現在多くの企業に注目されているカスタマーサクセスという言葉を皆さんはご存知ですか？
カスタマーサクセスにおいて顧客を成功に導くためには、定量で可視化することができる指標をKPIとして設定し、定期的に計測することが必要不可欠です。
カスタマーサクセスのKPI設定方法が分からないと悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで当記事では、カスタマーサクセスにおけるKPI設定方法を徹底解説していきます。
また、KPIに設定される指標や達成するためのポイントも解説しているのでぜひ参考にしてみてください。
そもそもKPIとは
KPI（Key Performance Indicator）とは、「重要業績評価指標」と呼ばれます。
簡単に言えば、目標達成する上で、達成度合いを数値化した指標です。
カスタマーサクセスは目に見えて変化を感じることができるものではありません。
そのため、KPIを設定して定期的に組織の状況を確認することで、どのプロセスで問題が起こっているか、問題を解決するための施策は効果的なものかなどが判断できます。
カスタマーサクセスを見える化するためには、数量化された目標値KPIの設定が欠かせないのです。
ちなみに、KPIとよく混同されるKGI（Key Goal Indicator）は、最終的な目標を数値化したものです。
カスタマーサクセスで設定するべきKPI
ここからはKPIに設定される代表的な指標を解説します。
カスタマーサクセスを行う上で見ていくKPIは、自社のサービス・製品の特長に合わせた指標で考えることが重要です。
オンボーディング完了率
カスタマーサクセスの指標となる1つ目のKPIは「オンボーディング完了率」です。
「オンボーディング」とは、顧客に自社サービス・商品の活用方法を理解し、定着してもらうようにするプロセス・期間のことです。
いち早く商材への理解を深め、活用度を高めることができれば、解約リスクを防ぐことにつながります。
定着した状態を「完了」とみなし、全体の何％が完了したかを算出したのがオンボーディング完了率となります。
オンボーディング完了率（％）＝完了した企業数÷オンボーディング期間の全企業数
どうなれば定着したと見なせるかは、商材によって異なるため、商材に応じた完了ポイントを定義する必要があります。
継続率
カスタマーサクセスの指標となる2つ目のKPIは「継続率（リテンションレート）」です。
継続率（リテンションレート）は顧客維持率とも呼ばれ、既存顧客がサービスに定着した割合を指します。
維持率が高ければ高いほど、契約を継続してくれる顧客の割合が高いということになります。
継続率が高い商品やサービスは、利用する顧客のLTVも高くなる傾向があり、長期的な収益増加実現の可能性が高くなります。
継続率＝継続顧客数÷新規顧客数×100(%)
チャーンレート（解約率）
カスタマーサクセスの指標となる3つ目のKPIは「チャーンレート（解約率）」です。
チャーンレート（解約率）とは、顧客が契約中のサービスを解約した割合のことを指します。
サブスクリプションモデルのビジネスにおいては、新規顧客獲得よりも既存顧客維持が重要となります。
また、解約率の低さは収益の安定につながります。
そのため、サブスクリプションモデルのビジネスでは解約率が代表的なKPIとされています。
解約率を下げて収益を増加させるためには、顧客により多くの成功体験が得られる施策を行う必要があり、カスタマーサクセスの重要な役割と言えます。
解約率の算出方法には2種類があり、顧客数からみた解約率はカスタマーチャーン、売上額からみた解約率はレベニューチャーンと呼びます。
また、計算式は以下のとおりです。
カスタマーチャーン（％）＝解約数÷契約顧客数
レベニューチャーン（％）＝（サービス単価×解約数）÷売上
アップセル・クロスセル
カスタマーサクセスの指標となる4つ目のKPIは「アップセル・クロスセル」です。
アップセルは顧客に上位モデルの製品を利用してもらうこと、クロスセルは関連製品を追加で購入してもらうことです。
アップセルとクロスセルは、いずれも顧客単価をあげる方法で、売上貢献度合いを可視化できることから、重要なKPIと言えます。
しかし、むやみにアップセルやクロスセルを行うのではなく、顧客の求めている要望や現状など顧客の状態を適切に把握し、本当に必要だと判断した時のみ提案することが大切です。
LTV（顧客生涯価値）
カスタマーサクセスの指標となる5つ目のKPIは「LTV（顧客生涯価値）」です。
LTV（Life Time Value）は「顧客生涯価値」のことを指し、特にサブスクリプション型のビジネスで重要となる指標です。企業にとって、1人の顧客と取引を始めてから終了するまでに得られる総利益のことです。
カスタマーサクセスは継続的に顧客との関係性を高め、結果的に売上向上につなげるための取り組みと言えますが、LTVはまさにその取り組みの成果が表れる指標です。
LTVを増やすには平均顧客単価を上げる、解約率を下げて平均利用期間を伸ばす、収益率をあげるなどの施策が有効です。
LTVの計算は、いくつか代表的な方法がありますが、自社の特徴にあった方法を参考にしてみてださい。
計算式は、以下のとおりです。
①購入単価×購入頻度×契約継続期間
②MRR（一顧客あたりの平均月間経常収益）×売上総利益率÷顧客月次チャーンレート
LTVについては本サイトに関連記事がいくつかありますので、最大化させる方法など詳しく知りたい方はぜひご参照ください。
NPS
カスタマーサクセスの指標となる6つ目のKPIは「NPS」です。
NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」など顧客ロイヤルティを測る指標です。
計測方法は、利用しているサービスを同僚や友人に進める可能性を0〜10の11段階で評価してもらいます。
多数の顧客に対して調査を行い、回答を集計することで、製品・サービス・ブランドが顧客にどのくらい受け入れられているのかをスコアで把握することが可能になります。
NPSが高いほどサービスに満足しており、解約リスクが低いです。
また、良質な口コミや評判を起こして新たな顧客獲得へとつながりやすくなります。
アクティブユーザー数
カスタマーサクセスの指標となる7つ目のKPIは「アクティブユーザー数」です。
アクティブユーザーとは「ある所定の期間にサービスを利用しているユーザー」または「活動的な利用者」を指します。
アクティブユーザーの定義は一般的に、商品・サービスによって異なりますが、自社内で決めた期間内に、1回以上利用したユーザーを指します。
反対に一定期間、商品・サービスの利用（ログイン）が見られない利用者は、非アクティブユーザーと判断し、定着率が低くサービスを解約する可能性が高いです。
したがって、多くのユーザーをアクティブユーザーにさせることが重要です。
アクティブユーザー数は、Google Analyticsをはじめ、測定ツールを活用すると簡単に計測できます。
無料で利用できるだけでなく、ユーザー情報・流入経路・コンバージョン獲得率など、マーケティング分析に必要なデータを集計できます。
セッション期間
カスタマーサクセスの指標となる8つ目のKPIは「セッション期間」です。
セッション期間とは、顧客が商品やサービスを利用している期間のことを指します。
一般的にセッション期間が増えれば増えるほど、サービスに対して顧客の依存度が高まっており、サービスに対するニーズがあると判断できます。
SaaSモデルビジネスでは、特に意識したいKPIでもあります。
商品やサービスへの愛着が強ければ強いほどサービスの利用時間が伸びたり利用頻度が上がるので、セッション期間が長くなる傾向にあります。
売上継続率
カスタマーサクセスの指標となる9つ目のKPIは「売上継続率」です。
売上継続率は、NRR（Net Revenue Retention）とも呼ばれ、主にサブスクリプション型ビジネスにおいて重要な指標となります。
売上継続率とは、既存顧客からの売上をどれだけ維持できているか、もしくは向上しているかを前年同期比または前月比で示す指標です。100%を超えていれば、既存顧客の解約があっても売上が伸びていることを意味します。
この状態を「ネガティブチャーン」と呼び、カスタマーサクセスの目標となる状態です。
カスタマーサクセスは、ネガティブチャーンの実現を目指して、サービスの利用継続や、上位プランへの移行支援、オプションの提案などを行います。
NRRは月毎に計測することが多く、MRR（月次経常収益）を元に算出します。
NRR（売上継続率）＝（当月の合計MRR+ 当月にアップセル/クロスセルしたMRR + 新規契約 MRR – 当月にプランやアカウント数変更により減少した MRR – 有料解約を解除した MRR ）÷ 当月の合計MRR
カスタマーサクセスKPI設定ステップ
ここまでは、カスタマーサクセスで設定すべきKPIを解説してきました。
ここからは実際にKPIを設定するステップを解説していきます。
KPIはチームの道標となる重要な指標です。
カスタマーサクセスにおいては、自社の商品やサービスを理解し、「顧客を成功に導く」ためのプロセスとして、KPIの設定を行うようにしましょう。
KGIの設定
KPIを設定するには、まずKGIを設定する必要があります。
KGIは、「重要目標達成指標」と呼ばれ、「最終的なゴール」を意味します。
ここでのゴール設定がずれていると、その途中の達成指標とされるKPIの設定が意味をなさなくなるのです。
KGIは企業の最終目標になるため、設定する際には、「売上高」「利益率」「成約件数」など、数値化できるものを選択します。
KGIを設定する際には、以下の点から考えてみましょう。
・目標（時期や判断基準）の明確化
・達成可能な具体的な数値の設定
顧客理解を深める
KGIを設定したら、次に顧客の現状を分析しましょう。
適切なKPIを設定するには、自社の顧客ニーズや市場環境を捉えることが大切なポイントです。
また、自社の商品・サービスが設定したKPIに対して現実の数値がどれだけ離れているのか、目的としているKGI達成までに必要なアクションは何か、現状分析して把握しましょう。
KGIをもとにKPIを設定
KGIを設定し、現状を分析し、目的の達成までに必要なことを確認したうえで、その中間点での達成指標としてKPIを設定します。
KPIを設定する際には「SMART」に当てはまるKPIを設定しましょう。
Specific（明確性）
KGI、KPIは社内の誰が見ても分かりやすい明確な目標に設定しましょう。
Achievable（達成可能性）
KPI設定は、達成可能な水準で選択する必要があります。
設定した目標が達成できれば、従業員のモチベーションUPにもつながります。
目標を設定した後は、それが達成可能かどうか、改めて検証するようにしましょう。
Relevant（関連性）
KPIやKGI設定は、相互に関連性の高いものである必要があります。
関連性がなければ、目標を達成する指標となりえません。KPIが達成されれば、KGIが達成される。
「KGI達成のためにはKPIが達成されなければならない」という互換性が必要です。
Time-bounded（適時性）
KPI設定に関しては、必ず「期限」を定めるようにしましょう。
具体的なアクションを実行していくためには、明確な期限を設けることが大切です。
カスタマーサクセスのKPIを達成する際のポイント
最後にカスタマーサクセスにおけるKPIを達成する際のポイントを、5つ解説していきます。
顧客の現状や抱えている課題を把握し、自社に合ったKPIを設定する
1つ目のポイントは、顧客の現状や抱えている課題を把握し、自社に合ったKPIを設定することです。
自社が提供しているサービスや商品は、業務内容や業種によって最適なKPIが異なるため、自社に適したものを選択しなくてはいけません。
KGIに沿ったKPIを設定する
2つ目のポイントは、KGIに沿ったKPIを設定することです。
カスタマーサクセスにおける最終目標は、KGIの達成です。
したがってKPI設定は、最終ゴールであるKGIにつながるものとなっていなくてはなりません。
そのため、KGIを達成するためにはどのようなプロセスをたどるかを分析し、最適なKPIを設定していきましょう。
定量的に判断できPDCAが回せるKPIを設定する
3つ目のポイントは、定量的に判断できPDCAが回せるKPIを設定することです。
KPIを設定する際は、日々のPDCAサイクルにつなげることができるか考慮することがとても大切です。
また、定量的に判断できる数値をKPI項目として設定しましょう。
数値化できるKPIは、分析しやすくなるためPDCAも回しやすくなります。
そして、PDCAを1サイクルさせるだけで相当な時間がかかります。
そのため、短期的にPDCAを回せるKPIを設定することも重要です。
顧客情報を関係各署と連携できる体制を構築する
4つ目のポイントは、顧客情報を関係各署と連携できる体制を構築することです。
カスタマーサクセス部門のKPI達成には、他部門との連携が欠かせません。
顧客へのセールスは営業部、PRはマーケティング部、システム改善はシステム部など他部門と連携する必要があります。
そのため、目標やプロセスにずれがないように、しっかりコミュニケーションをとることが非常に大切です。
顧客のニーズや現状の課題を理解して他部門と共有し、顧客を成功体験へと導いていきましょう。
ツールを活用する
4つ目のポイントは、ツールを活用することです。
KPIを達成していくためには、解約率やアクティブユーザー数などを常に把握し、適切なアクションを実施しなければいけません。
そこで、マーケティングツールを活用することで、効率的・効果的にKPI達成をサポートしてくれます。
また、部門内での共有だけでなく他部門との連携でもツールが活躍してくれるので、カスタマーサクセスは積極的にツールを活用しましょう。
以下の記事でおすすめのツールを比較・紹介しているので、導入予定の方はぜひご覧ください。
まとめ
ここまで当記事では、カスタマーサクセスのKPIについて解説してきました。
カスタマーサクセスでは、顧客の状態に合わせた迅速かつ適切なサポートが求められます。
また、顧客に自社サービスや商品を長く利用してもらうためには、サービスや商品の価値をよく知ってもらうのと同時に、成功体験となる満足感も与える必要があります。
当記事を参考に明確なKPIを設定し、適切なマーケティングツールを用いながら各KPIを達成する施策を図り、顧客を成功体験へと導きましょう。
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