カスタマーサクセスとは、昨今のビジネスシーンにおいて成功に導くコンテンツとして多くのスタートアップ企業などに注目され導入されている人気上昇中のポジションです。
本記事をご覧になっている方はすでにご存知かもしれません。
しかし、顧客の課題を解決するという役割を担うため、コンサル（コンサルタント）とよく混同されがちです。
そこで、当記事ではカスタマーサクセスとコンサルの違いとは何かを比較・解説していきます。また、それぞれどんな人が向いているのかにも触れていきます。
会社でカスタマーサクセスに配属された方や今後転職を考えている方などにおすすめの記事ですので、ぜひ参考にしてみてください。
・カスタマーサクセスとコンサルの違い
・カスタマーサクセスに向いている人の特徴
・コンサルに向いている人の特徴
カスタマーサクセスとコンサルの違い
カスタマーサクセスがコンサルと異なる点は、大きく分けて３つあります。
①ゴールが顧客の成功体験か、プロジェクトの完遂か
②カスタマーサクセスの活動の中にコンサルが含まれる
③自社製品やサービスへの理解がより必要
ゴールが顧客の成功体験か、プロジェクトの完遂か
まず、ゴールポイントの違いが挙げられます。
コンサルは企業の経営サポートをメインとするため、立ち上げたプロジェクトの完遂を目標としたビジネスです。
一方で、カスタマーサクセスは顧客の成功体験を支援することがメインとなります。
顧客視点で考えてこのサービスで成功したいならこうするといいよねなどと解決方法を提示してあげるポジションです。
その際、プロジェクト単体ではなく、あくまで顧客の満足度やLTV（顧客生涯価値）の最大化、解約率の低下を重視している点で、コンサルに比べてより顧客の成功体験に寄り添うサービスなのです。
業務範囲が幅広い
次に、業務範囲においての違いが挙げられます。
コンサルは、プロの視点で顧客の課題を解決するための戦略を提案します。
また、どのように戦略を進めるか計画を立て、具体的な施策に落とし込んでプロジェクト進行を管理・コンサルティングします。
施策を実行するのは顧客自身か、外部の適任者などです。
一方のカスタマーサクセスは自社製品やサービスを利用している顧客の課題解決や企業成長など成功体験を支援する役割を担います。
また、サービスを活用してもらうためのコンテンツ制作や利用状況の分析なども行います。
つまり、課題の解決を提案し進行・管理を行うのがコンサル、施策の実行まで担当するのがカスタマーサクセスです。
そして、先述したようにカスタマーサクセスとコンサルとでは業務のゴールが異なります。
考え方によってはプロジェクトの完遂も顧客の成功一環として考えられるため、カスタマーサクセスの多岐にわたる活動の中にコンサル要素も含まれています。
ただし、自社サービスで解決できることの範囲に限られます。
自社製品やサービスへの理解がより必要
最後に、カスタマーサクセスは自社製品やサービスへの理解がより必要だという点です。
コンサルは法人を対象とすることがほとんどですが、カスタマーサクセスは個人のお客様も対象になることがあります。
個人は企業よりネットリテラシーが低い傾向にある分、その製品やサービスをより理解し把握しておくことが必要となります。
そうすることであらゆる視点から顧客の成功をアシストすることが可能となるからです。
一度でも成功体験を味わせられれば、顧客の信用を獲得でき、次回の提案やプロジェクトのコントロールもしやすくなります。
加えて、顧客側の業種に関連する知識や課題・問題の分析能力、情報を正しく引き出すコミュニケーションのスキルも必須となります。
カスタマーサクセスにおすすめの顧客管理分析ツールを詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
こんな人はカスタマーサクセス向き？
コンサルとの違いがわかったところで、どんな人がカスタマーサクセスに向いているかを理由もふまえて説明していきます。
こんな人はカスタマーサクセス向き？
・自社製品やサービスに対する熱意が強い人
・セールス能力が高い人
・顧客の成功を第一に考えられる人
自社製品やサービスに対する熱意が強い人
カスタマーサクセス担当になる上で最も大切なのは、自社製品やサービスに対する熱意を持つことです。
顧客を成功へ導くには、率先して意見できるだけのサービスへの理解や専門性がより必要となります。
さらにサービスをより良いものに充実させていくという思いも大切です。
そのため、自社製品やサービスに対する熱意が強い人が向いています。
セールス能力が高い人
カスタマーサクセスは主に、製品やサービスを長く活用してもらうためにコミュニケーションを図ります。
また、他の製品販売に繋げる「アップセル・クロスセル」のような営業的な業務も行います。
そのような点から、営業職の経験がある方など、セールス能力の高い人がカスタマーサクセスには向いています。
セールスとして学んだ顧客とのコミュニケーションの取り方や製品を紹介するスキルを存分に活かしましょう。
顧客の成功を第一に考えられる人
顧客の成功を第一に考えられるかどうかも重要な点です。
カスタマーサクセスの業務を円滑に進めていくためには、顧客の業界の知識を持ち、理解することが必要となります。
それによって「この人は私たちの成功を第一に考えてくれている」という安心感や信頼感を与えることができます。
セールス能力や製品への情熱だけでなく、そのように顧客目線で考えられることが得意な人は向いているでしょう。
こんな人はコンサル向き？
最後にどんな人がコンサルに向いているかも説明していきます。
こんな人はコンサル向き？
・コミュニケーション能力が高い人
・好奇心旺盛な人
・精神的なタフさがある人
コミュニケーション能力が高い人
コンサルにおいて、頭の良さや問題解決能力が高いことは必要な要素です。
しかし、どれだけ明瞭かつ正確な内容を話していても、顧客が聞く耳を持たなければ意味がありません。
まず、顧客主体のコミュニケーションを取ることができた上で、その課題に沿った適切な解決策を提供することが最も大切です。
そのため、普段から友人の相談相手になることや聞き上手と言われることが多い人はコンサルに適しています。
好奇心旺盛な人
次に、好奇心旺盛な人がコンサルに向いていると考えられます。
「これは会社に価値がある」と顧客に思わせるには、その会社を分析したり今まで見落とされていた何かを発見することが必要です。
また、日々変化していく情勢にも目をむけて課題解決に努めることが大切です。
そのため、自らもっと知ろう・学ぼうという知的好奇心の高い人がコンサルに適しています。
精神的なタフさがある人
最後に、精神的なタフさがある人もコンサル向きです。
コンサルは会社の中で位の高い方と接する機会が多いため、上司から細かく指摘を受けることも多いです。
そのような時、精神的に弱いと過度に落ち込んでしまい本来のパフォーマンスが発揮できなくなる恐れがあります。
自分は多少の指摘や注意ではあまり落ち込まないだろうと感じている人はコンサル向きです。
まとめ
このように、カスタマーサクセスはコンサルに比べてゴールや目線がより顧客の立場で考えられているという違いがあります。
また、向いている人の特徴や性格にも多少の違いがあります。
カスタマーサクセスに配属された方は、最大限に顧客を成功へ導けるように、今回ご説明した点をぜひ意識しながら取り組んでみてください。
また、転職を考えている方にも、転職先を決める手がかりとして当記事が参考になれば幸いです。
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