CRMを活用した施策とは？

ここでは、CRMを活用した施策を紹介してきます。

CRMシステムの導入を検討している企業の担当者は、CRMを活用した施策と具体的な活用術を知ることで、導入時に焦って施策を練る必要がなくなります。

また、以下より紹介する施策を応用し実践的に活用することで、自社が抱える課題の解決を早めることができるかもしれません。

施策①顧客情報の収集と管理

CRMで最優先して取り組むべき項目に『顧客情報の収集と管理』が挙げられます。

顧客データと聞くと「名前」「住所」「生年月日」「年齢」「性別」などの個人情報を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか？

確かにそれも正解なのですが、個人情報以外にも「職業」「年収」「家族構成」「趣味」などの情報も顧客情報を管理する上でとても大切です。

また、ECサイトでCRMシステムを活用するなら、「リピートしている商品」「購入頻度」などの顧客の行動管理も必要になります。

ECサイトは顧客自身で個人情報を詳細に入力し、さらに購買履歴や問い合わせ履歴などの購買行動がデータとして残るので、ほぼ自動的に顧客情報を収集できます。

施策②顧客情報の分析

顧客情報の収集と管理がある程度できるようになったら、次は『顧客情報の分析』に取り掛かりましょう。

よく「CRMを導入したから、すぐに売り上げアップできる！」と思っている方がいますが、CRMはあくまで売り上げアップを目指すための『手段』であって、『目的』ではないということを覚えておいてください。

このことを頭に入れながら、「何のために分析をするのか？」を明確にすることで顧客ファーストな提案を可能にします。

また、顧客分析の手法として『デシル分析』と『RFM分析』があります。それぞれの分析方法は以下の通りです。

▼『デシル分析』と『RFM分析』の手法▼

上記をExcelで手入力するのは大変ですが、CRMの『分析機能』を利用することで、簡単に顧客情報の分析・可視化が可能です。

施策③マーケティング施策を立案する

施策②で問題点・改善点が理解できたら、次は『マーケティング施策を立案』します。

顧客情報の分析により、ここでは正しい意思決定がしやすくなるため、より最適な施策を立てやすくなります。

マーケティング施策を立案する上で役に立つCRM機能は、『データ検索機能』『ファイル共有機能』です。

コンタクトレンズ・コンタクトレンズ付属品を販売する『eyecity（アイシティ）』では、「誕生日を迎える顧客にクーポンを配布する」というキャンペーンを実施していますが、もしこのキャンペーンと同じ施策を立案した際には、顧客を誕生月で検索し該当する顧客のリストを取得する必要があります。

施策④マーケティング施策の実行

施策③でマーケティング施策の立案が決定したら、「効果測定→検証→評価→改善」の順にサイクルを回しましょう。

ここで役に立つCRM機能は、『メール配信機能』『進捗管理機能』『問い合わせ機能』などが挙げられます。

上記機能をどのように活用するのかを以下で紹介します。

CRMで「商談の進み具合」「顧客対応の内容」などを社内で共有することで、業務を自動化し、さらに対応漏れ防止につなげることができます。

CRMを活用した施策事例とは？

前項で『CRMを活用した施策』が理解できたかと思いますが、ここでは『CRMを活用した施策事例』を解説していきます。

ここでは「CRMをどう活用して売り上げアップを実現したのか」「顧客満足度を高めることができたのか」など企業が実際に行ったCRM施策が分かるので、今後CRMの導入を検討している企業に役立ちます。

今回、CRM施策事例で紹介する企業と施策内容は以下の通りです。

施策事例①ロクシタンジャポン株式会社

ロクシタンは、厳選された植物素材を使用した「ハンドクリーム」「スキンケア」「ヘアケア」「ボディケア」「ギフト」の製品を通じて、南仏プロヴァンスの生活を提供しているフランスのコスメティックスブランドです。

ロクシタンジャポンは、デパートに100店舗を超えるお店を構え、ECサイトでの販売も行っていますが、『店舗利用の顧客とECサイト利用の顧客との連携ができていない』ことが課題でした。

そこでロクシタンジャポンが行った施策が、『実店舗とECサイトの会員IDの統合』です。これにより実店舗とECサイトを利用する顧客データ両方を一つにまとめることができるようになり、必要なデータをすぐに取り出せるようになりました。

ロクシタンジャポンのようなコスメ用品を販売している場合、顧客は「サンプル品で試したい」「どんな香りがするのか気になる」といったニーズが高いので、実店舗で使用感を試してから購入するという顧客がほとんどです。

このことからも、CRMによる実店舗とECサイトのデータを一元管理し可視化することが売り上げアップに繋がるキーになることは間違いありません。

施策事例②株式会社やずや

株式会社やずやは、「熟成やずやの香醋」や「にんにく卵黄」といった健康にこだわった健康食品・サプリメントを販売している会社です。

そんな「やずや」は、早くからCRMを導入し力を注いできたことで知られています。

中でも特に『CPM分析』に力を注いでおり、CPM分析を活用することで既存顧客を購買頻度・購入タイミングごとにグループ分けし、それぞれのグループに対して最適なアプローチを行うことでLTV（顧客生涯価値）を高めることに成功しました。

今では、「やずや」といえば健康食品と誰でも分かるくらいの地位に上り詰めています。

施策事例③アンファー株式会社

アンファー株式会社は、有名な「スカルプD」を始め、予防医学を取り入れたエイジングケア商品の開発に取り組んでいる会社です。

CRMを活用する目標として、『定期購入ユーザーの拡大』を掲げています。

アンファー株式会社では、定期購入ユーザーの拡大を実現するために商品やヘアケアに関する「コンテンツの充実」「情報冊子の同封」など定期購入したくなるような細かい施策を講じています。

また、社内におけるCRMの取り組みを加速させるために、ブランド戦略・デジタル戦略を行う『専門チーム』を立ち上げ、チームごとにKPIやKGIを設定しています。

施策事例④カゴメ株式会社

カゴメは、飲料・食料・調味料を販売する大手総合メーカーで、「自然を、おいしく、楽しく。」をブランド・ステートメントにしているテレビCMでもよく目にする有名な企業です。

カゴメでは、「原材料の価格高騰」「流通コストの増加」による売り上げ悪化が課題として挙げられていました。

このような状況を改善するため、まずはCRMの中でも『コールセンター』に力を入れました。

CRMにおいて、顧客とのコミュニケーションを取れるコールセンターはとても重要な役割を果たします。

カゴメでは、オペレーター1人ひとりに「裁量権」を与え、それぞれの顧客に対してきめ細かな提案を行えるような環境を整備しました。

その結果6か月後には、LTVが前年比の28％増を記録するなどCRMを導入した成果が現れました。

またカゴメでは、ユーザーがストレスのない購入体験ができるようにと、「サイトUIの改善」「段ボールの改良」など細かな対策も行っています。

まとめ

ここまで「CRMを活用した施策」「CRMを活用した施策事例」を紹介してきました。

CRMを導入する際、施策を立てることで導入後に自社が抱える課題を早期解決できます。

また企業が継続的に安定した経営を行うためには、CRMを用いて顧客情報を全社で一元管理することが重要です。

そのため、CRMについてのセミナーや展示会などのイベントなども各社で開催されています。

当記事では、CRMを活用した施策を4つ紹介していますが「実際にCRMで施策を立てている企業はあるの？」「CRMの施策事例を知りたい！」という方のために、企業が行うCRMの施策事例も紹介しているので、今後CRMの導入を考えている方の参考になれば幸いです。