Zendeskとは？特徴や機能、導入事例を紹介

Zendesk（ゼンデスク）は、顧客情報と顧客からの問い合わせを一元化できるカスタマーサクセスツールです。

顧客からの問い合わせが多様化するなかで、カスタマーサービスの向上の必要性が高まっています。

一方で問い合わせ件数が増加すると、顧客情報や顧客対応の情報共有が社内でなかなか周知できずに、対応漏れがあったり、二重対応があったりと多くの問題が発生する恐れがあります。

しかしZendeskを導入するだけで、人件費やデバイスを増やすことなく、効率的な情報共有が可能です。

情報が一元化されることで、スムーズに対応でき、顧客満足度の向上にも繋がります。

当記事では、Zendeskの特徴や機能、導入事例について紹介します。

Zendeskとは？

Zendeskは、営業やカスタマーサービス向けのCRMプラットフォームです。

デンマークで開発されたツールで、世界160ヶ国以上、11万以上の企業が導入しています。

Zendeskを導入すると、メールやチャットからの問い合わせの一元管理が可能です。

オンライン上で一元管理ができるため、カスタマーサービスの効率化や顧客満足度の向上にも繋がります。

Zendeskには豊富な機能と拡張性が備わっているため、さまざまな使い方ができます。

特徴

Zendeskの特徴は、以下の5つです。

単純な顧客管理ではなく、チーム内で情報共有がスムーズにできたり、カスタマーサービスの業務が軽減化されたりと多くのメリットがあります。

それぞれ順番に概要を紹介します。

チーム内で情報共有ができる

Zendeskを導入すると、サポートセンターでの顧客対応と顧客情報を紐付けた一元管理が可能です。

たとえば、連日同じ顧客から問い合わせがあったとします。

対応者が異なったとしても、顧客情報と顧客対応が記録されているため、スムーズに対応できます。

顧客の履歴を確認するだけで、情報共有が円滑になり、引き継ぐ手間もありません。

カスタマーサービスの業務軽減

カスタマーサービスの業務軽減にも、効果を発揮します。

たとえば、FAQや操作ガイドのページを公式サイトに掲載します。

すると、ユーザーは自分と同じ質問を過去のやりとりを見て問題解決ができるため、問い合わせ対応の軽減が期待できるでしょう。

新人でもレベルの高い顧客対応が可能になる

顧客対応のマニュアルや対応事例などをナレッジベースにまとめられるため、新人もハイレベルな顧客対応ができます。

ナレッジベースは、必要な情報を簡単にいつでも検索可能です。

ナレッジベースで知識の補強ができるため、上司や先輩に直接マニュアルを教わる必要がありません。

新人であっても豊富な知識量で自信を持った接客ができるでしょう。

クレーム対応がスムーズにできる

Zendeskには必要なときに上司や同僚に相談や依頼ができる機能が搭載されているため、クレーム対応もスムーズに解決できます。

顧客とのやり取りが一つの画面で確認でき、上司が席を外していても簡単に履歴から問い合わせ対応の状況把握が可能です。

上司は最適な指示ができるため、迅速にクレーム処理ができます。

他のZendeskサービスと組み合わせられる

Zendeskのサービスを組み合わせて、顧客満足度をさらに向上させられます。

必要な機能のみを利用することもできますが、サービスを組み合わせて使用することで、相乗効果を発揮します。

たとえば、Zendesk SupportとZendesk Guideを組み合わせると、データベースとして活用ができます。

Zendeskには7つの基本機能があり、その一つひとつがカスタマーサービスと関連する業務効率化に効果的です。

次の章で7つの機能について、詳しく紹介します。

7つの機能

Zendeskには、以下の7つの機能が搭載されています。

7つの機能のうち、必要な機能を単体で使用することもできますが、組み合わせると機能が拡張します。

ここでは、7つの機能をそれぞれ順番に紹介していきます。

Zendesk Support

Zendesk Supportは、問い合わせを管理する機能です。

メールやチャット、電話などの顧客からの問い合わせが一つの画面でチケットに集約して管理できます。

すべてまとめて管理できるため、迅速な対応が可能です。

また、顧客対応のやり取りができるチャネルは以下の通です。

管理者は、対応するチャネルを自由に選択して設定できます。

さらにチケットはオープン、保留中、解決済みの3つのステータスに分類されて可視化されるため、対応漏れ防止に役立ちます。

Zendesk Chat

Zendesk Chatは、チャットができる機能です。

チャットは、顧客とリアルタイムでやりとりができます。

顧客が待つストレスがなくなるため、注目されているサービスの一つです。

Zendesk Guide

Zendesk Guideは、商品やサービス内容、過去の問い合わせ内容などの情報を集約する機能です。

たとえば、よくある質問や操作ガイドを公開しておくと、顧客自身で問題解決ができます。

その結果、顧客対応の手間が大幅に削減でき、業務効率化を図れます。

Zendesk Sell

Zendesk Sellは、営業担当者を支援する機能です。

あらゆる顧客情報と営業活動の状況を紐付けた管理ができます。

たとえば、顧客からカスタマーサービスに商品の問い合わせがあると、自動的に営業担当者にも伝わる仕組みです。

営業担当者は必要な情報をスムーズに把握でき、商談に活かせるでしょう。

Zendesk Talk

Zendesk Talkは、コールセンターのシステム機能です。

Zendeskを通して、顧客からの電話を受信したり、顧客へ発信ができます。

電話対応もZendesk Supportと同様にチケットとして管理されるため、情報が一元化され業務効率を高められます。

また自動音声応答機能では、着信したタイミングで適切な人材に割り当てることも可能です。

コールセンターの負担が減るだけでなく、顧客対応の品質向上も期待できます。

Zendesk Explore

Zendesk Exploreは、データを分析してレポート化する機能です。

メールやチャット、電話などで寄せられる顧客情報を分析できます。

顧客情報を分析することで、カスタマーサービスの改善点や商品、サービスの問題点を素早く把握できます。

Zendesk Gather

Zendesk Gatherは、顧客同士が情報交換するコミュニティを提供できる機能です。

たとえば、商品やサービスの情報共有をすることで、顧客同士で問題を解決でき、企業側は問い合わせ対応に時間を割く必要がありません。

さらに、企業側の想定外の事例に気付けたり、考えつかなった商品の新たな活用方法を知れるなどよい機会を得られるでしょう。

業界ごとの活用方法

Zendeskは、11万以上の企業で導入されていますが、業界はさまざまです。

ここでは、以下の業界の活用方法を取り上げました。

それぞれ順番に解説していきます。

金融・保険

金融・保険業界は、ネット銀行やネット証券などの店舗を持たない企業が増え、時間や場所にとらわれないシームレスなサポートが求められています。

従来では人員を割いて対応していたことが、Zendeskを導入することで、いつでも顧客対応できる体制が可能になりました。

電話やチャット、メールなどの問い合わせにいつでも対応でき、顧客に最適なアクションを自動送信できる機能が搭載され、顧客満足度向上にも繋がっています。

医療・製造

医療業界では、一人ひとりに最適なサポートとケアが提供できます。

電子健康記録や予約履歴などの重要な情報を一元化することで、作業効率が上がり、患者サポートに時間を充てることが可能になりました。

製造業界では、Zendeskの導入で現場と本社とのコミュニケーションが快適になりました。

情報の一元化が可能になると、情報共有が簡単になり、連絡事項や引き継ぎなどもスムーズに行えます。

教育

教育業界では、メールや電話などの問い合わせをまとめて管理し、学生や保護者と滞りなく連絡事項の共有ができるようになりました。

さらに、ワークフローにアクセスすると誰でも簡単に引き継ぎができるため、教員が代わってもスムーズなやりとりができるメリットがあります。

メディア

メディア業界では、顧客の傾向や課題が一目でわかるようになるだけでなく、分析も可能になったことで非常に役立っています。

競合他社が多いメディア業界では、顧客分析ができるZendeskはとても大きな存在です。

顧客を知ることが、企業のマネタイズ戦略に大いに関わるため、Zendeskの導入で事業利益の向上も見込めます。

ソフトウェア

ソフトウェア業界は、開発して顧客に提供したら終わりではなく、随時サポートが必要となり、担当者が顧客対応に時間が割かれる問題があります。

しかし、このような問題もZendeskを導入するだけで解決できます。

Zendeskは顧客情報を一元化して共有できるため、担当者がいなくても実態が把握できないといった問題が起こりません。

情報把握ができるため、担当者不在であっても問題なく顧客対応ができるでしょう。

小売業

小売業界は、商品の使用方法や在庫確認、クレームなどさまざまな問い合わせがあります。

商品の在庫情報や請求状況もZendeskで管理できるため、お客様からの問い合わせに的確に返答できます。

迅速丁寧な回答ができるため、お客様の信頼を得られるでしょう。

電気通信

電気通信業界は、顧客が個人か法人なのかでサービス内容が変化するため、幅広い知識を要します。

しかし、Zendeskを活用すると、膨大な情報をナレッジベースでまとめて管理ができます。

必要な情報を検索できるため、問い合わせに対して的確な対応が可能です。

顧客が求めている情報を提供でき、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

導入事例

ここでは、Zendeskを導入した株式会社マクニカアルティマカンパニーとゴディバジャパン株式会社の事例を紹介します。

顧客管理が一元化されたことで、顧客満足度が向上したり、社内のコミュニケーションが円滑になったりとさまざまな効果が出ています。

株式会社マクニカアルティマカンパニーは、顧客ロイヤリティが業界標準よりも高いポイントを取得し、ゴディバジャパン株式会社では大幅に生産性がアップしました。

それぞれの企業について、事例を詳細に説明していきます。

株式会社マクニカアルティマカンパニー

株式会社マクニカアルティマカンパニーは、国内外に半導体や電子デバイス、ネットワーク関連機器などを提供する技術商社です。

Zendeskを導入ことで以下のメリットがありました。

一人で複数社を担当することが増えたことで、まわりとの連携が悪化し、対応に遅れが生じることが問題点でした。

しかし、Zendeskを導入することで業務が効率化され、顧客満足度は98%に上昇しています。

さらに、顧客ロイヤリティは業界標準よりも高くNPS®67ポイントを獲得しています。

ゴディバジャパン株式会社

ゴディバジャパン株式会社は、世界中で愛され続けているチョコレートブランド「GODIVA」の会社です。

Zendeskを導入ことで以下のメリットがありました。

顧客対応のルールやフロー、役割分担が曖昧な上に、顧客情報の管理がバラバラであったことが課題でした。

しかし、Zendeskの導入でアナログでエスカレーションしていた作業が不要になり、生産性が大幅にアップしています。

料金プラン

Zendeskでは、さまざまな企業の各部署で柔軟に対応できるように、以下3つの料金パッケージがあります。

各料金プランの価格について、表にまとめました。

ZENDESK SUPPORTの料金プランは、以下の通りです。

	価格（月額）	備考
Team	$19	主に問い合わせ管理
Professional	$49	多言語対応や顧客満足度調査などが可能
Enterprise	$99	ニーズによってカスタマイズ可能

ZENDESK SUITEの料金プランは、以下の通りです。

	価格（月額）	備考
Team	$49	Webサイト・モバイルアプリ・SNS・メールなどで対応可能
Growth	$79	自動返信100件まで、多言語サポートコンテンツ
Professional	$99	1番人気プラン、チームパフォーマンスの最適化
Enterprise	$150〜$215	ニーズによってカスタマイズ可能

ZENDESK FOR SALESの料金プランは、以下の通りです。

	価格（月額）	備考
Team	$19	セールスパイプライン最大2、営業支援
Growth	$49	セールスパイプライン最大10、カスタム営業支援など
Professional	$99	セールスパイプライン最大20、自動化機能など

各種さまざまなプランがありますが、いずれも無料トライアルがあるため、安心して利用できます。

Zendesk Support Professionalプランの全機能が体験できるため、おすすめです。

トライアル期間内に購入に至らなかった場合でもデータは保存されており、ログインして購入するとデータが引き継がれます。

さらに、スタートアップ企業であれば6ヶ月無料でお得に利用できます。

類似サービス

Zendeskの類似サービスは、以下の4つです。

上記4サービスは、Zendeskと同じようにWeb上でカスタマーサポートを補えるツールです。

カスタマーサービスが向上するだけでなく、スタッフの業務負担やコストカットができる強みがあります。

ほかのカスタマーサクセスツールについてもっと知りたい方は、以下の記事をぜひ参考にしてください。

まとめ

Zendeskの特徴や機能、導入事例について紹介しました。

Zendeskには豊富な機能が搭載されており、機能を合わせて活用することで、さらなる効果を発揮します。

オムニチャネルで顧客対応やカスタマーサービスと営業部署との連携など、本格的な顧客対応の実現を目指す企業向けのカスタマーサクセスツールです。

Zendeskには、無料トライアル期間があるため、気軽にお試しができます。