メールは日々の業務中、新入社員からベテランの方まで内容の確認や、返信などに多くの時間を消費します。
多くの時間を使っているメールだからこそ、社員全体でミスなく、効率的に業務を進めたいと考えられる方は多いのではないでしょうか。
当記事では、日々のメールでの業務を効率化し、カスタマーサポート業務を支援するためのツール「メールディーラー」について紹介します。
メールディーラーを使うことで、メールの対応状況を共有、管理、見える化できます。
また豊富なテンプレート機能などで、対応の属人化を予防し、ノウハウの共有、カスタマーサポート業務を効率化することが可能です。
メールディーラーを活用し日々の業務を効率化していきましょう。
メールディーラーとは
メールディーラーとは株式会社ラクスが提供するクラウド型メール共有・管理システムです。
info@やsales@のような共有の代表アドレス宛に届くメールを、対応状況に応じて自動的にステータスを共有・管理できるので、複数人でメールを共有しているときに起こりがちな、重複対応や、対応漏れなども予防可能です。
またメール対応の属人化やケアレスミスを予防するために「テンプレート」や「承認・申請」といった機能も搭載。
これらの機能を活用することで業務を効率的かつスピーディに進められるので、顧客満足度が上がり、社員の労働時間の削減にもつながります。
2001年のシステム提供開始以来、導入者数は年々増えていき、累計での導入者数は7000社を超えており、売上シェアは14年連続No.1※を達成しています。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2023」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア2009－2022年度（予測値）
特徴
メールディーラーはinfo@やsales@、メーリングリストのような共有メールアドレス宛に届くメールをチームで対応・管理でき、メール以外にも電話やLINEなどの問い合わせ窓口もまとめて管理できます。
複数人で分担して対応する場合に役立ち、チーム全体のメールの対応状況が見える化されるので、都度対応したか確認する手間がなくなり、重複対応や対応漏れを予防します。
またEC向けに各種モールや受注管理システム、CRM（Customer Relationship Management））やCTI（Computer Telephony Integration）など各種サービスと連携できるため、問合せ管理を効率的に行うことが可能です。
CRMとは顧客との関係性管理、CTIとはコンピュータと電話、FAXを統合する機能のこと。
では、メールディーラーにどのような特徴があるか見ていきましょう。
メールや問い合わせの見落とし・対応漏れを防止
チーム全員の対応状況を見える化できるので、問い合わせの見落としや、確認の手間を削減できます。
メールの状況に合わせて、自動的に「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況別のステータスに振り分けられます。
リアルタイムで状況を共有でき、メールごとに対応者も振り分けることが可能。
自分が対応すべきメールがすぐわかり、他の担当者の対応状況がわかるので、チームで対応漏れを予防できます。
メールや問い合わせの二重対応を防止
問い合わせに対し「誰も対応していないかな？」と思って返信したら、別のスタッフがすでに対応していて二重で対応してしまったことはないでしょうか。
メールディーラーでは対応状況別のステータスに振り分けられると同時に、問い合わせのあったメールを誰かが対応していると、別のスタッフが編集できないようロックをかけ、二重対応を防止します。
アドレスワンクリックで過去の対応履歴を一覧表示
問い合わせアドレスが複数でも一人のお客様に履歴が紐づけられるので顧客のメールアドレスをワンクリックするとすべての対応履歴が確認可能です。
対応履歴も全担当者、問い合わせ媒体を跨いだ全窓口の対応履歴が時系列で表示されるので、対応履歴の検索を大幅に短縮できます。
メールの履歴、対応状況を探すのは時間がかかる作業なので、非常にありがたい機能ですね。
対応していた人が休んだ時でも、他の人がフォローに入りやすくなるので対応の属人化も予防できます。
ダブルチェックもシステム上で完結
宛先とメールに記載した宛名を自動的にチェックします。
あっていない際には警告を表示し確認を促すなど、誤送信を予防する機能を多数搭載しています。
ダブルチェック（申請・承認）機能で、送信前の確認が可能です。
対応が難しい質問に対してはメール送信前の「承認機能」を使って上司や担当者に確認してもらうことが可能です。
メールを送付する前の承認フローを細かく設定することもでき、「新人は承認を必須！」といった運用もできます。
対応品質の向上ひいては人材育成につながります。
機能
メールディーラーにできるメール管理を効率化させるための主な機能を一覧にまとめました。
下表以外にも豊富な機能が搭載されています。
| 機能 | 詳細 |
| 対応状況の可視化 | 対応状況管理、対応履歴、コメント、ラベルetc |
| 業務効率化 | テンプレート、チャット、通知etc |
| 対応ミス防止 | ダブルチェック、暗号化、二重対応防止etc |
| 窓口まとめて管理 | 外部システム連携、複数アドレス管理etc |
| セキュリティ | 操作権限、ウィルス・迷惑メール対策etc |
| その他 | 集計レポート、メール分類、アンケートetc |
これらの機能をもとにどのようなことがメールディーラーでできるのか見ていきましょう。
ステータス機能
メールの状況に合わせて自動的に「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況別のステータスに振り分けられ、用件別にもメールを振り分けることが可能です。
メールのステータスが一覧画面の「色」で判断できるので受信メールの数が多くても、対応すべきメールをすぐに発見できます。
またメールにラベルを張ることもでき、「重要」、「至急」と優先的に対応が必要なものを見える化できます。
ラベルは任意で設定が可能なので、タスク管理にも利用可能です。
誤送信防止機能
警告表示やチェック機能で誤送信を予防します。
送信ボタンを押しても、送信確認の画面が表示されるので、一息ついてメールの内容に誤りがないか再確認して送信することが可能です。
また外部へ情報を持ち出さないよう操作権限の設定ができたり、添付ファイルをパスワード付きのZIPファイルに変換して送信可能です。
ZIPファイルのパスワードも別メールで自動送信されます。
テンプレート機能
担当者によるメールの質、対応の違いをテンプレート機能で平準化できます。
テンプレートに添付ファイルも登録できるので、必ず送付するファイルの添付漏れなども予防可能です。
指示を出す側も、「このテンプレートを使ってください」で済み、受け手側も返信メールの作成に困らなくなるので、業務を平準化しつつ、対応の効率化につながります。
コメント
メールにコメントを残して、他のスタッフと共有できます。
他のスタッフが見てもわかるように進捗の記録や、メンション機能も備えているので確認してほしい人に確認を促すことも可能です。
コメント機能があることで業務連絡がメールディーラーだけで完結し、確認や引継ぎ業務、社内のコミュニケーションがスムーズになります。
集計レポート
メールの内容をカテゴリで分けられるので、内容ごとに集計できます。（カテゴリは任意で設定可能）
お問い合わせの集計や内容を分析するのに役立ちます。
データは期間も絞り込め、集計結果をCSVで出力することが可能です。
また担当者ごとの対応時間も可視化できるので業務効率化のヒントを得られます。
外部システム連携
| カテゴリ | 連携可能なサービス例 |
| ビジネスチャット | slack、Chatwork |
| シングルサンイオン | CloudGate UNO、IIJ IDサービス、LOCKED、Sateraito Office |
| CTIシステム | BIZTEL、楽テル |
| CRMシステム | サスケ、楽々販売 |
| 業務効率化 | Coopel |
| ECサービス | NEXT ENGINE、TEMPO STAR、CROSS MALL、GoQSystem |
受注管理システムやCRM、CTIなど多様なシステムと連携できます。
複数の管理システムを立ち上げて管理する手間を減らし、異なった問い合わせ窓口の確認を減らせるので、業務を効率化できます。
メールディーラーの強み
メールディーラーの強みはメールの対応履歴をワンクリックで時系列順に表示できることで、メール検索にかかる時間を短縮できます。
加えてメール対応をテンプレート化したり、社内FAQを通して個々が持っている顧客対応のノウハウを共有することで、業務の属人化を予防可能です。
ノウハウや、メールにコメントも付けられるので、作成、確認していくことで新人教育のコストを削減できるのも大きいポイントです。
メリット
メールディーラーの特徴や機能を見てきましたが、メールディーラーのメリットはどのようなところでしょうか。
機能が豊富
メールディーラーの特徴や機能でも紹介しましたが、非常に機能が豊富です。
豊富な機能を活用することで、問い合わせへの対応の迅速化と品質の向上、教育までも合わせて実現できます。
各機能が今の業務より効率化されることで、スタッフと顧客の満足度を同時に上げられますよ。
複数のチャネルに対応可能
外部システム連携や電話での対応の内容を顧客情報やメールと紐づけて管理ができるので、検索の手間がなくなります。
その他にもLINEの公式アカウントやR-messe、Yahoo!ショッピング、Amazonなどの大手ECモールの問い合わせをメールディーラーで対応することも可能です。
複数の管理画面を行き来することがなくメールディーラーだけで対応業務を完結できるので、業務効率が上がります。
サポートが手厚い
導入設定から運用の定着まで電話やメールで専任のスタッフが永年無料で担当、対応してくれます。
運用開始後は利用者であれば、だれでもサポートセンターに連絡可能です。
メールディーラーは導入社数7,000社、継続利用率99％の確かな実績をもとに培ったノウハウで、企業に合った運用方法を提案してくれるでしょう。
メールディーラーのユーザー企業限定で顧客対応効率化などのセミナーも開催されサポート体制が充実しています。
資料請求や無料トライアル版の問い合わせに対しては原則1営業日以内に連絡があり、丁寧に対応していただけます。
デメリット
搭載機能を縮小した安価版がありません。
とはいえメールディーラーの初期費用は50,000円～＋月額費用35,000円～で、導入して作業工数の削減など費用対効果を上げられれば解決はできます。
無料トライアルもあるので事前に使用感を確かめたい、検討したい方は、一度試してみてはいかがでしょうか。
導入事例
メールディーラーがどのような企業で導入されているのか見ていきましょう。（※メールディーラー公式HPに掲載しているものから抜粋）
企業ごとの課題解消に向けてのアプローチを参考にしてください。
株式会社オズ・インターナショナル
株式会社オズ・インターナショナルが展開する、約4,000点もの掲載商品を誇るオンラインストアにメールディーラーを導入。
誰がどのメールを対応したか情報共有のためのBcc送信に手間がかかるだけでなく、直接関係のないメールの流入が増え、必要なメールを見つけるのに時間がかかっていた。
年中無休でメール対応するために土日も自宅にて当番制で対応。パソコン自体にメールを受信させていたので受信時間も長くイライラが増加していた。
店舗が増えるにつれスタッフの負担も増加していたので、負担を解消するために導入を決定。
パソコン自体にメールを受信させず、メールディーラーを見に行くだけでよくなったので受信を待つイライラが解消。
他スタッフの対応状況を簡単に把握できるので、Bccの共有が不要になり、不要なメールの流入が激減し、必要なメールが簡単に見つかることで業務が効率化された。
Hamee株式会社
リリースから約3年で契約者数700社以上、管理店舗数約4000軒を達成。ネットショップのクラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」を開発、販売されているHamee株式会社。
使用シーンはユーザーサポートと、新規のお問合せ対応で、以前のシステムは機能が少なく、検索のスピードも精度も悪く、容量も不満。サポートもメール対応のみで困ったときもなかなか連絡が取りづらかった。
メールディーラーにはかゆいところに手が届く便利な機能がたくさんあり、直感的に操作できるところが魅力的だった。
メール1通ごとにID番号が自動的に付与されるので、検索がしやすく、引き継ぎも簡単。
「顧客満足度向上のためであれば、相応の投資をして、高性能のシステムを使うべき」とメールディーラーの導入を決定。
導入したことでレスポンスのスピードが格段に向上し、対応漏れもなくなった。
業務効率が上がったことでサポートスタッフ全体の帰宅時間も早くなり、メール対応時間が減った分、製品開発など他の業務に充てられる時間が増加。
顧客満足度向上と、社内業務効率化の両方を一度に実現できた。
導入までの流れ
メールディーラー導入後もサポートサイトや、使い方に関するセミナーなどのサポートを無償で受けられるので、導入後の企業定着までを実現できます。
導入までの一連の流れを見ていきましょう。
お問い合わせ
資料請求や無料トライアル版の問い合わせなどには、原則1営業日以内に連絡してくれます。
提案・打ち合わせ
担当営業が企業の要望や課題に合わせ、導入社数7,000社、継続利用率99％の確かな実績をもとに培ったノウハウで、最適な運用を提案します。
無料トライアル
申し込みから1営業日以内に担当から連絡、トライアル環境とログイン情報の案内をしてくれます。
ステータス管理やメールの作成画面など、課題に沿った運用方法を実際の画面で確認できます。
※無料トライアル期間の終了後に、自動的に課金されることはありません。
契約・アカウント発行
契約に必要な申込書を受け取った後、最短3営業日でログイン情報が発行され、利用開始できます。
利用開始日は調整可能で、要望に合わせ対応可能です。
利用開始
導入設定から運用が定着するまで、電話やメールにて専任スタッフがサポートします。
課題解決や運用相談、運用事例のご紹介など、企業ごとの運用に合わせて最適な運用方法を提案します。
運用支援サポートは、利用者であればだれでもサポートセンターに何回でも無料で利用可能です。
メールディーラー利用者からの評判
メールディーラーを利用して実際に問い合わせ対応業務をしている企業や担当者からどのような「声」が届いているのでしょうか。（※メールディーラー公式HPに掲載しているものから抜粋）
誰かが休んでも対応履歴やコメント機能で引継ぎが楽になった。
メールディーラー導入前は問い合わせ対応で1日が終わってしまうことも多々あったが、他業務を兼任しながらサポート対応を進められるので業務効率、対応スピードも大いに上昇した。
ステータス管理機能で進捗状況を全員で把握でき、見落としや確認の手間が省けた。
ECモールのメッセージも、連携で問い合わせをメールディーラーで一元管理でき対応状況の共有・管理も楽になった。
料金
メールディーラーの基本料金プランはスタンダードとプロの2種類です。内容を一覧にしました。（表示価格は税別）
| スタンダード | プロ | |
| 初期費用 | 50,000円 | 100,000円 |
| 月額費用 | 35,000円 | 150,000円 |
| 最低利用期間 | 3か月 | 6か月 |
| 容量 | 20GB | 100GB |
| ユーザ数 | 10ユーザ （最大30ユーザ） | 30ユーザ～ |
| 保存可能通数 | 約200万通 | 約1,000万通 |
| メールボックス数 | 1個 （最大5個） | 5個 |
| 閲覧制限 | △ ※メールボックス追加で可能 | 〇 |
| 提供形態 | 共用サーバー | 専用サーバー |
※ユーザ数は10ユーザ毎に10,000円/月で追加可能
※保存可能通数は10KB/1メールで換算
※メールボックスは1個当たり20,000円/月で追加可能
1つのメールボックスで複数のメールアドレスを管理することが可能で、閲覧制限を設けたい場合は複数のメールボックスが必要になります。
基本のプランに加えセキュリティ対策に特化した「セキュリティパック」があったり、用途や課題に応じて付け加えることが可能です。
オプション料金についても一部紹介します。（表示価格は税別の月額料金です。）
| スタンダード | プロ | |
| 情報漏洩対策パック | 10,000円 | 50,000円 |
| 添付ファイルセキュリティパック | 5,000円 | 25,000円 |
| セキュアアクセスパック | 10,000円 | 50,000円 |
| スマホ対応 | 1,000円 | 5,000円 |
| LINE公式 アカウント連携 | 1,000円 | 5,000円 |
類似サービス
カスタマーサクセスオートメーションツールを導入し、顧客のサービスの利用状況を把握することで、カスタマーサクセス担当者の業務工数を削減し、効率的にLTVを上げるための取り組みが実現可能です。
当記事で紹介したメールディーラーはメール業務、問い合わせ対応特化のものですが、Growwwingや、GainSightなどさまざまなカスタマーサクセスオートメーションツールがあります。
それぞれの特徴や、費用について下記の関連記事でまとめています。ぜひ参考にしてみてください。
まとめ
当記事では、日々のメールでの業務を効率化し、カスタマーサポート業務を支援するためのツール「メールディーラー」について紹介していきました。
対応の履歴がワンクリックで表示できたり、テンプレート機能で業務の平準化、誤送信防止機能、システム上でダブルチェックできるなど多機能です。
その他にもメールの集計が行え、問い合わせ対応の向上、業務効率を上げるためのヒントも得られます。
導入後も業務改善に向けて進められるメールディーラー。
カスタマーサクセス業務を効率化、最大効果を得るためにツールを検討してみてはいかがでしょうか。
ぜひ参考にしてみてください。
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