Onboardingとは？特徴や機能、導入事例を紹介

オンボーディングとは、もともと人事に関する専門用語で「新入社員が仕事に早く慣れるための仕組みづくり」を指します。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの関係は以下のとおりです。

つまり、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは「顧客がサービスに慣れて快適に利用できるようにサポートする仕組みづくり」のことです。

オンボーディングが成功すれば、顧客のサービスに対する満足度が大幅に上がり解約率を抑えられます。

当記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを促進するために開発された「Onboarding」というツールについて紹介します。

Onboardingとは

Onboardingは、株式会社STANDSが提供するオンボーディングのツールです。

Onboardingの魅力はガイドの種類が豊富な点と作成が簡単な点です。

ガイドの内容は利用者の習熟度や属性に合わせて調整でき、機能ごとにポップアップやチュートリアルなど、ガイドの種類を変えられます。

またガイド作成は、Onboarding管理画面から一括作成が可能で、作ったガイドはコードを1行入れるだけでサービス内に自動で挿入できます。

実際にOnboardingを活用する会社は、月間の操作に関する問い合わせ数の減少やUIの改善などに役立てています。

Onboardingの特徴

ここからは、Onboardingの特徴について紹介します。

Onboardingの特徴は以下の3つです。

それぞれ詳しく見てきましょう。

セルフオンボーディング

セルフオンボーディングとは、ガイドの力だけで新規ユーザーにサービスの使い方を教え、オンボーディングを完了させる方法です。

Onboardingはガイド機能の種類にツアーやヒント、ポップアップなどのレパートリーを掲載しており、セルフオンボーディングを役立つ仕組みを作っています。

サービス内容や利用者の目的に合わせてガイドを選べるため、利用者は自分のペースでサービスの理解を進められます。

問合せ数削減

Onboardingは利用時に起こりうる疑問をガイド機能によって解説しているため、サービス利用に関する問い合わせ数を削減できる点が魅力です。

サービス利用初期は使い方に関する質問が多く、Onboardingで問い合わせ対応を行うだけで作業効率が上がります。

株式会社エビリーは、YouTubeチャンネルに連携するサービスの問い合わせ対策としてOnboardingを導入した結果、月の問合せ数がほぼ0になったそうです。

顧客状況の可視化

Onboardingは顧客情報を可視化できる点も魅力です。

ダッシュボードにはユーザーの利用状況をレポートで見るページがあり、ツアー機能やポップアップ機能の利用率などを分析できます。

ガイドの初期で利用を離脱した、もしくは完了したなどのデータを見ればガイドの内容改善を行えるでしょう。

またデータはCSVダウンロードもでき、情報を細かく分析する際に便利です。

Onboardingの機能

ここではOnboardingの機能について詳しく説明してきます。

Onboardingには大きく分けて、ガイド機能とレポート機能の2種類が備えられています。

さらにガイド機能の中にはツアー機能とヒント機能、ポップアップ機能があります。

それぞれの機能を目的に合わせて最適化できれば、カスタマーサクセスの増加に繋がります。

ガイド機能

ガイド機能とは、オンボーディングの際ユーザーに利用方法を説明するためのガイドを設計する機能です。

ガイド機能に含まれる3種類のガイドは、すべてOnboardingの管理画面から作成が可能。

コードは必要なく、ブロックの追加やテキストの入力など、視覚的に作成を進められます。

3種類の機能は、それぞれ特徴や使い方が異なり、導入方法を工夫することで相乗効果が期待できます。

ここからは3つの機能について詳しく見ていきましょう。

ツアー機能

ツアー機能とはチュートリアルともいわれ、ステップごとに分けて利用方法を説明するガイド機能です。

完成までの流れを一括で説明できるため、ユーザーはチュートリアルを見てすぐにサービスを利用できます。初期設定で記入すべき項目をガイドの中に入れておくことで、初期トラブルを防ぐ効果もあります。

チュートリアルの離脱率もレポートで把握できるため、途中離脱が多い場合は説明の文章を修正するなど、対策すると良いでしょう。

ツアー機能を充実できれば、オンボーディングが効率よく進み、サービス満足度の向上に繋がります。

ヒント機能

ヒント機能とは、特定の項目や用語に関する情報をヒントとして表示する方法です。

例えば問い合わせ項目などで、「住所」をマウスオーバーすると「数字は全角で入力してください」などのヒントが出てきて入力をサポートする機能のことです。

ヒント機能はサービス利用者が文字などを入力する場面で活用することが多く、情報を追加することで入力ミスを大幅に減らす効果があります。

問い合わせ内容に応じてヒント機能を入れるべき場所を検討するのも良いでしょう。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、サービスを開いた際に画面全体に情報が表示される機能です。

ポップアップ機能を使う場面は以下のとおりです。

ポップアップを表示する利用者の条件は細かく指定できるため、状況に合わせた発信に向いています。

これらの3つの機能を組み合わせて、利用者にとって分かりやすいサービスの利用ガイドを作りましょう。

レポート機能

レポート機能はOnboardingで作成したガイドの利用率や達成率を可視化できる機能です。

上記で紹介したツアー機能、ポップアップ機能の2種類の利用に関する数値を把握できます。

公式サイトではレポート機能で利用できるサービスを下記のように紹介しています。

	確認できる内容
ツアーサマリー	・ツアーの利用状況チャート ・ゴール完了率の一覧テーブル ・ステップ利用率
ポップアップサマリー	・ポップアップの利用状況チャート ・ポップアップ完了率の一覧テーブル ・ステップ利用率

レポートを確認することで、ガイドの修正や改善ができます。

定期的に数値を確認することで、ユーザーの利用動向を分析しましょう。

メリット

Onboardingを活用するメリットは以下の2点です。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

LTV最大化

Onboardingを活用すると、LTVを最大化できます。

SaaSにおけるLTVは「顧客生涯価値」として考えられる場合がほとんどです。

Onboardingを利用することで得られるLTVとは、トライアルからのサービス購入率の向上やセールスから購入までの時間の短縮、サービスの解約率の抑制などがあります。

トライアルでOnboardingを利用すれば、購入前に無料でサービス全体の使い方や価値を顧客が理解できるため、サービスの購入を促進できるでしょう。

カスタマーサクセスの生産性向上

Onboardingを利用すれば、サービスに関するトラブル対応で人員を割く必要がなくなります。

初期に起こるトラブルの多くは、使い方について理解できていない、説明を見ていないことが原因で起こります。

サービスの初期に起きがちなトラブルをガイドによって防ぐことで、問い合わせ回数が減り別のタスクへ人員を動員できるということ。

カスタマーサクセスが増えれば顧客の満足度も上がりサービス利用率の安定に繋がります。

導入事例

ここからは、Onboardingを導入した企業の活用事例について紹介します。

紹介する2社は、Onboardingの導入で事業の活性化や問い合わせ対応の削減を実現したそうです。

それぞれ見ていきましょう。

株式会社山星屋

株式会社山星屋は、社内向けのシステム移行に関する導入支援としてOnboardingを導入しました。

社内に新しくシステムを導入すれば社員向けに利用方法の説明会などのサポートが必要ですが、Onboardingで分かりやすいガイドを追加したことで、すべての従業員がガイドを見ながら使い方を学ぶ仕組みを定着させたそうです。

ポップアップ機能は、週報の閲覧を活発化させるために週1回表示されるように設定し、社員活動の強化を図っています。

株式会社CINC

株式会社CINCは、自社が提供する分析ツールの利用への問い合わせ数を改善するためにOnboardingを導入しました。

ガイドはデザインや文言に関してPDCAを回し、出来るだけ利用者に分かりやすい内容を作っており、離脱率の増加を防いでいます。

ポップアップ機能ではセミナーを案内しており、Onboardingを導入したことでポップアップ経由の参加者が全体の30％程度になったそうです。

Onboardingの注意点

Onboardingの注意点は、他の類似サービスと機能の比較や費用の比較が難しい点です。

例えば、Onboardingの類似サービスにSensesという営業支援ツールがあります。

Sensesは公式サイトに料金表があり、サービスの規模によって必要なサービスを取捨選択しながらプランを選べます。

一方Onboardingは、料金を知るために資料請求をしなければなりません。

料金だけでなく、規模によって必要なプランの有無なども資料請求をしなければ分からないため、比較段階で問い合わせをしたくない人にとっては不便に感じるでしょう。

料金プラン

2023年2月9日現在、Onboarding公式サイトには料金プランが掲載されていません。

料金について知るには、資料請求をする必要があります。

こちらから資料請求のフォームに移動できます。

フォームに情報を入力して送信すると、担当者から連絡が来るでしょう。料金以外にも気になることがあれば問い合わせフォームに入力してみるのがおすすめです。

類似サービス

Onboardingはオンボーディングの中でもガイドの作成やガイドの利用率を可視化することでカスタマーサクセスを分析するツールです。

Onboardingの類似サービスには、LTVの最大化に重点を置くものや、アンケート機能が組み込まれているものなど、サービス内容に違いがあります。

Onboarding以外のカスタマーサクセスを向上させるツールについて知りたい人は、こちらの記事を参考にしてみてください。

まとめ

当記事ではセルフオンボーディングを活性化させるツール「Onboarding」について紹介しました。

ガイド機能の充実により、利用者の理解度に合わせた案内ができる点が魅力です。

顧客がガイドに沿って理解度を深められるため、カスタマーサクセスを向上させる効果があります。

レポートを分析しながらガイドを運用することで問い合わせ作業を削減し、業務の効率化を図りましょう。

当記事が参考になれば幸いです。