情報化が進んだ現代において、適正に顧客情報を管理することやニーズに合わせてサービス開発を行うことは、どの企業でも共通して求められています。こうした現状の中、2021年現在において多くの企業から重要視されているのがCRMシステムです。
CRMを会社に導入することで誰でも簡単に情報管理を行うことができ、業務効率化や新規顧客の営業につながるでしょう。
当記事では、実際にCRMを導入した企業の成功事例や導入するメリット・デメリット、注意点などを詳しく解説していきます。これからシステムを利用する方はぜひご覧ください。
CRMを導入して成功した実際の事例
では、早速ですが実際にCRMを導入して成功した企業の事例を見ていきましょう。今回紹介するのは、以下の3社です。
以下でそれぞれの導入事例について詳しく解説していきます。
①株式会社ナノ・ユニバース
会社概要
| ホームページ | http://www.nanouniverse.jp/ |
| 従業員数 | 820名 |
| 業種 | その他(サービス) |
| 事業内容 | 衣料品、貴金属、衣料雑貨の企画、製造及び、輸入、輸出並びに国内における販売 |
| 資本金 | 1億 |
ナノ・ユニバース社ではこれまでECサイトでPOSシステムが運用されており、会員システムとポイントサービスが別々になっていました。そのため、管理が一括でされておらず一元化できていない状態だったのです。
そのような背景があり、CRMを導入したこちらの会社では、システムによって顧客情報とポイント情報を1つにまとめることが可能になりました。主に以下の点でメリットがあったようです。
- 店舗とECサイト両方のポイントが同一のものになり、顧客満足度を高められた
- 情報を一元管理できるようになったことで、サービス向上に繋がった
- 顧客の購買意欲を高め、何度もリピーター率を増やすことができた
このように、サービスの向上によって顧客の満足度が高まり、会社の利益に繋がった実例と言えるでしょう。
②フィリップス社
フィリップスジャパン会社概要
| ホームページ | https://www.philips.co.jp/ |
| 従業員数 | 約2,300名 |
| 業種 | BtoB |
| 事業内容 | 医療機器、家電製品の輸入・販売及びサービス |
| 資本金 | 30億円 |
オランダに本社があるフィリップス社は医療・証明・ライフスタイルの3つのジャンルでサービスを提供している企業です。こちらの会社は多国籍企業となっており、取引している顧客のニーズも多様化している背景がありました。
そこで導入されたのが「Salesforce」というCRMシステムです。この会社でバイスプレジデントとして活躍するウィム・バン・ギルス氏は、システム導入によって以下の内容が可能になったと述べています。
- ツールやプロセスだけではなく、業務の新しい進め方が開発できるようになった
- 特殊な市場のお客様も含め、あらゆる顧客のニーズに応えられるようになった
また、この他にもフィリップス社ではCRM導入により世界中の社員がリアルタイムで顧客情報システムにアクセスすることが可能になりました。このように、CRMを導入することで大きなメリットを得た実例の1つであることが分かります。
③ダイハツ工業株式会社
会社概要
| ホームページ | https://www.daihatsu.co.jp/top.htm |
| 従業員数 | 13,033名（男12,032名 女1,001名） （2021年4月1日時点） |
| 業種 | BtoB,BtoC |
| 事業内容 | 自動車、産業車両、その他各種車両およびその部品の製造、販売、賃貸および修理など |
| 資本金 | 284億円 |
ダイハツ工業株式会社では「UPWARD」というCRMを導入し、営業力アップを図りました。システムの導入によって以下のメリットを得ることにつながったとされています。
- 市場を可視化することができ、訪問の有無を判断できるようになった
- チーム内で情報を共有できるようになり、モチベーションを保てるようになった
- ノウハウを共有し、個々の営業力が高まった
このような効果があり、システムを導入してから売上が5.5倍になったのです。まさにCRM導入によって大成功をおさめた会社と言えるでしょう。
CRMはなぜ今、注目されているの？
上述したように多くの企業で導入されているCRMですが、なぜ今これほど注目を集めているのでしょうか。必要性が高まっている理由には様々なことが考えられますが、主に以下の4つが挙げられるでしょう。
以下で詳しく解説していきます。
①顧客情報の管理や分析が求められているから
近年ではインターネットが発達したことにより多くの人が手軽に情報を入手できるようになりました。そして年齢層や購入履歴などの多様な情報を管理するためには、手動による情報管理だけではなくシステムを利用した精密な管理が求められているのです。
また、情報化が進んだことで顧客一人一人のニーズも細分化し、これまで以上に消費者が求めているものについて分析することが重要になっています。CRMを活用すれば情報管理の面やニーズの分析などの課題を解決することが可能です。このようなことも、現代でCRMが注目を集めている理由と言えるでしょう。
②顧客満足度を高める必要があるから
顧客満足度を高めることも、現代のビジネスでは重要視されています。ITの発達により、市場には多様な商品やサービスが溢れるようになりました。同じような商品ばかりが登場するため、消費者も飽きてしまっています。
このような状況下において、自社のサービスを他のものと差別化するには多くのコストや時間をかける必要があるでしょう。新規顧客を獲得するためには、従来のやり方では難しくなっているのです。
そこで注目されているのは既存の顧客の優良化です。新規顧客の拡大においては多大なコスト等が必要になることに対し、既存顧客の維持は5分の1程度の費用で済むと言われています。
そのため、顧客満足度を高め、リピーターとなる顧客を育成するためにもCRMが注目されているのです。
③失注案件の分析を行う必要があるから
成約まで至らなかった案件や、今までサービスを利用していた人が途中で利用をやめてしまったケースなどは失注案件と呼ばれます。
今後のサービスを改善したり、顧客のニーズに沿った商品の開発を進めるためにはこのような案件で何が問題なのかを分析することが大事です。
その点、CRMを導入することによって膨大な顧客データを蓄積することができ、これまでの失敗からサービス向上につなげることができます。このように、失注案件などから自社が抱える問題点の分析を可能にすることも、CRMが重視される要因の1つです。
④どのような顧客にも平等なサービスを提供する必要があるから
これまでの顧客情報の管理は、各担当者に委ねられている部分がありました。詳細なお客様の情報は個人の担当者が管理しており、属人化している状態だったのです。
しかし、こうした状態で運営していれば、常に平等なサービスを提供しているとは言えないでしょう。例えば、問題が発生して顧客から問い合わせがあっても、担当の者がいなければ対応できない事態が発生します。
もし、商談やセールスチャンスが発生していたとしても、機会損失となってしまう恐れもあるでしょう。その点、CRMを導入することによって情報を一元化することが可能になります。お客様から問い合わせがあった場合、システムを利用することでどんな社員でも対応が可能になるのです。顧客との良好な関係を築き続ける上でも役立つツールと言えます。
CRMの種類にはどのようなものがある？
一言でCRMと言っても、その種類は複数あります。それぞれ異なる傾向や特徴を持っており、導入する際には事業の形態や予算を考慮した上で最適なものを見極める必要があるでしょう。
CRMの種類には、主に次の3つがあります。
以下ではそれぞれの違いを解説していきます。
①クラウド型
クラウド型はインターネット上にアプリケーションが存在しており、ユーザーはネットを通じてシステムを利用する仕組みのCRMです。
アカウントの登録を行い、WEB上でサービスにアクセスすれば使うことができます。基本的には時間や場所を選ばずに操作できることが特徴です。
そのメリットには次のようなことがあります。
- 初期費用を安く抑えることができる
- 利用したい時にいつでも利用可能
- サーバでデータ処理が行われるため、処理速度が早い
- 気軽に利用できるので、情報共有性が高い
以上の点で優れていますが、クラウド型のCRMシステムは自社と関連している企業も利用している場合があります。こうしたことから、独自性という面では突出していないというデメリットもあるため、事前に理解しておきましょう。
②オンプレミス型
インターネット上で利用されるクラウド型のCRMに対し、企業が保有しているサーバにアプリケーションをダウンロードして利用するタイプのCRMをオンプレミス型と呼びます。
オンプレミス型には以下のようなメリットが挙げられます。
- 事業の規模や形態を考慮して、独自のカスタマイズを行うことができる
- セキュリティを充実させることができる
- ネットに繋げなくても使用することができる
- 長期的な費用を安く抑えることができる
このように、主にカスタマイズ性やセキュリティ面で優れていることがメリットと言えるでしょう。ただし、クラウド型と比較すれば初期費用が高くなるというデメリットもあります。
そのため、導入する際には価格がいくらになるのかをきちんと把握しておくことが大切です。
③オリジナル型
クラウド型とオンプレミス型以外でも、オリジナル型というCRMもあります。こちらのCRMは自社の商品やサービスに応じて独自にCRMシステムを開発してもらうものです。事業の形態に沿って専門の会社がシステムを構築してもらうことができます。
ただし、オーダーメイドでCRMを開発してもらうためには、仕様要件の確定、システム開発、修正など、細かな項目や工数ごとに料金が掛かります。そのため、どうしても初期費用が高額になってしまう傾向があるのです。事前にしっかりと見積もりを作成してもらい、自社の予算に応じて導入を実施すべきかを検討するのが良いでしょう。
CRMを導入するメリットとは？
CRMが現代で重視されていることについては上述した通りですが、実際に導入することで得られるメリットについて気になる方も多いと思います。
CRM導入のメリットは主に次のようなことが挙げられるでしょう。
以下ではその概要を具体的に解説していきます。
①正確な顧客情報の管理やニーズの分析ができる
まず、CRMを導入するメリットとして挙げられるのは正確な顧客情報の管理やニーズ分析の支援が行えることでしょう。CRMの基本は顧客リストです。その中には顧客の名前や電話番号は当然として、これまでに購入した商品の履歴なども記録されています。
そのため、特定の数値をもとにしたデータを分析すれば利用しているサービスの傾向や購買日、金額などを把握することができるでしょう。例として以下のような観点から分析することができます。
- 利用している商品やサービスのジャンルはどのようなものか
- 季節ごとにどれくらい利用しているか
- 頻繁に購入している商品の購入金額はいくらのものか
このような情報をベースに適したタイミングでアプローチや提案すれば新たな顧客の獲得を行うことが可能になるでしょう。マーケティングの戦略を立てることにおいても役立つことは、大きな魅力と言えます。
②業務の効率化を行える
CRMを導入すれば業務の効率化につなげることも可能です。上記でも記載したように、CRMを導入することによって多様な顧客情報を一元管理できるようになります。また、メール配信などが行えることも魅力です。
これまでの顧客管理や営業管理では異なる部署や部門であれば情報の共有ができず連携するのに手間がかかる場合もありました。しかし、こうした課題もCRMを利用すれば解決することができます。
このように、関係性が弱い部署であっても情報共有には困らなくなるため、結果的に業務効率化を行えることも、CRMのメリットと言えるでしょう。
③LTV向上につながる
LTVとは「顧客生涯価値」を意味する言葉です。つまり、「顧客が企業に影響を与える利益」であると言い換えることができます。CRMを利用すればこのLTVの向上も行うことが可能です。
このLTVを最大化するには顧客との信頼を築き、自社の製品やサービスを長期的に利用してもらわなければなりません。そのためには既存顧客の満足度を高め、リピーターを増やす必要があるでしょう。
CRMは顧客の行動を分析することやサービスの質を上げる点において効果がありますので、導入すれば顧客の満足度を高めることができます。結果としてLTVの大幅な向上も期待できますので、こうしたこともCRMを導入するメリットとして考えられるでしょう。
CRMを導入するデメリットとは？
上記ではCRMを導入するメリットについて解説しましたが、デメリットももちろん存在しています。主なものは以下の通りです。
以下でそれぞれについて詳しく解説していきます。
①コストが発生する
活用することによって多くの効果が得られるCRMですが、無料版以外を利用する際には費用が発生します。具体的には次のようなコストがかかってしまいますので、企画する段階で押さえておくようにしましょう。
- システム導入時に発生する初期費用
- CRMシステムの使い方を記載したマニュアルの制作費用
- 社員などに実際の利用方法を教育するための研修費用
- CRMシステムがアップデートされる時など、更新にかかる費用
スタートアップなどの企業であれば、予算に余裕がないことも多いはず。そのため、あまりコストをかけたくないとお考えの場合にはツールの価格を確認しておくことが大切です。
ツールにも多様な種類があり、他のシステムを比較し、予算に見合ったサービスを利用するようにしましょう。利用する期間によってはキャンペーンなどのイベントが行われている場合もありますので、チェックしてみてください。
②システムが浸透するまで一定期間が必要
CRMを導入する際には、システムが定着するまで一定の時間が掛かることは押さえておかなければなりません。CRMシステムの狙いは顧客満足度を高めたり、優良な顧客を獲得することにあります。
そのため、システムを導入して間もない頃は顧客の情報を整理したり、分析のために必要なデータを入力する必要があるでしょう。結果が目に見えた形に現れるには、導入してしばらく経った後になります。
こうした特徴があることもしっかりと理解しておき、焦らず導入を進めていくことが大切です。社内でシステムが浸透し、個人の生産性を高めることができればこれまで以上に売上や受注数が増えることが期待できます。
会社内で成果が出るまでは、システムを運営している部署などが社員の活動をリードしていく姿勢が求められるでしょう。
③新たなシステムに困惑する社員が発生する
新たにCRMシステムを導入する場合、これまでの顧客管理や営業管理と違った形式になるため、困惑する社員も出てくるはずです。一定期間が経ち使い方や操作の方法がわかれば運営も軌道に乗りますが、初めは抵抗感を感じる可能性が高いと思います。
こうした状況に対応するには、あらかじめCRMに特化した専門のチームを編成したり、誰にでも分かりやすくマニュアルを作成しておくことが大切です。どの社員が利用しても上手く使いこなせるような体制を用意することで、導入を成功させることにつながります。
CRMを導入するまでの手順は？
CRMを実際に導入する際には、どのような手順で行えばよいのでしょうか。導入するプロセスや段階を明確に理解しておくことで、スムーズな運用や計画につながります。大まかな流れは次のようになるため、先に把握しておきましょう。
以下では、それぞれのステップにわけて具体的に紹介していきます。
①システムを利用する目的や目標を確定
まず行うべきこととして挙げられるのは、システムを利用する本来の目的や目標を確定することです。サービスの選定では目的の達成のために必要な機能が備わっているシステムを利用する必要があります。目的や目標が設定されていなければツールを選ぶことができなくなってしまうため、まずは徹底して目的を明確に決めておきましょう。
また、目的や目標が社員に理解されていなければ「なぜこのシステムを使用しているのだろう」と思いながら使わなければなりません。こうした曖昧な状態でツールを活用しても、より良い成果は期待できないでしょう。
お客様の情報やニーズをしっかりと分析し、自社の課題を洗い出した上で目的を設定することが大切です。システムの導入前に社内で会議や議論を行い、目的の設定や共有を行うようにしましょう。
②利用者の人数を把握
目的や目標を設定することができれば、利用するユーザーの数を把握しましょう。利用者の数を理解しておけば、予算がいくら掛かるのか予想することができます。例えばクラウド型のCRMであれば「ユーザー数×月額料金」という計算式を用いてコストを把握できるでしょう。
このように、導入する前に利用者の人数を明確にしておけば、予算を計算する上でも役立つはずです。また、無料でCRMを利用する場合には利用できるユーザー数に制限が設けられていることもあります。そのため、事前に利用者の数を明確にしておきましょう。
③利用するツールの選択
利用者の数も明確にできれば、実際に利用するCRMツールを選定しましょう。あらかじめ設定している利用目的や方針、ユーザー数などをベースにシステムを選んでいきます。
また、どれくらいのコストが掛かるのかについてもしっかりチェックしなければなりません。有料版のツールであればもちろん充実した機能が用意されていますが、最初は無料版のものを採用してみてもよいでしょう。
無料のツールを利用してみて、上手く使いこなせそうなコンテンツであれば有料版にアップグレードするのも選択肢の1つと言えます。
④導入テストを行う
実際に利用するツールを選んだら、導入テストを行います。すぐさま本格的に導入してしまえば、思っていたサービスと大きく異なった時に取り返しがつきません。そのようなことにならないためにも、まずは少人数で実践テストを行うことをおすすめします。
時期としては普段の業務を想定しつつ、1週間ほどを目安として行うのが良いでしょう。テスト期間を通じて不明なポイントや改善した方が良いと思う機能、問題点を確認し、業者の方に質問しておくことが大事です。フィードバックした内容はマニュアルの作成に役立てることができます。
⑤本格的にシステムを導入する
導入テストも完了すれば、いよいよシステムを本格的に導入していきましょう。通常業務に選定したCRMシステムを導入し、社員に使ってもらいます。最初のうちは目的の実現に向け、顧客データの集計や入力から行うことになるでしょう。
作成したマニュアルの配布やシステムの説明などを丁寧に行い、上手く定着するように進めることが大切です。問題点や課題点を明確にしていき、それぞれに対応していきましょう。
⑥フォロー体制の充実
システムを導入してしばらくの間はさまざまな問題が発生することになるはずです。いかにノウハウを分かりやすくまとめたマニュアルを用意しても、そもそも読まない社員もいるでしょう。そのため、コミュニケーションを上手く取りながらサポートしていく仕組みづくりを行うことが肝要になります。
特に、年配の社員などであればシステムに対して抵抗感を覚える人が多いです。相談できる人員やフォロー体制が充実していない状態であれば、ツールが定着しない可能性もあります。経営する側が中心となって長期的に作業をサポートしていく姿勢が求められるでしょう。丁寧に対処し、CRMの効果が限界まで高まるようにマネジメントすることが大切です。
CRMシステムを選ぶコツとは？
上記ではCRMのメリットや種類などを詳しく解説してきました。しかし、そもそもどこに着目してツールを選べば良いのか分からない方も多いのではないでしょうか。もし、選び方で迷う場合には以下のポイントに注意してみましょう。
この中で一番大切なのは、目的や目標にマッチしたシステムを選ぶということです。根本的な部分がずれてしまうと、導入する価値がなくなります。課題の解決や業務の効率化につなげることも期待できないでしょう。
また、実際にシステムを利用するのは現場の社員になります。そのため、自社のITリテラシーに合わせたツールを選びましょう。いくら役立つサービスでも、使用できなければ意味を持ちません。
このようなことから、現場の声をしっかりと聞いた上で、ユーザーの視点に立ってシステムを選ぶことが大切です。事前にサービスのサイトなどをチェックし、分かりやすそうなものに目星をつけておいても良いでしょう。
CRMをスムーズに社内で利用してもらうには？
CRMシステムを導入する上で大変なことの1つが社内で定着させることでしょう。もとのシステムと異なる新たなツールに対して抵抗感を覚えると、社内で浸透しないこともあります。より効果的に社内でツールを広めるためには、次のようなことを行ってみてください。
以下で、それぞれについて詳しく解説していきます。
①セミナー形式で研修を行う
システムを効果的に活用してもらうためには、導入する意図やメリットを社員に理解してもらう必要があります。一人一人がその目的を把握することで、個人の生産性をより高めることができるでしょう。
そのためには、セミナー形式で社員に向けた研修を行うのが効果的です。すでにCRMシステムを導入している企業の実績や事例を紹介し、具体的な狙いを分かってもらいましょう。一度の研修だけで考え方を理解するのが難しい場合には、複数回に分けて丁寧に解説していくことも大事です。
②理解しやすいマニュアルをシェアする
システムの導入当初は利用方法がよく分からずに悩みながら使用する場面が多いです。しっかりとしたガイドが準備されていなければ、ユーザーだけで問題を解決するのは困難でしょう。
そのため、自社の社員のITリテラシーに応じたマニュアル作成が欠かせません。単純に文章だけで構成するのではなく、デザインなどにもこだわり見やすく作るようにしましょう。ユーザー視点に立ったマニュアルが用意されていることで、課題を解決しやすくなるはずです。
③質問しやすいサポート体制を作る
システムに対して難しいイメージを持つと、定着させるのはなかなか難しいかもしれません。そのため、導入した後もしっかりとしたサポート体制を充実させることが大切です。
疑問があった場合にはそのまま放置せず、質問しやすい空気感を作るように工夫しましょう。全ての社員が安心してツールを利用できる雰囲気を作ることで、CRMの効果を最大に高めることが可能になります。
まとめ
CRMを活用することで見込み客の発見や顧客情報管理、営業活動など幅広く役立てることができ、非常に便利です。資料の整理や集約も自動化して一括で行えるので、現在の企業では仕事の効率を高める上で欠かせないツールと言えるでしょう。
社内でシステムが浸透すれば、受注数の増加や商品の販売を効率化することが期待できます。また、顧客の満足度を上げることも可能ですので、ツールを導入するメリットは大きいことが分かります。
実際に導入している企業の実例が知りたい場合、当記事に記載した内容を参考にしてみてください。各企業の実績を把握しておくことで、導入するイメージを行いやすくなるはずです。
コストを削減したい場合には、まずは無料ツールから始めてみるのも良いでしょう。ある程度利用した上で、物足りない場合には有料版に切り替えることもできます。自社の事業やサービスに合ったシステムを選び、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
コメント