カスタマーサクセスの役割や得られる効果とは？

カスタマーサクセスという役職を担当することになったはいいが、そもそもカスタマーサクセスの役割が具体的に何なのかよく分からない！という方も多いのではないでしょうか。

当記事では、カスタマーサクセスが会社の中でどんな役割を担っているのか、また機能することでどんな効果が得られるのかを詳しく解説していきます。

カスタマーサクセス担当者はもちろん、設置をご検討の方や転職中の方向けの内容にもなっております。

ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサクセス 役割

カスタマーサクセスは大きく分けて４つの重要な役割を担っています。

KPIとしてはLTV（顧客生涯価値）を最大化させることや顧客の満足度を上げることなど、顧客に対する価値提供が主に挙げられます。

ひとつひとつ具体的に解説していきましょう。

①LTV（顧客生涯価値）の最大化
②継続率の維持
③顧客満足度の向上
④利用拡大

1.LTV（顧客生涯価値）の最大化

カスタマーサクセスを設置する最大の目的はLTVの最大化です。

LTV（＝ライフタイムバリュー）とは、顧客がそのサービスを利用している期間中に、どれだけの利益をもたらしてくれているかを示す指標です。

買い切り型の商品であれば購入時がLTVのタイミングですが、サブスクリプション型であれば顧客が利用を継続する限りLTVは伸び続けることになります。

このようにLTVの最大化を達成させることこそがカスタマーサクセスが担う大きな役割となっています。

2.継続率の維持

このLTVを顧客ごとに最大化させるために必要なサクセス活動における指標の一つとして重要なのが、「継続率の維持」です。

LTVを上げるためにはまずサービスを使い続けてもらわなければなりません。

そして、使い続けてもらうためには顧客にサービスを十分に使いこなしてもらい、価値を感じてもらう必要があります。

そのため、サービスを利用するうえで疑問や不満を感じることがないように顧客への支援を手厚く行うことが大切です。

その結果に長期間での継続的な利用が期待されるのです。

3.顧客満足度の向上

継続率を維持させるためには顧客の満足度を常に意識しておくことが大切です。

サービスの改善改良を繰り返し、解約や離脱の原因となる問題をしらみつぶしにしていくことが高い顧客満足度を維持するのにつながります。

そのため、定期的に顧客とコミュケーションを取りフィードバックを受けるのもカスタマーサクセスの重要な役割となります。

また、フィードバックによる改善は顧客にとって「自分の意見が取り入れられた！」という満足度にも結びつきます。

定期的なヒアリングを通じて、より良い関係を構築していきましょう。

4.利用拡大

継続率を維持して顧客の満足度を上げたのち、さらにLTVを高める方法として「利用拡大」を狙うこともカスタマーサクセスの大きな役割です。

後述しますが、利用拡大の例としてはアップセルやクロスセルといった別サービスへの購入促進があります。

注意点として、この段階に入る際は、顧客が最低限継続してサービスを利用し、満足感を得られていることが大前提となります。

Cf : 会社の組織図の中での位置付けは？

会社など組織の中でカスタマーサクセスの位置付けはどこになるのかについて補足しておきます。

カスタマーサクセスは、ビジネスの規模によっては社内の営業担当やマーケティング、カスタマーサポート担当が職務を兼任することもあります。

しかし、図から分かるとおり既存の部門とは視点や考え方に大きな違いがあります。

独立した組織として十分価値があるという理由から、現在では多くの企業が別でカスタマーサクセス部門を設けています。

最終的な目標は収益の安定やアップセル・クロスセルにつなげることですが、直接的なゴールは顧客を成功に導くことです。

何よりも顧客の目線で課題に向き合い、一緒に成功を目指す能動的なコストセンターなのです。

カスタマーサクセスの効果

では、次にカスタマーサクセスが機能することでどんな効果やメリットがあるのかについて解説してきます。

代表的なものは以下のとおりです。

①ネガティブチャーンの達成
②顧客が呼ぶ新規顧客の獲得
③Service Growth Cycleの確立

1.ネガティブチャーンの達成

カスタマーサクセスが正しく機能すると、解約率が下がりはじめます。

さらに活動が進み、顧客の環境に最適なプランを提案できるようになると、LTVが上昇するようになります。

LTVが安定したらアップセル・クロスセルなどの追加契約を促進させて、顧客満足度と収益貢献をよりアップさせましょう。

このように、解約によって減少した収益を既存顧客からの新規収益が上回る「純増状態」になることをネガティブチャーンと言います。

そしてそのネガティブチャーンの達成こそがカスタマーサクセスによる直接的な収益貢献効果であり、企業の成長や安定およびロイヤルカスタマーの増加につながります。

2.顧客が呼ぶ新規顧客の獲得

カスタマーサクセス活動を通じ、満足度が向上した顧客は自社製品やサービスを熱狂的に支持してくれる「アドボケイター（advocator）」となる可能性があります。

その結果、自社製品やサービスに関するポジティブな口コミを自ら発信してもらえるようになります。
自身の体験をもとに周囲に伝えられる「プレゼン」は強力な営業活動となり、顧客が新規顧客を獲得するというサイクルの実現に結びつきます。

3.Service Growth Cycleの確立

前述したとおりカスタマーサクセスの最も大きな役割である「LTVの最大化」をはかる上で、欠かせないことがあります。

それは、顧客の意見や要望を中心とした「Customer-Driven」な姿勢と持続的なサービスの改善です。

開発側の一方的な思いによるカスタムだけでなく、顧客からの改善要望（VoC）を確実に収集し、適切なタイミングで開発へとフィードバックしてください。

そのような改善や解決は、より的確なサービスエンハンスにつながり、顧客からのさらなる支持を獲得できます。

永続的な成長を表す「Service Growth Cycle」はこのようにして確立されるのです。

カスタマーサクセスの主要業務

カスタマーサクセスには様々な役割があり、機能することで会社にとって大きな効果をもたらすことがわかりました。

ですが、実際にどのような業務が行われているのか気になる方も多いかと思います。

そこで、最後にカスタマーサクセスにおける多くの業務内容の中で、特に重要なものを３つご紹介していきます。

①オンボーディング(導入)
②フォロー(利用開始後のフォロー)
③アップセル、クロスセル(成功体験後)

1.オンボーディング(導入)

カスタマーサクセスにおける「オンボーディング」とは、顧客がサービスを導入した際に正しく定着できるよう手引きするプロセスのことを言います。

船や飛行機に乗っているという意味を持つ「on-board」から派生した言葉で、「乗船・搭乗した乗組員（顧客）に対して必要なフォローをする」というニュアンスが含まれています。

つまり、コンテンツ・ツールを適切に利用してもらうために顧客のサポートをするプロセスがオンボーディングにあたり、この業務をカスタマーサクセスが担います。

そして、オンボーディングを受ける期間中の顧客のうち、どれだけの割合の顧客がオンボーディングを完了したかを示す「オンボーディング完了率」を算出するという業務も行います。

オンボーディング完了率の計算式
（オンボーディングが完了した顧客数 ÷ オンボーディング期間にあるすべての顧客数）×100（％）

2.フォロー(利用開始後のフォロー)

サービスを利用開始した顧客が「期待通りのことができている」と感じられるようニーズに合った使い方や価値を提供してフォローしていくことも大事な業務です。

課題別に使い方を説明したチュートリアルを配布したり、ミーティングなどで一緒に使いながら説明する「ハンズオン」などがあります。

また、一定期間が経過したのちに顧客がサービスを活用できているか、使いこなせていないままになっていないかを再確認しりことも大切です。

このとき、サービスを継続して利用してもらえそうかどうかを推測する「ヘルススコア」という指標を用いて顧客の状況を確認します。

たとえばSaaSの場合は、ログイン頻度や機能の使用履歴などから活用状況を調べることができます。

必要に応じて、個別のトレーニングを実施して顧客が気付いていない機能やコツを伝えるのもよいです。

3.アップセル・クロスセル(成功体験後)

オンボーディングや利用開始後のフォローまでを正しく行えると、顧客は企業に対してロイヤリティを感じるようになります。

その結果、サービスを継続的に利用してもらえるようになったら、次はもっと満足してもらうべくグレードアップしたプラン（アップセル）あるいは別の商品サービスの追加契約（クロスセル）を勧めましょう。

成功体験後のアップセル・クロスセルによって、顧客の満足度が上がると同時に会社の収益向上にもつながります。

しかし、ただの押し売りにならないように、顧客の情報をよく分析し信頼関係を高めた上で行う必要があります。

そのためには最適なタイミングでアプローチするなど営業スキルを高めることが重要です。

まとめ

Saas企業やAmazonやNetflixなどサブスクリプション型事業を展開するBtoBサービスで注目されている「カスタマーサクセス」の役割や効果、主な業務内容について解説しました。

カスタマーサクセスにおいて今回説明した点は以下の通りです。

＜カスタマーサクセスの役割＞
①LTV（顧客生涯価値）の最大化　②継続率の維持　③顧客満足度の向上　④利用拡大

＜カスタマーサクセスがもたらす効果＞
①ネガティブチャーンの達成　②顧客が呼ぶ新規顧客の獲得　③Service Growth Cycleの確立

＜主な業務内容＞
①オンボーディング(導入)　②フォロー(利用開始後のフォロー)　③アップセル・クロスセル(成功体験後)

当記事では、以上の事柄について詳しく解説しているので、カスタマーサクセスに配属予定の方や転職予定の方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスは他の部署よりも自社製品やサービスに対する知識・理解を深めることが大切です。

また、いかに情勢の変化などを把握し戦略を立てて対応していくかも考える必要があります。

今後ますます人気が増えていくであろうカスタマーサクセスに注目です。