みなさんは「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか。
カスタマーサクセスとは、顧客の満足度やLTV（顧客生涯価値）を高めることでプロダクトのみならず顧客全体を成功体験に導くコンテンツのことです。
現在企業の中で独立した部署として取り入られるようになるなど、どんどん注目を集めています。
また、企業に属さない個人事業主の方でも導入するメリットは十分にあります。
しかし、多くの役割や仕事を担うため、まだ職務を理解できないと悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
そのような方々のために、当記事では、活動をサポートしてくれる最新カスタマーサクセスツールをいくつかご紹介していきます。
カスタマーサクセス担当者や個人事業主の方などにおすすめですので、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスおすすめツール（プラットフォーム）10選
カスタマーサクセスツールを導入することで、自社製品やサービスを利用する顧客の課題解決や活用支援をより簡単に効率よく行うことができます。
カスタマーサクセスのKPIのうち、ツール選びをするうえで重視したい点は以下のとおりです。
①カスタマーサクセスの工数削減
②チャーンレート（解約率）の減少
③アップセル・クロスセル
④LTVの増加
⑤問い合わせ対応の効率化
上記の項目をふまえて、導入のメリットや自社の課題に合わせたツール選びについて解説していきましょう。
1.Senses（センシーズ）｜運用定着からオンボーディング管理まで
サブスクリプションモデルのビジネスでは、解約率を下げ、顧客満足度を向上させ、顧客が継続して利用したいと思うサービスにしなければいけません。
そのためには、カスタマーサクセス初期の導入で適切にオンボーディングを実施し、運用定着が非常に重要です。
例えば、株式会社Sansanがオンボーディングを重視した結果、解約率を徹底的に抑えられました。
Senses（センシーズ）は顧客管理の機能を持つCRM/SFAですが、「メール一斉配信機能」を使ってメルマガなどを顧客に配信でき、効率的に顧客の定着サポートできます。
Senses（センシーズ）は、オンボーディングを重視している企業におすすめできるカスタマーサクセスツールです。
| 会社名 | 株式会社Sansan |
| ツール名 | Senses（センシーズ） |
| 料金 | 月額27,500円～（5人のユーザーを含む） |
2.Growwwing（株式会社ユニリタ）
Growwwingは、LTVを重要視している方におすすめのカスタマーサクセスツールです。
Growwwingでは、1700社以上の顧客企業へ提供しているITサービス運用・データ活用ノウハウと、Salesforceプラットフォームから提供される各種機能を集約でき、サブスクリプションビジネスにおける利益最大化、解約率低減できます。
LTV（LifeTimeValue）とは、金額を指している用語で、SaaSツールにおいては、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するためにあります。
| 会社名 | 株式会社ユニリタ |
| ツール名 | Growwwing |
| 料金 | 月額60,000円～月額100,000円（20人～） |
3.HiCustomer（ハイカスタマー）｜解約やアップセルの兆候を察知
HiCustomer（ハイカスタマー）も、Growwwingと同様、LTVを最大化・最適化できるカスタマーサクセスツールです。
上記でも解説している通り、LTV（LifeTimeValue）とは、金額を指している用語で、SaaSツールにおいては、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するためにあります。
HiCustomerではCRMやチャットツールなど社内の様々なツールに点在している顧客情報を一元化し、自動的に顧客データを分析することで解約率を下げ、アップセル・クロスセルを適切に促し、LTVの最大化を図れます。
また、自動的に顧客データを分析することで解約やアップセルの兆候を発見できるので、初心者の方でも安心して利用できます。
| 会社名 | HiCustomer株式会社 |
| ツール名 | HiCustomer（ハイカスタマー） |
| 料金 | お問い合わせ |
4.EmotionTech（エモーションテック）｜NPS®を簡単に計測・分析
カスタマーサクセスにとって重要なKPIは、LTV・顧客ロイヤルティ・NPSの3つです。
上記のようなデータを収集・計測・分析しますが、これらの業務は手間と時間がかかる上、専門的な知識が必要です。
EmotionTech（エモーションテック）は、簡単に顧客（クライアント）の本音を聞き出せるNPSのアンケートを作成・集計し、顧客属性などのデータと合わせて分析できます。
また、分析機能ではEmotionTech独自の手法で特許を取得しているので安心して利用できるので、サービス改善のためにNPSを集計して顧客課題を明確化させたい企業におすすめのカスタマーサクセスツールです。
| 会社名 | 株式会社エモーションテック（旧株式会社wizpra） |
| ツール名 | EmotionTech（エモーションテック） |
| 料金 | お問い合わせ |
5.クアルトリクス（カスタマーエクスペリエンス）｜Qualtrics・クアルトリクス合同会社
クアルトリクス合同会社が展開している「カスタマーエクスペリエンス（CX）」は、顧客体験を改善するためにアンケート配信やデータを分析できるシステムです。
カスタマーエクスペリエンスのアンケートは、回答するチャネルやデバイスを問わないので、高い回答率を誇っており、より多くのデータを収集できます。
より多くの顧客（クライアント）についての情報などのデータ収集をしたい方におすすめのカスタマーサクセスツールです。
| 会社名 | クアルトリクス合同会社/Qualtrics Japan LLC |
| ツール名 | カスタマーエクスペリエンス |
| 料金 | お問い合わせ |
6.commmune（コミューン株式会社）
commmune（コミューン株式会社）は、ノーコードで顧客コミュニティを構築でき、コミュニケーションの集約統合・双方向化を進めていき、LTVの最大化とカスタマーサクセス業務の効率化が図れるカスタマーサクセスツールです。
また、キーワードやハッシュタグを使って、欲しい情報を検索できるので、問い合わせ件数削減でき、コミュニティ構築・運営機能に加えて、ユーザー分類に合わせたコンテンツの出し分け、ユーザーのアクションを後押しするインセンティブ設計といった管理機能も充実しています。
| 会社名 | コミューン株式会社（Commmune Inc.） |
| ツール名 | Commmune |
| 料金 |
ライト・スタンダード・プロフェッショナル プラン別料金についてはお問い合わせ |
7.coorum（株式会社Asobica）
coorum（株式会社Asobica）は、LTV最大化にフォーカスしているカスタマーサクセスコミュニティ構築ツールです。
coorum（株式会社Asobica）では、LTVの向上の他にも、顧客満足度やCSコストの削減でも、ユーザーから定評があり、大手企業での導入実績も豊富なので、安心して利用できます。
コミュニティでは、ユーザー同士のノウハウ共有に加えて、活用事例、顧客インタビューといったサポートコンテンツを企業側が提供しており、カスタマーサクセス定義やリテラシー向上を促進する仕組みなのもメリットです。
また、coorum（株式会社Asobica）では、顧客の行動履歴を可視化でき、顧客インサイトの情報から正しいサクセス活動できるようにサポートします。
顧客（クライアント）の状態は学習率やログイン数といったデータから定量的に集計するので、業務の属人化防止や、CRMツールやMAツール、SFAツール、Slackなど、外部ツールとの連携もできます。
| 会社名 | 株式会社Asobica |
| ツール名 | coorum |
| 料金 | お問い合わせ |
8.CustomerCore（株式会社リンク）
CustomerCore（株式会社リンク）は、CRM/SFAにある顧客情報やメールやチャットなどのコミュニケーションデータなどをプラットフォームに集約できるカスタマーサクセスツールです。
システムが上記データを自動巡回し、対応が必要な顧客を検知するとアラート通知される仕組みで、課題やタスクは、チーム全体の状況が把握できるようにシステム内で管理されているので、トラブルや属人化を防止できます。
少人数で効率的なカスタマーサクセス業務が実現できるツールの特徴を活かし、迅速な解約防止アクションを可能にし、過去の解約データの可視化機能もできます。
| 会社名 | 株式会社リンク |
| ツール名 | CustomerCore |
| 料金 |
スタンダードプラン：月額100,000円、初期費用500,000円 専用プラン：月額300,000円〜、初期費用1,000,000円〜
|
9.pottos（株式会社ODKソリューションズ）
pottos（株式会社ODKソリューションズ）は、BtoB事業やSaaSカスタマーサクセスの業務を全般的に支援する、カスタマーサクセスツールです。
また、独自トラッキングコードや他社アプリ連携により、顧客のサービス利用データからヘルス状況を把握し、操作ガイドのポップアップ表示や、成功事例のメール配信といった効率的なアプローチを自動でアクションできるなど多様なコンテンツを備えています。
主に集約した情報や、顧客情報などのセグメントやヘルススコア悪化を検知し、CS担当者へ解約リスクの通知を送れ、個別対応が必要な場合にはタスクの対応漏れ防止のリマインドも設定できます。
上記の他にも、オンボーディングで実施すべき項目を定義して、対応内容を最適化できます。
| 会社名 | 株式会社ODKソリューションズ |
| ツール名 | pottos |
| 料金 | 月額98,000円〜、初期費用300,000円〜 |
10.Gainsight（Gainsight株式会社）
Gainsight（Gainsight株式会社）は、2011年に創業し、世界シェアトップを誇っており、カスタマーサクセスの分野を牽引している世界シェアトップのカスタマーサクセスツールです。
Gainsight（Gainsight株式会社）では、導入状況やエンゲージメント、顧客満足度やヘルススコアをまとめて管理しており、集約した様々な顧客データをトリガーし、カスタマージャーニーに必要なアクティビティを自動化できます。
豊富なデータ分析により、リスクが高い顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセス構築を支援し、最短2週間で導入できます。
また、Gainsight（Gainsight株式会社）は、GEDigitalやSAPConcur、Boxなど多くの企業への導入実績があるので、安心して利用できます。
| 会社名 | Gainsight株式会社 |
| ツール名 | Gainsight |
| 料金 | お問い合わせ |
カスタマーサクセスツールを比較
同記事で紹介したカスタマーサクセスツールを、ここで表にまとめて比較していきます。
| 料金体系 | 特徴 | 難易度 | |
| Senses（センシーズ） | 月額27,500円～（5人のユーザーを含む） | オンボーディングや解約率にフォーカスしている | 初心者〜上級者 |
| Growwwing | 月額60,000円～月額100,000円（20人～） | LTVの最大化がテーマ | 初心者〜上級者 |
| HiCustomer（ハイカスタマー） | お問い合わせ | 解約率やLTVの最適化に優れている | 初心者〜上級者 |
| EmotionTech | お問い合わせ | NPSのアンケートを作成・集計し、顧客属性などのデータ分析 | 初心者〜上級者 |
| クアルトリクス | お問い合わせ | 顧客のデータ集計と分析 | 上級者 |
| commmune |
ライト・スタンダード・プロフェッショナル プラン別料金についてはお問い合わせ |
LTVの最大化とカスタマーサクセス業務の効率化 | 初心者〜上級者 |
| coorum | お問い合わせ | LTVの最大化や顧客満足度やCSコストの削減に定評がある | 初心者〜上級者 |
| CustomerCore |
スタンダードプラン：月額100,000円、初期費用500,000円 専用プラン：月額300,000円〜、初期費用1,000,000円〜
|
CRM/SFAにある顧客情報やメールやチャットなどのコミュニケーションデータなどをプラットフォームに集約 | 上級者 |
| pottos | 月額98,000円〜、初期費用300,000円〜 | Saasツールなどカスタマーサクセス業務全般のサポート | 初心者〜上級者 |
| GainSight | お問い合わせ | 導入状況やエンゲージメント、顧客満足度やヘルススコアをまとめて管理、カスタマージャーニーに必要なアクティビティを自動化 | 上級者 |
これからカスタマーサクセスについての知識を深めたい方などは、上記表を参考に自分に合ったカスタマーサクセスツールを探してみてください。
まとめ
当記事では、カスタマーサクセスツール（プラットフォーム）について紹介していきました。
自社製品やサービス、プロダクトを継続的に利用してもらえるようにするにはカスタマーサクセスの視点が欠かせません。
ただ、その役割や効率的な機能が十分にわかっていないと、事業拡大の際に工数が増加したり顧客対応が疎かになることで解約率の上昇につながったりと、悪影響を及ぼす可能性さえあります。
LTVの最大化、顧客のデータ管理、お問い合わせ対応など、得意分野とする役割が各プラットフォームごとに異なります。
導入のメリットや自社の課題に合わせたツール選びをすることが大切です。ぜひ参考にしてみてください。
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