カスタマーサクセスが辛いと感じる理由を徹底解説！役立つスキルも紹介！

当記事をご覧になっている方は「カスタマーサクセス」と言うワードを知っていますか？

カスタマーサクセスとは、ビジネスシーンにおいて事業を成功に導くコンテンツとして注目されており、多くの企業が導入しているサービスです。

現在、多くの方が個人事業主や企業するなどしていますが、全ての企業や個人事業主の方が成功している訳ではありません。

カスタマーサクセスは、便利なツール・サービスですが、必要な知識やスキル、組織間の連携などが重要です。

そこで当記事では、事業やサービス、コンテンツをより最適化できる「カスタマーサクセス」の辛いと感じる条件やカスタマーサクセスが向いている人の特徴、役立つスキルなどについて徹底解説していくので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスが辛いと感じる5つの理由

カスタマーサクセスでは、スキルや知識、個人プレーできないなど様々なポイントがありますが、主に5つの要因が「辛い」と感じるようです。

カスタマーサクセス初心者の方や、これからカスタマーサクセスを導入したい企業の方はぜひ参考にしてください。

1.他の部署との連携がうまくいかない

カスタマーサクセスでは、営業の全プロセス（顧客の開拓から受注後のケアまで）をマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4部門に分業化し業務します。

そのため、自分の部署以外の部署との連携やコミュニケーションは欠かせません。

ですが、他の部署とうまく連携が取れない状況が続くと「辛い」と感じるケースが多く見られました。

カスタマーサクセスを取り入れた業務では、各部署との連携を意識して業務するように心がけましょう。

2.知識・スキル不足

カスタマーサクセスは業務にもよりますが、カスタマーサクセスに関するある程度の知識とスキルが必要です。

業務を進めていく過程で、知識不足やスキル不足を感じるときに「辛い」と感じる方が多いようです。

カスタマーサクセスは、これから需要が高まる職種と言われています。

そのため、基礎知識に加えて自社サービスの特徴にあわせたスキルアップを視野に入れながら業務しましょう。

3.KPIで成果を測定される

カスタマーサクセスを取り入れている企業では、部署に応じた目標やKPIが設定されています。

営業の場合、新規顧客の獲得人数や売上、カスタマーサクセスなら解約率や継続率などをKPIと定めています。

カスタマーサクセスでは、解約率や継続率が売上に直結してしまい、各数値やデータに対してより過敏になりやすく、プレッシャーを感じてしまう方が多く見られました。

カスタマーサクセスでは、常に数字とデータなどが付きまとうと思って業務しましょう。

4.サービスが顧客の要望とマッチングしない

現在では類似している様々なサービスがあるので必ずしも自社のサービスが顧客（クライアント）とマッチングするとは限りません。

自社の製品やサービスを活用して顧客の課題を解決し、「顧客の成功体験」がカスタマーサクセスの定義です。

そのため自社が提供しているサービスが顧客の成功に繋がらない場合に、「辛い」と感じてしまいます。

5.顧客が反応しない

カスタマーサクセスは売る側と買う側、つまりセールスマンと顧客（クライアント）で成り立ちます。

顧客を成功に導くための改善案や施策を顧客に対して提案する過程で、顧客（クライアント）から返信がこない場合に辛いと感じる方が多く見られました。

カスタマーサクセスが向いている人

同サイトで紹介している通り、カスタマーサクセスには論理的思考力や積極性・共感性、そしてコミュニケーション能力が求められます。

上記のスキルも重要ですが、カスタマーサクセスにおいて身に着けておくと良い知識や、スキルがあります。

カスタマーサクセスでは、顧客からプロダクトに対する意見や不満などに迅速かつ丁寧に解決しなければいけません。

そのためカスタマーサクセスは、顧客に対して意見できるだけの高い専門知識を持っている人材は有利とされており、「顧客のニーズにあったプロダクト」を提供でき、自社の製品やサービスに対する誇りと情熱を持っている人材が向いています。

1.コミュニケーション能力

上記でも解説している通り、カスタマーサクセスは基本的にセールス職なので、コミュニケーション能力が高い人材ほど重宝されやすく、契約までスムーズに進行できます。

カスタマーサクセスの導入を検討している企業や個人などは、コミュニケーション能力の向上にも力を入れましょう。

2.積極性・共感性

ここで解説する積極性・共感性は、セールス職においてコミュニケーションの次に重要といえる知識・スキルと言えます。

コミュニケーション能力以外にも、積極性・共感性も身につけられるように心掛けましょう。

3.論理的思考力

カスタマーサクセスでは、解約率（チャーンレート）や、成約率などを数値化したり、多くの情報を取り扱います。

上記の数値などを主観・客観的に考え、論理的に情報処理できる知識やスキルを身につけなければいけません。

まとめ

従来のBtoCサービスや、現在世界中で注目されているAmazonやNetflixなどのサブスクリプション型事業のBtoBサービスで必要視されている「カスタマーサクセス」について解説しました。

カスタマーサクセスとは、従来のセールスの「売ったら終わり」ではなく、「継続的に利用してもらう」ことを目的としたものです。

また、カスタマーサクセスでは、セールス職経験がある方や、コミュニケーション能力が高い方が向いているとされており、主観・客観的に考え、論理的に情報処理できる知識やスキルなども必要になります。

最後にもう1度カスタマーサクセスに必要な知識やスキルについておさらいしましょう。

当記事では、上記のカスタマーサクセスに関係しているキーワードについて詳しく解説しているので、初心者の方や、カスタマーサクセスについて興味のある方はぜひ参考にしてください。