【2023年最新】CRMの必要性とは？なぜ重要なのかを詳しく解説！

情報が溢れている現代において、顧客データの分析や既存顧客の満足度を高めることの重要性が高まっています。そこで多くの企業によって注目されているのがCRMです。

このCRMを企業に導入すれば、顧客の情報管理や業務の効率化等の面でメリットがあります。

しかし、CRMツールについての業界や機能についての知識や、導入から運用についてのノウハウ、企業の導入事例、会社の目標や運営の方針などを事前にチェックしておく必要があります。

当記事では、そんなCRMの必要性はもちろん、CRMを導入するメリットや顧客管理など、「CRMとは？」といった疑問を解決できるよう具体的に解説していきますので、今後CRMの導入をお考えの方はぜひ参考にしてみてください。

CRMとは？

CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）の略称のことです。マーケティング手法の一つで、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」などと訳すことが出来ます。

CRMを利用したビジネスにおけるマーケティングの例としては以下のようなものが挙げられるでしょう。

• 顧客がどのようなアプローチをされれば喜んでもらえるのかを考え、実践する
• 時代の流れと共に変化する顧客の価値観の変化をとらえ、ニーズを分析する
• 既存の顧客の満足度や商品に対する評価を高め、リピートしてもらえるようにサービスを改善する

このCRMを上手く活用したマーケティングによって、細分化された顧客のニーズを把握したり、普段から取引している既存顧客を優良化することが可能です。

CRMとSFAの違いと関係性

SFAとは、顧客管理・売上管理・スケジュール管理・見積書作成などの資料を改善し業務効率化を図れるツールです。

CRMは「顧客管理システム」、SFAは「営業支援システム」を指し、CRMとSFAでは役割が大きく異なりますが、両方のシステムを理解することで、営業など業務の改善・管理を最適化できます。

また、CRMやSFAはBtoB・BtoC事業に導入されており、KPIの改善・LTVの最大化や業務効率化を図り、生産性が上がり利益の向上が期待できます。

こうした事業では、CRMやSFAを利用し組織の連携や達成すべき目標を全体で共有することで会社の利益に繋がります。

SFAは国内に40種類以上あり、会社の方針に合ったCRMと合わせて使うことで効果を最大限発揮できます。

CRMは現代では必要性が高まっている

上記ではCRMの概要について解説しましたが、なぜ現代の日本においてCRMの必要性が高まっているのでしょうか。

これまでの日本経済ではとにかく大量に商品を作ることが大切とされている時代もありました。しかし、そのような時代はすでに終わり、今の市場では消費者に寄り添ったコミュニケーションが求められているのです。

こうした背景がある中、現代において会社でCRMを活用すべき理由は大きく以下の4つです。

以下で詳しく解説します。

①情報社会において、顧客を知ることが大切になっているから

現代ではインターネットの普及によって情報化が進んでいます。誰もが手軽に情報を入手可能になり、顧客それぞれのニーズも細分化することになりました。

こうした状況の中、一人一人の顧客満足度を充実するためには、ニーズに対して適切な対応を行う必要があります。

例えば、顧客の年齢層やこれまでの商品購入履歴などを分析し、顧客それぞれのデータに基づいた商品やサービスを提供することが重要になるでしょう。

当然、顧客にとって興味のある商品や好きな分野の新着サービスを提案する方が利用してもらえる可能性は高くなります。こうしたことからも、顧客を知る上でCRMの必要性が高まっているのです。

②既存の顧客を優良化する必要があるから

現代の市場は、多くの製品やサービスで溢れています。こうした消費市場においては、他の製品やサービスとの差別化が難しく、新規顧客の獲得においてコストや時間をかける必要があるのです。

新規顧客を獲得するためには他社サービスよりも自社の認知度を高めることも重要で、その分コストが必要になります。

こうした状況の中、既存顧客を優良化し、何度も製品やサービスを利用してもらうことに焦点が当てられているのです。実際、新規顧客の獲得と比較して既存顧客の維持というのはコストが4分の1から5分の1程度で済むと言われています。

そのため、既存顧客を繋ぎ止めるためにも、顧客データを分析して満足度を高める必要があり、そのこともCRMが注目される要因でしょう。

③失注案件の原因を分析する必要があるから

失注案件とは、成約にならなかった案件やこれまでサービスを利用していたものの、取りやめてしまった顧客などを表します。

顧客に対してより良いサービスを提供したり、ニーズに合わせた製品を開発するためには、こうした失注案件の分析が欠かせません。

CRMでは顧客データ情報を蓄積し、過去の失敗から将来のサービス改善に役立てることが可能です。上記のような失注案件を深く分析し、改善することによって新規案件の獲得につなげることができるでしょう。

④担当者が不在でも、等しくサービスを提供する必要があるから

従来の方法では、担当者が顧客の情報を管理していました。会社内部といえど、担当者がお客様各自の情報を管理しており、属人化した状態にあったと言えます。

このような状況では顧客に平等なサービスを提供することはできません。例えば、顧客が電話をかけてきた際、担当者が不在であれば対応できなくなってしまいます。

そのため、貴重な商談やセールスチャンスを逃してしまうこともあったのです。CRMを導入すれば情報を一元化することができ、こうした課題も解決することができます。あらゆる顧客に等しくサービスを提供し良好な関係を築き続けるためにも、有用なツールと言えるでしょう。

CRMでできることとは？

前述でCRMとは何かを紹介しましたが、次はCRMでできることを紹介します。

それぞれの顧客の情報や資料を一元管理できるCRMシステムは様々な種類があり、標準的なCRMにどのような機能があって、どういう効果が得られるのかを知っておくことで、導入時のイメージを持ちやすいと思います。

そこで以下より、CRMでできることを紹介していきます。

顧客情報の管理・分析機能

ユーザーがCRMシステムを利用する企業や担当者が考える一番の目的が『各顧客情報を管理し、改善・分析すること』だと思います。

CRMシステムでは、主に部署名・担当者名・顧客の氏名・年齢・性別・電話番号等の基本情報はもちろんのこと、職業・購買履歴などの詳細な情報も管理することができます。

また、CRMの基本は顧客とのコミュニケーションを継続し、自社商材を継続的に購入してもらうためのマネジメント手法の他にも、Web上での行動や過去の購入履歴、問い合わせ履歴なども管理でき、複雑な顧客情報を会社全体で管理・共有も可能です。

これらの情報を日々の営業活動・顧客の購買行動を分析することで、顧客に対し最適な商品の提案を行うことができるので、顧客満足度の向上に一歩踏み出せます。

営業活動支援機能

CRMシステムで顧客情報を一元管理できると、営業活動を改善でき、効率をさらに高めることができます。

CRMの大きな役割のひとつである「営業」への支援は、進行している商談の状況を顧客管理システム（CRM）上で確認でき、各営業担当者が入力する情報などがリアルタイムで反映されます。

そのため、マネージャーはより効率的に指示を送ることができます。

また、CRMシステムで顧客情報を常に見れるので、担当者が不在で別の担当者に対応を任せたとしても過去の記録が残っているので、適切な顧客対応ができ顧客満足度・売り上げ共に大きく効果を得られます。

メール配信機能

顧客満足度を向上させ、売り上げを伸ばしたいなら『メール配信』も小まめに行う必要があります。

メール配信では、「フォローメール」や「ステップメール」が有効です。

フォローメールとは、商品やサービスを購入した顧客に商品の状態・意見・感想を伺うメールのことです。

特にネット販売では、このフォローメールがあるかないかで既存顧客の維持率が変わってきます。

次にステップメールとは、商品を購入した後に届く「サンクスメール」や「試供品を使い終わるころに届く販促メール」、食材を購入してくれた人に送る料理レシピなど顧客のストーリーに沿って送られてくるメールのことです。

また、これらメールを送信することによって開封率・クリック率等が分かるので、メールを配信する上で「どの時間帯で投稿すれば開封率が高くなるのか」「どんな内容を送ればクリック率が上がるのか」などが可視化されます。

カスタマーサポート機能

顧客との関係を維持するためには、商品やサービスを購入した後の『カスタマーサポート』『アフターサポート』がとても重要です。

カスタマーサポートと言っても、「問い合わせ管理」「顧客情報管理」「顧客への回答支援管理（FAQやチャットボットなど）」「顧客やチームに向けてのコミュニケーションツール」など様々あります。

このようにカスタマーセンターから共有された情報を集約し、分析することで効率的かつ的確にアフターサポートを行うことができます。

その他機能

前述で紹介してきた機能の他にも様々な機能を利用することができます。

例を挙げると、CRMシステムでは以下のような機能を利用することが可能です。

CRMシステムによっては上記機能以外にも使える機能があるので、興味のある方は別記事を参考にしてください。

CRMを活用すればどのようなメリットがあるのか？

CRMが現代で求められている理由について解説してきました。上述したように、現代でCRMが注目されるのは様々な要因があります。

では、実際に導入することでどのようなことができるのでしょうか。CRMを活用することで得られるメリットは以下の3つです。

①顧客データの分析が可能になる

CRMを導入して可能になることの代表的なものには、顧客データの分析が挙げられます。CRMの基本は顧客リストです。このリストには、顧客の氏名や電話番号はもちろん、過去の購買履歴などがまとめられています。

こうしたデータを活用すれば、利用している商品の購買日や金額、ジャンルなどを分析することができるでしょう。例えば、次のような分析も可能です。

• 購入している商品の分野はどのようなものか
• 季節ごとの購買頻度はどれくらいか
• 購入金額はいくらのものが多いのか

こうした情報をもとに適切なタイミングで商品やサービスを提案することにより、新規顧客の獲得につなげることができます。

②LTVを高めることができる

CRMを活用することで、LTVの向上につなげることも可能です。「顧客生涯価値」を意味するLTVは、言い換えれば顧客が企業に与える利益を表しています。このLTVを最大化するためには、既存顧客とのつながりや信頼を深め、継続的に製品やサービスを利用してもらう必要があるでしょう。

先ほども記載したように、新規顧客獲得には既存顧客を継続するよりも数倍のコストが掛かります。余計なコストを削減するためにも、既存顧客の満足度を高め、リピートしてくれる顧客を維持する必要があるのです。

そのためには、CRMを上手く活用し、顧客のニーズの予想や将来の問題へ対処しておくことで、既存の顧客との関係構築につながるでしょう。

③ニーズに合わせたマーケティング戦略を計画できる

このほかにも、CRMを利用することによってマーケティング戦略の立案にも役立ちます。多様な製品やサービスで溢れる現代においては、顧客のニーズを分析して戦略を立てなければなりません。

また、利用者自身も利用できる選択肢が増え、どのサービスを活用するのかについて慎重になっています。このような状況でも、CRMは効果的に機能します。分析した顧客情報を用いて顧客のニーズを把握すれば表面化していない新規顧客の獲得につなげることができるでしょう。

例えば、特定の商品をよく購入している顧客には、同じ分野の商品を提案する方が購入してもらえる可能性は高いはずです。このように、顧客のニーズを掴む上でもCRMはメリットの大きな存在と言えます。

▼以下の記事ではCRM導入のメリットや目的について詳しく解説しています。導入を検討する際に目的がずれていては元も子もないので、しっかり確認してから導入を決めましょう。

CRMの注意点とは？

顧客の分析やマーケティング戦略の立案など、多方面で活用することができるCRMですが注意点も存在しています。

もし、これからCRMを利用する場合には、あらかじめ注意点を把握してから活用することをおすすめします。

①ランニングコストが発生する

CRMを導入すれば様々な効果が得られます。しかし、その反面で初期費用や運用コストなどのランニングコストが掛かることも忘れてはいけないでしょう。例えば、以下のような費用が必要になります。

• システムを導入するための初期費用
• システムの使用方法を理解するためのマニュアル作成費
• 従業員に使い方を指導するための研修費用
• システムにアップデートがあった場合にかかるコスト

このように、導入するメリットが大きい分、コストも掛かってしまうため、あらかじめ押さえておくようにしましょう。

②社員にシステムが定着するまで時間が掛かる

これまで顧客データの管理などは社員独自で行っていた場合、CRMシステムが社内全体に浸透するまでには一定期間が必要になるでしょう。既存のシステムをCRMシステムに移行するのに、苦戦する場面もあるかもしれません。

特に、導入されたCRMシステムが煩雑であるケースでは、抵抗感を覚える社員も多いでしょう。そのため、導入時には誰でも簡単に利用できるようにマニュアルを作ったり、サポート体制を充実させることが重要になります。

③即効性が低い

そのほかにも、即効性が低い点にも注意が必要です。CRMの目的は、上述したように優良顧客を育成したり、顧客満足度を高めることにあります。そのため、実際の効果を実感するまでには一定の期間が必要になるのです。

ただし、社内でもCRMが浸透し、顧客データをもとにした分析やマーケティング戦略の提案などが行われるようになれば、それだけ結果に繋がりやすくなります。それまでの間、運営者側が率先してシステムの活用を促すことが大切になるでしょう。

CRMを導入する際に押さえるべきポイント

実際にCRMを導入する際のポイントにはどのようなものがあるのでしょうか。CRMをうまく活用することで顧客管理のための資料の整理や営業活動など、提供しているサービスを成功させるために役立てることができます。

ただし、実際に導入するためにはしっかりとした支援が必要になるでしょう。以下では、実際にCRMを導入する際のポイントについていくつかご紹介していきます。事前にCRMをスムーズに導入するプロセスを理解しておくようにしましょう。

導入する目的や目標の確認を徹底する

まず、なぜCRMを会社に導入するのかという根本的な目的や目標の確認を行いましょう。そもそもの目的設定が間違っていれば既存顧客の継続や事業拡大などの成果は期待できません。

お客様の状況や現状の課題をきちんと洗い出し、適切な目的や目標を設定することが重要です。社内で会議などを行いつつ、どのような目的にするのかを決定するようにしましょう。

CRMを導入する理由を社員と共有する

次に、CRMを自社に導入する理由を社員と共有しましょう。現場でツールを使用する社員と上手く連携することができれば、より効果的に運用することが可能になります。

情報の共有は、実際に導入している企業の事例や実績などをセミナー形式で紹介するのも良いでしょう。見込み客を見つけることや営業活動など、これまで以上に売上を伸ばすために有用である点を理解してもらうことが大切です。

CRM部署や担当者の設定

CRMを導入した上でより効果的に運用するためには、専門の部署や担当者を配置する必要があります。CRMを導入して間もない頃はどうしてもデータ項目の入力作業などが多くなるでしょう。

そのような際に、使い方を説明したり疑問に解答するような担当者がいなければ現場は混乱してしまいます。

また、各企業のサービスに応じてツールをカスタマイズする必要もあります。どのような詳細設定を行うべきなのかを考える人も重要になるでしょう。

こうしたことからも、あらかじめ導入時に中心となるような専門のチームや担当者を決めておくと円滑な運用につながります。

企業の状況に応じてCRMシステムを選択

専門の部署や担当者を決め終わったら、いよいよ具体的にどんなツールを使うかについて考えていきましょう。一言でCRMと言っても、さまざまな種類のツールが開発されています。

企業の形態に適したツールを利用することで、より効果を上げることが可能になるでしょう。ちなみに、CRMの種類については以下で詳しく解説していますので、どのようなものを選べば良いか分からない場合は参考にしてみてください。

CRMシステムの種類とは？

CRMシステムは、現在多数の種類ものが開発されています。企業の形態や予算によってどのシステムが最適なのかを判断するのが良いでしょう。

CRMシステムには、主に3つの種類があります。

• クラウド型
• オンプレミス型
• オリジナル型

一言でCRMと言っても、それぞれ異なる傾向や特徴があります。価格面でも違いがありますので、導入前に予算面についても確認しておくようにしましょう。

以下では1つずつ詳しく解説していきますので、CRMシステムの導入を始めようとしている方はぜひ参考にしてみてください。

クラウド型CRM

クラウド型のCRMとはアプリケーション自体がインターネットに存在し、機能の全てがネットを通じて利用される仕組みのCRMを言います。ユーザーはアカウントを登録してWEB上でアクセスすればサービスを利用することができ、いつでもどこでも操作できることが特徴です。

そのメリットとしては、主に以下のようなことが挙げられます。

• 導入コストが安い
• 使いたい時にいつでも利用することができる
• サーバ上で処理されるので、高速で作業可能
• 情報共有性に優れている

ただし、クラウド型のCRMは同様のサービスが関連する業種の企業にも提供されていることがあります。そのため、独自性に乏しい点においてデメリットが存在していることも押さえておく必要があるでしょう。

オンプレミス型CRM

クラウド型のCRMに対し、対義語のような形式で使用されることが多いのがオンプレミス型のCRMです。クラウド型のCRMはインターネットを通じて利用するものでした。

しかし、オンプレミス型では企業が社内に持っているサーバに対してアプリケーションをインストールして、利用者はそこにアクセスすることでサービスを利用します。

このオンプレミス型CRMを利用するメリットには次のようなことが挙げられます。

• 企業の規模や事業の形態に合わせてカスタマイズすることができる
• セキュリティ面を充実させることができる
• インターネット環境がない状態でも利用可能
• 長期的に見るとコストが掛からない

ただし、オンプレミス型のCRMでは導入時のコストが比較的高額になってしまうことが多いです。(長期的に見れば安い場合もあります)そのため、予算に応じて導入すべきか検討することが大切になります。

また、情報共有性の面でもクラウド型と比較すると限定されてしまう部分があります。このような点も、導入時の参考として理解しておく必要があるでしょう。

オリジナル型CRM

これらの他にも、自社の特徴に合わせたシステムを開発してもらい、オリジナルのCRMを導入することもできます。自社のサービスや事業形態に沿ってオーダメイドでシステムを作成することで、有効なCRMを活用することも可能です。

オリジナルのCRMでは仕様要件の確定やシステム開発、機能テストなど細かな手順に沿って導入が進められます。オリジナリティのあるCRMを利用できるものの、それぞれの工程で別の料金が発生するため、導入する際には予算面を慎重に考えた方が良いでしょう。

CRMシステムの選び方とは？

上記では具体的なCRMシステムの種類について解説しました。もし、これからCRMシステムの導入をお考えの場合には、以下のことに着目して選ぶようにしましょう。

• 自社の目的達成のために必要な機能が搭載されているかどうか
• 社員のITリテラシーに合った使いやすいツールであるかどうか

システムを導入する上で最も大切なのは、自社の目的達成や業務効率化につながるものなのかどうかということでしょう。目的に沿っていないツールを導入してしまえば、そもそもシステムを利用する価値がなくなってしまいます。

また、実際に使用するのは現場の社員だと思います。いかに役立つ機能を持つツールを用意しても、使いこなすことができなければ意味がありません。

そのため、様々な声を聞いて参考にしたり、使用者の視点に立って導入すべきかを検討することが大事です。

まとめ

CRMの必要性についてはご理解いただけたでしょうか。CRMを活用すれば、消費者行動の正確な分析や新規顧客の獲得など、多方面において役立てることができます。情報社会の現代においてはなくてはならない存在と言えるでしょう。

ただし、CRMを活用するにはランニングコストが必要になることや効果を実感するまでに一定の期間が必要になることは押さえておくことが重要です。特に、システムに慣れていない社員に向けて誰でも使い方が分かるようにサポートを行うことがCRMの活用実現には欠かせません。

そのため、これから導入する際には、あらかじめサポート体制を充実した上で、より使いやすいツールを選ぶことが大切になるでしょう。各社の状況に合わせて、より良い内容のツールを検討してみてはいかがでしょうか。