チャネルトークとは？特徴や機能、導入事例を紹介

近年、顧客とのコミュニケーションツールが、電話やメールからチャットに変わってきてます。

コミュニケーションツールの数が多いと、顧客管理が難しくなり、低い会員加入率や再購入率の低下などの課題がでてきます。

顧客管理に失敗しないために、すべてのコミュニケーションツールを一本化し、顧客サポートのスピードを上げましょう。

当記事では、「チャネルトーク」の特徴や機能、導入するメリットについて紹介します。

チャネルトークとは

チャネルトークとは、100,000社以上が導入するビジネスと顧客をつなぐ接客チャットツールです。

お問い合わせと顧客管理の分散は、会社と顧客のコミュニケーションが取れず、購買率やリピート率が下がってしまったりとデメリットが多いです。

お問い合わせと顧客の分散は、会社側にも影響が大きく、問い合わせ対応が多く疲弊するという精神的な問題も出てきてます。

チャネルトークでは、外部アプリとの連携もでき、顧客情報の一括管理でお問い合わせと顧客の分散問題は解決します。

お問い合わせ対応についても、シナリオ型チャットボットを使って、お客様自身で自己解決してもらえます。

お客様自身で自己解決してもらえるので、お問い合わせ対応の時間の削減になります。

社名	株式会社 Channel Corporation
所在地	〒104-0031 東京都中央区京橋3-1-1 東京スクエアガーデン14F
代表者	玉川葉
設立	2014年1月

チャネルトークは、2017年に正式リリース、2023年2月時点で120,000社以上が導入と急成長してます。

外部アプリの連携や、顧客webチャットと社内チャットが同時に利用できるという点で、導入する会社が増えてます。

チャネルトークの特徴

チャネルトークの特徴は下記の5つです。

順を追って説明します。

高機能なチャットサポート

チャネルトークは、LINEやインスタグラムと連携が可能です。

今まで別々のツールで対応していたのが、チャネルトークを導入すれば、一元管理されます。

チャネルトークのチャットは、顧客対応中にわからないことがあれば、顧客対応画面で社内会話に切り替えられます。

開発者の方や他の従業員の方と共有しながら問題解決ができます。

顧客対応画面で社内会話をしても、顧客には見えません。

データ活用でCSのレベルアップ

チャネルトークでは、顧客対応が終了すると、満足度調査が出てきます。

評価してもらうと、統計画面に満足度調査の結果がでます。

オペレーターごとにスコアリングがでてくるので、改善点がわかります。

統計データ機能は、1日の問合せが100件未満なら無料プランでも利用可能

チャットボットの活用でさらに効率化

チャネルトークのオプション機能にシナリオ型チャットボットがあり、事前に質問を登録しておけば、ボタンを押していくだけで対応できます。

チャットで解決できなかったお問合せだけ対応することで、お問合せの件数の減少や、コンバージョンやLTV向上につながるものだけに集中できます。

チャットボットの設定は、顧客フィードバックを参考に開発しているので、わかりやすい画面になっています。

設定は文字入力だけなので、最短10分で担当者の負担が軽減されます。

ビジネスチャットとしても活用

ビジネスチャットは完全無料でファイルやメッセージ、メンバー数の制限がありません。

グループチャット・非公開/公開設定・ダイレクトメッセージなどの業務に合わせた会話が、クリック1つで、問合せに回答・確認できます。

重要な問い合わせはリンクをコピーして従業員同士の共有も可能です。

顧客管理と顧客マーケティングにも寄与

チャネルトークでは、既存顧客の維持やLTVを向上させるカスタマーマーケティング機能があります。

オフラインになったお客様にもメッセージが届く機能や、条件ごとにお客様をフィルタリングできるので、条件にあったメッセージを送れます。

メッセージは、お客様がお問合せする時に電話番号やメールアドレスを入力した方のみ反映されます。

購買意欲のある方に合ったメッセージを送れます。

今までエクセルやスプレッドシートで管理していた顧客情報もチャネルトークでは、一括管理が可能です。

一括管理している顧客情報をカスタマイズしてタブごとに管理ができるので、顧客検索もすぐできます。

チャネルトークの機能

チャネルトークの機能は下記の3つです。

順を追って説明します。

LINE公式アカウント連携

チャネルトークには、LINE公式アカウントなどと連携する機能があります。

チャネルトークと連携することで、今までバラバラに管理していた顧客情報が集約し、顧客のLTVやロイヤリティの向上が期待できます。

外部アプリとチャネルトークの連携は無料で行えます。

自動翻訳機能

チャネルトークには自動翻訳機能があり、日本語・英語・韓国語以外にも31ヶ国の設定が可能です。

オプション機能の接客フロー自動化とサポートbotでも別途設定が必要ですが、言語を変更して送れます。

CRM

チャネルトークでは先述したとおり、外部アプリとの連携が可能です。

今までバラバラだった顧客情報を集約することで、時間やコストの削減や、LTVやロイヤリティの向上が期待できます。

一括管理した顧客情報を利用して、条件ごとにメッセージも送れるので、離脱しそうな顧客に防止施策をとれます。

チャネルトークの強み

チャネルトークの強みは、モバイル端末でも利用可能なことや、顧客webチャットと社内チャットが同時に利用できることです。

チャネルトークは、AndroidやiPhoneなどのスマートフォン向けにアプリがあるので、パソコンとスマートフォンどちらも対応できます。

他にも、顧客webチャットと社内チャットが同時に使えるシステムを導入しており、対応しながらわからないことがあると、ボタン一つで社内会話に切り替えられます。

詳しい従業員の方を接客の画面に呼び出せるので、どんな問題なのかをすぐ知れます。

社内会話の内容はお客様には見えないので、安心です。

どんな環境でも対応できることや問題解決までの時間短縮はチャネルトークの大きな強みです。

チャネルトークを利用している企業の導入事例2選

チャネルトークを実際に導入している2社の導入事例を紹介します。

Chuu

Chuuは、サイト内でポップアップをうまく表示し、事前なUXっでWEBを実施して成功しました。

チャネルトーク話かけbot（Web接客ツール・ABテスト付きMAツール）を導入しました。

カゴ落ち対策を効果的に実施したいと思い、カゴ内の金額が7,000円以上で顧客にポップアップを表示するように設定しました。

その他にも新規顧客に対して、新商品の宣伝や会員登録・LINEの友達追加をすることでメリットがあることを知らせて、顧客と中長期的な関係づくりをしました。

その結果、コンバージョン率や客単価が向上しました。

INVOY

INVOYは、チャネルトークと顧客DBを連携して、お客様の状況を把握して成功しました。

チャネルトーク導入前はFAQページを用意していましたが、全然見てもらえませんでした。

FAQページを見てもらえないので、質問が大量に届いていました。

導入後は、サポートbotのFAQによって、お客様が自己解決してもらえるようになりました。

担当者が対応する問い合わせが夜の間に溜まるということがなくなり、問合せ発生数も導入前は25件から3件に減りました。

チャネルトークの導入事例・利用企業からの評判

チャネルトークを利用している企業からの評判を紹介します。

高評価

使いやすく便利

チャネルトークの注意点

チャネルトークの注意点は、無料プランだとデータの保存期間が限られていることと、1日のサイト訪問者が100人以下の場合しか利用できないことです。

問い合わせ履歴の閲覧	30日間
イベントの保存	7日間

有料プランになると期限がなくなるので、使いづらいと思ったら有料プランに変更しましょう。

チャネルトークの無料プランは、1日のサイト訪問者が100人以下でないと、利用できません。

1日の訪問者が多い場合は、有料プランを導入してください。

チャネルトークには、有料プランの全機能とオプション機能がすべて使える14日間の無料お試しがあります。

実際に試してみてから導入を検討することも可能です。

チャネルトークの料金プラン

チャネルトークの料金プランは、無料と有料の2種類があります。

無料プラン	0円
有料プラン	3,000円～

無料プランでは、基本的な接客や社内会話を可能にするプランになってます。

上記の機能が無料で使えます。

有料プランは、無料プランの機能に加えて、顧客情報の閲覧や管理、チャットの保存が無制限などが利用可能です。

顧客情報や、チャット履歴などの売上を増やすための機能が利用できます。

有料プランは、3,000円～となっていますが、MAU（アクティブユーザー/月）の人数によってプランが変わります。

プラン名	MAU数	料金
X-Small	3,000人以下	3,000円/月
small	8,000人以下	5,000円/月
Medium	20,000人以下	7,000円/月
Large	80,000人以下	15,000円/月
Enterprise	80,000人超過	20,000円～/月

Enterpriseに関しては、20,000円～となっており、お問合せしないとチャネルトークの価格がわかりません。

チャネルトークに類似するサービス

チャネルトークと類似するサービスは、「Zendesk」と「Intercom」です。

「Zendesk」も「Intercom」もカスタマーサポートチャットの代表的なサービスの1つです。

カスタマサポート業務全般を一元管理できる点は、2社ともチャネルトークと同じです。

チャネルトークと他の2社の違いは、料金と接客チャットです。

料金の面で、日本円設定のチャネルトークとは違い、「Zendesk」と「Intercom」はドル払いとなっています。

チャネルトークは、無料プランもあるので、低料金から始められます。

チャネルトークの接客チャットは、対応中に他の従業員を招待し、複数人での対応や社内メンバー同士でビジネスチャットの共有が可能です。

複数人での対応や社内共有はチャネルトークのみとなってます。

他のカスタマーサクセスツールが知りたい方は、「オススメのカスタマーサクセスツール10選」の記事を参考にしてみてください。

まとめ

当記事では、国内最大級100,000社以上が導入する接客チャットツール「チャネルトーク」の特徴や機能、導入事例について紹介しました。

上記の特徴を持っているので、会社と顧客の円滑なコミュニケーションが可能になります。

WEBと店舗の境をなくすことで、買い物体験を高めることができます。

時代のニーズに合った体験をお客様に提供しやすくなり、購買率やリピート率の向上が期待されます。

お問い合わせと顧客管理が分散されていて、非効率だと思っている方は、当記事を参考に導入を検討してみてください。