Fullstarとは？特徴や機能、導入事例を紹介

カスタマーサクセスをサポートするプラットフォームの市場は今後大きく成長する見込みがあり、カスタマーサクセスには多くの人材が必要になります。

最新のテクノロジーで解決しようとしても、開発知識が不足するなどの問題が発生していきます。

そんな中「Fullstar」はノーコードで手軽にカスタマーサクセスをサポートする環境を提供しています。

そこで、当記事ではFullstarの特徴や機能、導入事例などを紹介していきます。

カスタマーサクセスのプラットフォーム選びで検討している企業の方などは必見です。

Fullstarとは

Fullstarは、カスタマーサクセス部門の担当者向けのノーコードチュートリアル作成ツールです。

サービスの開始および使用中に顧客がつまずきそうな箇所にチュートリアル (アドバイスのポップアップ) を配置することにより、ストレスのない顧客体験を提供します。

顧客のサービス活用を促進し、活用状況を可視化することでLTVの最大化を目指します。

また、無料プランから始められる料金体系とシンプルな機能・画面設計で、費用対効果を出しやすいのが特徴的です。

2021年4月から提供を開始し、現在150社以上の企業に導入されています。

特徴

ここからはFullstarの特徴を紹介していきます。

1つずつ順番に紹介していきます。

カスタマーサクセスの知見が豊富

Fullstarを運営するCloud Circusは、カスタマーサクセスに関する豊富な情報を保有しているため、カスタマーサクセス部門を強化するためのアドバイスやノウハウが期待できます。

そしてCloud Circusは、10種類の製品で15 年以上のカスタマーサクセスの経験があります。

カスタマーサクセスにおける豊富な経験を活かし、継続率の向上、アップセル、クロスセルなどによる収益基盤の構築も期待できるでしょう。

カスタマーサポートの工数削減

FullstarはSaaS向けチュートリアル作成ツールであり、顧客が自分で進めるオンボーディングのメカニズムを作成するために利用できます。

顧客にチュートリアルを提供することで、カスタマーサポートやカスタマーサクセスの工数削減が可能になります。

顧客の声を収集できる

Fullstarを使用すると、サービスに関する顧客の意見を収集することができます。

Fullstarには、自由記述でアンケートを作成し、顧客からのフィードバックを収集する機能があります。

アンケート機能を使えば、お客様の声をダイレクトに収集でき、商品開発やサービス品質の向上が期待できるでしょう。

顧客対応の優先順位が付けられる

カスタマーサクセスチームはFullstarを使用して、顧客とのやり取りに優先順位を付け、各顧客に最適なタスクを作成できます。

また、Fullstarは、チュートリアル作成に加えて、顧客の使用状況を追跡できます。

Fullstarで利用状況を確認することで、アップセルや解​​約の兆候を察知が可能になります。

機能

Fullstarに実装されている、主要な機能を紹介していきます。

Fullstarでは大きく3つの機能があります。

チュートリアル管理

Fullstarは、ノーコードで簡単にチュートリアルをセットアップできます。

顧客が自分で使用できるシステムを作成し、オンボーディング促進することにより、カスタマーサクセスとカスタサポート部門に費やす時間を削減し、高品質のUI/UXを実現できます。

また、Fullstarが提供する追加拡張機能を使用することで、Web サイトに吹き出し、コメント、画像などのチュートリアルを簡単に設定することが可能です。

ノーコードで作成可能なので、プログラミング未経験の方でも安心して利用しましょう。

エンゲージメント・アンケート管理

エンゲージメントやアンケートを簡単に作成・表示が可能になります。

エンゲージメントで顧客ロイヤルティを、自由記述式アンケートで顧客の声を知ることで、CSの運用や開発に反映させることができます。

また、管理画面からNPS(ネット・プロモーター・スコア)や顧客の回答結果を分析することも可能です。

顧客の声からサービスの向上を目指していきましょう。

コミュニケーション管理

プルダウンから条件を選択して顧客の使用状況を確認でき、顧客に最適なタスクを設定することもできます。

解約やアップセルのタイミング逃さずを把握でき、効率的な運用が可能なため、少ないリソースでLTVを効率的に最大化することができるでしょう。

デメリット

Fullstarのデメリットについても紹介していきます。

自由に開発できない

Fullstarを使用すると、ノーコードで簡単にチュートリアルを作成できますが、開発の自由度がほとんどないことに注意しましょう。

社内開発とは異なり、チュートリアルはカスタマイズ性が低く、拡張できません。

また、カスタマイズしすぎて複雑さを伴うリスクがあるため、チュートリアルでは顧客の視点で作成していきましょう。

内製化するよりコストがかかる

Fullstarでは、簡単にチュートリアルを作成できる反面、社内開発で内製化したほうが開発コストを削減できる可能性もあります。

また、Fullstarは、月額料金に基づいて運用コストが発生します。

社内にスキルを伸ばせる人材がいるかどうか、今後エンジニアを採用する予定があるかどうかを確認しておきましょう。

導入事例

ここでは実際に導入している企業の活用方法を紹介していきます。

導入を検討している企業の方は抱えている課題や、導入後の効果などを参考にしてみましょう。

HRクラウド株式会社

1つ目の導入事例はHRクラウド株式会社です。

HRクラウド株式会社は、顧客数の増加によりカスタマーサクセスのリソースが不足している状況に対処するために導入を開始しました。

導入により、お問い合わせの減少やアンケート回答率の向上などの効果が発揮され、カスタマーサクセスの負担が軽減された事例になります。

導入の決め手として、カスタマーサクセスの効率化やノーコード実装による開発工数削減、カスタマーサクセスの豊富なノウハウなどが挙がっていました。

今後は、よりチュートリアルを活用し、ユーザーのセルフオンボーディングを強化していく予定です。

リザービア株式会社

2つ目の導入事例は株式会社リザービアです。

株式会社リザービアでは、カスタマーサクセス工数の増加・オンボーディングによる顧客のモチベーションを上げられていないという課題感があり、Fullstarを導入しました。

オンボーディングフローの再構築を試みた結果、初期設定の完了率がほぼ100%に達成した他、顧客からのポジティブな反応が増えるなどが現れた事例です。

導入の決め手として、チュートリアルの構築が自社とマッチしたことやFullstarの手厚いカスタマーサクセス支援などが挙げられています。

今後は、エンゲージメント機能を活用して、不満や困っている顧客を特定し、フォローアップを強化していく予定です。

導入すべき企業

Fullstarの具体的な導入事例を確認したうえで、導入すべき企業の特徴を紹介していきます。

導入を検討している企業の方は必見です。

カスタマーサクセス部門を強化したい企業

カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート部門を強化し、プロフィットセンターとしての確立を考えている企業におすすめです。

Fullstarは業務効率の向上や作業時間の短縮が期待できますが、お客様の利用状況に応じたアクションプランも考えられます。

解約やアップセルの兆候を見つけて、可能な限り最善の方法で各顧客にアプローチしたい企業におすすめです。

システムの機能が多い企業

自社サービスが多数のシステム機能を提供している企業にも導入することをおすすめできます。

提供しているサービスに多くの機能が搭載されていると、顧客からの問い合わせ数とサポートの工数が増加していきます。

そこでFullstarを使用すると、セルフオンボーディングを促進し、カスタマーサクセスおよびカスタマーサポートチームのためのリソースが確保できます。

導入が向いていない企業

導入する必要のない企業の特徴も紹介していきます。

該当する企業の方は改めて、導入を検討してみてください。

システムがシンプルな企業

自社で提供しているサービスシステムが単純で機能が少ない企業は、導入にあまり期待できないかもしれません。

Fullstarは、チュートリアルを作成して顧客がセルフオンボーディング促進の際に利用できますが、導入が不要な場合もあります。

ただ、顧客の声を集めたり、利用状況をモニターできるので、利用状況をイメージしてから導入して見ましょう。

料金プラン

Fullstarにはユーザー数に応じて3つのプランがあります。

無料で利用できるプランもあるので、気軽にサービを始められます。

また、必要な金額を後払いできるので、費用対効果を気にせず利用できます。

プランは、会社のサービスを利用する人数を把握してから選択する必要があります。

類似サービス

Fullstarのようにカスタマーサクセスを支援するツールは数多くあります。

commmuneもFullstarと同じで、ノーコードで簡単利用でき、解約率やLTVの最適化に優れているサービスです。

最新のカスタマーサクセスツールを知りたい方は、「おすすめのカスタマーサクセスツール10選」の記事で紹介しているので、ぜひ参照してみてください。

まとめ

Fullstarは、カスタマーサクセス部門のリソース不足を解消したい企業や、継続率向上やアップセル対策を強化したい企業におすすめのサービスです。

Fullstarでは、ノーコードでチュートリアルを作成でき、顧客のサービス使用状況の確認やアンケート機能により、サービスに関する意見や要望を手軽に調査することができます。

Fullstarに実装されている機能を利用することで、例えばカスタマーサクセスの負担軽減や売上アップなどの効果を高めることが可能になります。

気になる方は是非導入をしてみましょう。