みなさんは「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか。
近年、Saas業界を中心に導入する企業が増えている職種のことで、名前のとおり「顧客の成功」を支援する大切な役割を担います。
そんなカスタマーサクセスについてもっと詳しく知りたいという方は多いのではないでしょうか。
当記事では、カスタマーサクセスという職種には一体どのようなキャリアパスがあるのか、どんなスキルが身につくのかについて解説します。
カスタマーサクセス担当者や転職中の方はぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスのキャリアパス
さっそくカスタマーサクセスのキャリアパスとは何か、役割や仕事内容などと紐づけながらご紹介します。
主に考えられるキャリアパスは以下の4つです。
- 企画・開発や管理職
- フリーランスやコンサルタント
- ソフトウェアエンジニア
- カスタマーサクセス内でのキャリアアップ
企画・開発や管理職
カスタマーサクセスの一般的なキャリアパスとしてまず挙げられるのが、企画・開発やマネージャーなど管理職への昇進です。
顧客にサービスを提案したり、アップセルやクロスセルのような追加契約・追加購入を促すことがカスタマーサクセスの役割です。
つまり、顧客を成功に導いたうえで企業の利益もアップさせるためにはどうするべきか、を常に考え実践する立場にいます。
そこで培われた経験やスキルがあれば、自ずと企画を提案できるようになり、プロダクトを開発する側の思考も育まれます。
また、カスタマーサクセスでは重要な『全社単位で協力する』ことで養ったチーム統括力が認められれば、マネージャーやCEO（最高経営責任者）や、CCO（最高顧客責任者）などへの昇進も夢ではありません。
フリーランスやコンサルタント
次に、カスタマーサクセスのプロとして独立し、フリーランスやコンサルタントになるキャリアパスもあります。
顧客の成功や企業の売り上げアップなどの成果を継続して実現できれば、社内ではもちろん、外部にまでカスタマーサクセスとしての存在感を発揮することも可能でしょう。
というのも、顧客の経営領域まで踏み込むこともあるこの職種では基本的に位の高い方と接することが多いため、経営者間の口コミで自身の名が広まることも少なくないからです。
その結果、指名をもらう機会などが増えた場合はフリーの道に進んだりコンサルタントとして活躍することもおすすめします。
ソフトウェアエンジニア
次にキャリアパスとして挙げられるが、ソフトウェアエンジニアです。
カスタマーサクセスは主にIT業界で重視されることが多い職種です。
また、顧客が自社サービスを利用するうえで必ずサービスに対する課題が見つかります。
プロダクトの改善を考える際に、エンジニアとのやり取りも多く、自身でシステムを再構築する場合もあるでしょう。
さらに言えば、カスタマーサクセスで養われる分析力やマネジメント力はエンジニアにとっても重要なスキルです。
このような理由から適任ではありますが、やはりプログラミング力が必要不可欠なエンジニアへの転向は難易度が高いため、よく検討しなければなりません。
カスタマーサクセス内でのキャリアアップ
最後に、当然ながらカスタマーサクセス内でのキャリアアップも考えられます。
カスタマーサクセスでは、業務の難易度ごとに役割が分けられているケースもあります。
最も難易度の高い内容となるのが、アップセル・クロスセルなどの追加契約・追加購入です。
顧客に現状以上の契約をしてもらう必要があるので、営業力やコンサル力、コミュニケーション力などあらゆるスキルを持ち合わせていなければなりません。
そのため、比較的難易度の低かった役割から上記のような役割へとキャリアアップして企業に貢献するというのも立派なキャリアパスなのです。
カスタマーサクセスで身につくスキル
ではここから、カスタマーサクセスで身につくスキルをご紹介します。
カスタマーサクセスを担当することで身につく主なスキルは以下の3つです。
- プレゼン力・提案力
- マネジメント力
- 分析力
プレゼン力・提案力
カスタマーサクセスで身につくスキル1つ目はプレゼン力や提案力です。
顧客にサービスを提案し、常に寄り添いながら更なる契約を促すため、広く捉えれば営業職と同じです。
自社の商品やサービスについて深く理解し、顧客のニーズに適切な提案をしなければなりません。
顧客との信頼関係が重要である以上、営業よりもさらに顧客目線での提案力やプレゼン力が培われるでしょう。
マネジメント力
カスタマーサクセスで身につくスキル2つ目はマネジメント力です。
顧客となる企業の新サービス導入などを支援するケースなど、カスタマーサクセスが担当するプロジェクトは長期的になることが多いです。
顧客と円滑にコミュニケーションをとりながら計画を立て、ときには舵を切る判断をも担うため、マネジメント力が大いに成長します。
また、先ほども少し述べたとおり、カスタマーサクセスは全社単位で取り組むものです。
社員一丸となって課題解決に向かえるようにチームをマネジメントするのもカスタマーサクセスならではの特徴です。
分析力
カスタマーサクセスで身につくスキル3つ目は分析力です。
カスタマーサクセスの最大の目的はLTV（顧客生涯価値）の最大化です。
そのため、顧客の意見や質問を取り入れてサービスを改善したりアプローチを変える必要があります。
顧客満足度を上げるためにはどうしたらよいか、顧客の解約率を下げるためには何をすればよいかなどを顧客の声からデータ分析しなければ良い結果は得られません。
また、目標の達成にはカスタマーサクセスツールを活用して分析することも大事です。
このように、顧客を成功へと導く方法を実践し続けていけば自然と分析力は鍛えられるのです。
カスタマーサクセス業務を通して身につく分析力は、あらゆる職種で役立つことでしょう。
無限大の可能性がある
カスタマーサクセスのキャリアパスや身につくスキルをいくつか紹介していきましたが、この他にもコミュニケーション力や判断力など、様々なスキルが必要となるのがカスタマーサクセスです。
この業務を全うして良い結果や企業の収益につなげられる力があるのなら、どんな職種でも成果を出せる無限大の可能性を持っています。
また、カスタマーサクセスは日本では最近になって浸透し始めてきた概念です。
ベンチャー企業などで多く取り入れられていることを考えると、企業のスピード感や主体性も肌で感じられるため、そのような意味でもスキルがより身につきます。
まとめ
ここまでカスタマーサクセスのキャリアパスについて紹介してきました。
カスタマーサクセスは総合的にスキルアップにつながる職種です。
管理職やエンジニアとして活躍できる可能性を持ち、フリーのカスタマーサクセスやコンサルタントとして独立することもできます。
SaaSビジネスやサブスクリプション型モデルが広まっていく中で、今後ますますの活躍が期待されるでしょう。
この記事を通してカスタマーサクセスに少しでも興味を持っていただけたら幸いです。
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