LTVは、『顧客生涯価値』のことを指し、顧客が取引している期間中にどれだけ企業に利益をもたらしたかを示す指標として、多くの企業がLTVを上げるために様々な施策を実践しています。
LTVを向上させることで、「営業・マーケティングコストを抑えることができる」「安定した利益で業務拡大が見込める」「顧客の購買行動を把握できる」というメリットがあります。
しかし企業やマーケティングに携わる方の中には、「どうやってLTVを向上させるの？」「具体的にどんなメリットがあるの？」と疑問に思う方がいるはずです。
そこで当記事では、「LTVを上げるメリット」「LTVを上げるポイント」等をご紹介します。
現代のマーケティングで重要視される『LTV』とは？
LTVとは、「Life Time Value」の略称で、日本語では『顧客生涯価値』のことを指します。
顧客が取引を開始してから終了するまで、企業にどれくらいの利益をもたらしたかを表したかを意味します。
つまり、LTVが高い企業ほど「顧客が企業に持つ愛着・信頼度が高い」ということが分かり、顧客が生涯を通してもたらしてくれる利益の額も大きくなります。
現在では、「Netflix (ネットフリックス)」「Spotify（スポティファイ）」「PlayStation Plus（プレイステーションプラス）」などの月額利用料を支払うとサービスを受けられる『サブスクリプション型ビジネスモデル』を採用している企業が多くなってきました。
このようなビジネス形態では、顧客に継続的に課金してもらうことが最重要項目として挙げられ、利益を最大化するためには2回目以降もサービスに課金してもらい『ファン』になってもらうことが大切です。
このことからも分かるように、サブスクリプション型ビジネスを展開している企業が長期的な事業の成功を実現するためには、LTVが高く、顧客からの信頼度・愛着度があることが必須になってきます。
LTVが重要視されるようになった背景とは？
LTVが世界的に重要視されるようになった背景には、近年で起こった市場の動向の変化が要因として挙げられます。
従来までは、全ての顧客を対象にした『マスマーケティング』を採用したビジネスモデルが主流でしたが、近年ではスマートフォンやタブレットを持つようになったことから、いつでもどこでもインターネットを見ることができるため情報の多様化が進み、マスマーケティングでは新規顧客を獲得することが困難になり、売り上げを向上しづらくなってしまいました。
・マスマーケティングとは・・・見込み顧客のセグメントを分けずに、全ての顧客（消費者）を対象に「1つのオファー」もしくは「1つの戦略」でマーケティングを行う方法を指します。マスマーケティングは、「大量生産」「大量販売」を前提としているため、ある市場で最大のシェアを持つ企業が行うマーケティング手法としては有効なものですが、価値観が多様化している現代では、あらゆる顧客のニーズに応えることは難しいとされています。
このようにあらゆる顧客のニーズに応えることが重要視されるようになった今、企業はLTVを向上させ『リピーター』を増やし顧客離れを防ぐことがとても重要です。
そのために顧客一人ひとりと良好な関係を築き、自社商品やサービスを何度も利用してもらうためにLTVという指標を通して、顧客との接し方を探る必要があります。
LTVを上げる3つのメリットとは？
前述で、マーケティングに必要な指標である『LTV』についてや重要視されるようになった背景を理解していただけたと思います。
しかし、これからマーケティングに携わる方の中には「LTVを上げるメリットはどんなものがあるの？」という疑問や「具体的なメリットが知りたい！」という方がいると思います。
そこでここからは、LTVを上げることで得られる3つのメリットをご紹介します。
メリット①営業・マーケティングコストを抑えることができる
LTVを上げる1つ目のメリットは、営業・マーケティングコストを抑えられることです。
マーケティング用語の中に『1:5の法則』という言葉があるように、新規顧客を獲得するためには既存顧客維持の5倍ものコストを要します。
・1:5の法則とは・・・新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持する5倍のコストがかかるという法則を指します。
新規顧客を開拓するためには「営業マンによる訪問営業」「広告宣伝」「電話でのアプローチ」などを実施し、顧客との良好な関係を築かなければいけないので人件費・広告費など多くの費用がかかります。
また、新規顧客は継続利用してくれるとは限らないので利益率が低いというデメリットがあります。
しかし、既存顧客の維持に努めることで継続して良好な関係を築き、既存顧客をリピーターに育成することで低コストでハイリターンなマーケティングを行うことができます。
つまり企業が継続的に利益を上げるために行う戦略として、自社商品やサービスに愛着を持つ『リピーター』を増やし、LTVを向上させることが最も効率的だと言えます。
営業・マーケティングコストを削減したいのであれば、リピーターを獲得することに力を注ぐ方が事業の成長を実現するために最適な方法と言えるでしょう。
メリット②安定した利益で業務拡大が見込める
LTVを上げる2つ目のメリットは、安定した利益で業務拡大が見込めることです。
顧客が自社商品やサービスを定期的に購入すれば、企業としても少ない資金で継続的な利益を得ることができるようになります。
営業・マーケティングコストを抑え、継続して安定した利益を得ることができるようになると、経営が安定するため、「新規顧客を獲得するための資金」「新商品を開発する資金」に充てることが可能なので、事業の成長を後押しできるようになります。
経営の安定化を目指しているなら、LTVを向上させるためにリピーターを増やすことに注力することをおすすめします。
メリット③優良顧客の購買行動を把握できる
LTVを上げる3つ目のメリットは、優良顧客の購買行動を把握できることです。
・優良顧客とは・・・「購入金額の大きい顧客」「購入頻度の高い顧客」「来店回数の多い顧客」など、企業の売り上げに貢献している顧客のことを指します。しかし現代のデジタル時代では、「リピート率が高い顧客」など自社に利益をもたらしてくれる顧客を優良顧客と定義されるようになりました。
多くの優良顧客を獲得したいと考えているなら、優良顧客の傾向を分析し、似たような傾向を持つ新規顧客を獲得することが得策です。
またこの時は、優良顧客の年齢や性別などを把握することも大切ですが、それよりも「優良顧客が自社商品やサービスのどこに魅力を感じているのか」「優良顧客は自社商品やサービスをどのように使っているのか」といった掘り下げた分析を行うことが重要です。
このように優良顧客の購買行動を把握することで、LTVを向上させる新規顧客を探し獲得することができますが、顧客を分析するためには多くの企業が利用している『CRM』が役に立ちます。
CRMについて詳しい情報が知りたいという方は、以下記事をご覧ください。
LTVを上げる3つのポイントとは？
前述で、LTVを上げると得られるメリットを3つご紹介しましたが、「LTVを上げるメリットは分かったけど、実際にどうやればいいの？」「LTVを上げるポイントは？」と疑問に思う方がいるはずです。
そこでここからは、LTV向上が期待できる3つのポイントをご紹介します。
ポイント①顧客の購入頻度を増やす
LTVを上げる1つ目のポイントは、顧客の購入頻度を増やすことです。
値段が同じ商品でも、顧客の購入頻度が増えるほどLTVが向上します。
しかし中には、「購入頻度が中々増えない」「どうやって顧客の購入頻度を増やせばいいのか分からない」と頭を悩ませている方がいると思います。
顧客の購入頻度を増やすための施策として、『SNS・メールマガジンなどを通して顧客と接点を持つ』『自社商品やサービスが印象に残るように工夫する』などが挙げられます。
もし自社のサイトがあるなら、そのサイトを「ユニークなデザインにする」「可愛いキャラクターがいるデザインにする」など工夫することで、サイトを訪れた人が印象に残りやすくなり、購入頻度の増加が見込めます。
また、日本国内のSNS利用者数が2022年末には『8,241万人』に到達するとされていることからも、SNSを使った顧客との接触の機会を設けることが重要と言えます。
顧客が商品・サービスを購入したくなるタイミングでタイムリーな提案をすることで、自社商品やサービスを購入するかが決まり、購入頻度の増加にもつながります。
ポイント②顧客の購入単価を上げる
LTVを上げる2つ目のポイントは、顧客の購入単価を上げることです。
顧客が購入する1商品の値段が高いほうが、LTVが高くなり利益も向上します。
しかしマーケティングを行っていると、「購入単価が全然上がらない」という悩みを抱える方がいると思います。
顧客の購入単価を上げるための施策として、『アップセル』や『クロスセル』といった販売手法が効率的です。
・アップセルとは・・・1顧客当たりの購入単価を上げるための営業手法で、「現在ある商品の購入を検討している顧客」または「以前商品を購入した顧客」に対して、より高額な上位モデルに乗り換えてもらうことです。例えば、5万円のスマートフォンユーザーに高機能で薄型の10万円のスマートフォンを購入してもらうことがアップセルに該当します。
・クロスセルとは・・・ある商品の購入を検討している顧客に対して、「別の商品もセットで購入してもらう」もしくは「別商品を単体で購入してもらう」ためのセールス手法を指します。例えば、スマートフォンを購入しようとしている顧客に対して「保護フィルム」「スマホケース」もセットで購入するように提案することがクロスセルに該当します。
このように「アップセル」「クロスセル」といった販売手法を用いて、実際に商品が購入されれば大幅な購入単価アップが期待でき、LTVが向上します。
ポイント③顧客の購入期間を延ばす
LTVを上げる3つ目のポイントは、顧客の購入期間を延ばすことです。
当たり前ですが、自社商品やサービスを「1年間利用して終了した顧客」と「3年間以上継続して購入している顧客」なら後者の方が企業に多くの利益をもたらしていることが分かると思います。
しかし実際にマーケティングを行ってみると「すぐに解約されてしまう」「購入期間を延ばすのが難しい」と頭を悩ませると思います。
長期間にわたって自社商品やサービスを利用してもらうためには、顧客が継続的に利用したくなる商品・サービスを提供していることが前提条件として挙げられます。
さらに、「アフターフォロー」「顧客のサポート」を通して顧客との接点を作ることも重要です。
もし万が一顧客が離脱しても、自社商品やサービスを購入してから3か月・6か月・1年と決められたタイミングで訴求することで、再購入の検討をして戻ってくるかもしれません。
ここで重要なポイントとして、『顧客情報の管理』が大切です。
大量の顧客を抱えている場合、顧客一人ひとりに最適なタイミングで情報発信するためには、前述「メリット③優良顧客の購買行動を把握できる」でも紹介した『CRM』を用いることをおすすめします。
まとめ
ここまで、「LTVについて」「LTVを上げるメリット」「LTVを上げるためのポイント」を紹介・解説してきました。
現代はスマートフォンやタブレットを持つようになり、様々な情報を取得できるようになったため価値観の多様化が進んでいます。
これにより新規顧客を獲得することが困難になった現代では、顧客一人ひとりと良好な関係を築きLTVを向上させ、既存顧客の維持に努めることが最優先になりました。
また、LTVを向上させることで「マーケティングコストを抑え、事業の成長が見込める」というメリットがあります。
LTVを上げるためには顧客を分析し、優良顧客が自社のどこに魅力を感じているのかを理解する必要があります。
さらに顧客の「購入頻度を増やす」「購入期間を延ばす」「購入単価を上げる」ことがLTVを上げるためのポイントです。
当記事でこれらを詳しく紹介したので、企業やマーケティングに携わっている方は実践してみてはいかがでしょうか？
コメント