近年SaaS（Software as a Service）を活用した様々なサービスが提供され、カスタマーサクセス業務効率、LTV（Life Time Value）を上げるために、専用ツールを使う企業が増加しています。
LTV（LifeTimeValue）とは、金額を指している用語で、SaaSツールにおいては、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するためにあります。
SaaSで提供されるサービスが増え、利用者が増加している今、顧客のサービスの利用状況を把握することは急務です。
当記事ではカスタマーサクセス業務を支援するための専用ツールpottos（ポトス）について紹介します。
pottosを使うことで、顧客のサービスの利用状況がわかるので、優先的に対応するべき顧客などが把握できます。
pottosを活用し、顧客に継続的にサービスを利用して頂きましょう。
当記事では顧客やユーザーと登場しますが、SaaSを提供する企業の方なのか、SaaSを利用する方なのか、どこに向けて話をしているのかややこしいので以下のように定義し、記載しています。
pottosの特徴
pottos（ポトス）とは株式会社ODKソリューションズが提供するBtoB向けSaaSカスタマーサクセス業務を支援するツールです。
顧客のSaaSの利用状況を集め、顧客の対応までカスタマーサクセスに必要な業務を行えます。
顧客の状態など可視化してくれるので、ユーザーが利用状況の分析や対応が可能。
カスタマーサクセス担当者の業務工数を削減し、効率的にLTVを上げるための取り組みが実現可能です。
では、pottosにどのような特徴があるか見ていきましょう。
顧客のサービス利用状況をトラッキング
pottosのトラッキングコードや他社アプリと連携でき、顧客の情報を1箇所に集めることが可能です。
集めたデータをもとに、ユーザーがカスタマーサクセスの目線から、顧客への対応方法などを分析できます。
サービスの利用状況をヘルススコアとセグメントで可視化
顧客のサービス利用状況をトラッキングし、ユーザーのサービスに応じたセグメントやスコア、グラフでカスタマーヘルス状況を見える化します。
顧客の段階に応じて、アプローチチャンスを自動的に検知し、顧客の解約リスクや、アップセルの意向の見逃しを予防します。
SaaSサービスを提供する企業として顧客の解約は特に避けたいですよね。
pottosでは顧客の解約リスクを検知すると担当者へ通知を送付することも可能です。
顧客対応の自動化。顧客にポップアップで自動的にアプローチ
メールや、ポップアップを利用状況に応じてpottosが自動で判別し顧客に送付してくれます。（あらかじめポップアップやメールの準備は必要です。）
例えば、初回ログインの利用者にはポップアップで操作ガイドを配信したり、サービスの利用が減っていれば、成功事例を送って利用を促進するなど。
すべての利用者に価値を届けられるよう自動でアプローチできます。
短縮できた時間は、顧客のトラッキングデータから反応や効果を分析し、よりよいアプローチの方法など、今後のプランを考える時間として活用可能です。
カスタマーサクセス担当者の業務フローの統一化
顧客の管理は得意な人、不得意な人の差がでやすく、業務の中で属人化しがちです。
属人化が進んでしまうと、担当者の異動や、退職で業務が滞ってしまいます。
業務が滞らない為にpottosのプレイブック機能や、タスク管理機能でカスタマーサクセス担当者の業務進捗を管理。
対応の漏れを予防し、業務フローの問題を発見します。
ヘルススコアに対して、顧客への対応タスクを自動生成するので、カスタマーサクセス担当者ごとの対応の差異を減らすとともに、業務の属人化を予防します。
解約リスクの担当者へ通知
顧客の利用状況からセグメントや、ヘルススコアの悪化を検知できます。
ヘルススコアの悪化から顧客の解約リスクを検知すると、カスタマーサクセス担当者へ通知を送付可能です。
担当者が顧客の利用状況を確認し、個別対応が必要な場合には、個別対応します。
解約リスクに対するタスクの漏れを予防するために、リマインドの設定も行えます。
pottosの機能
pottosでできるカスタマーサクセス業務を支援する機能を一覧にしました。
- カスタマーヘルス
- メール配信
- ポップアップ
- 分析
- 通知
- タスク管理
- NPSⓇ
- 進捗管理
- 契約情報管理
- 外部連携
これらの機能をもとにどのようなことがpottosでできるか見ていきましょう。
顧客行動管理
顧客のWebサービス上での、行動を収集し、優先的に対応すべき顧客を特定します。
例えば契約更新や、ライセンスの利用率が低下している顧客、お問い合わせなど、見える化できるので、簡単に顧客の状況の把握が可能です。
サクセスプロセス
収益規模などに合わせてサポートプロセスをタスク単位で自動的に管理し、割り当ててくれるので、顧客対応を効率化できます。
カスタマーサクセス担当者による対応のばらつきや、属人化、プロセスの長期化などを防止可能です。
セグメント
顧客の利用状況に応じて、自動的に顧客をセグメントします。
セグメントすることで、カスタマーヘルスや、顧客への一括アクションなどに役立ちます。
セグメントも導入される企業でのいろいろな状況をもとに自由に設計可能です。
ポップアップ通知
メール配信機能、ポップアップ通知などの機能も搭載しているpottos。
顧客のWebサービス上での行動をもとに、画面上に操作ガイドや、別機能の紹介などのポップアップ通知を表示できます。
横並びのサポートではなく、カスタマーサクセスを達成するために顧客の状況を把握し、自動的に最適なメッセージを送信できます。
この機能は顧客側だけでなく、ユーザー側へのオンボーディング機能としても備わっています。
pottosの強み
pottosの特徴や機能を見てきましたが、pottosの強みはどのようなところでしょうか。
利用状況に応じて自動的に顧客へアプローチ
顧客の利用状況に応じた顧客のヘルス状況を管理し、解約リスクやアップセルチャンスのある顧客を察知するとユーザーへメールを送付します。
操作に悩んでいる顧客にはサービス画面上に操作説明のポップアップを表示させることも可能です。
利用状況とヘルススコアを把握
顧客のサービス利用状況を収集し、セグメントやグラフ、スコアで顧客のヘルス状況を可視化します。
例えばヘルススコアの要素ごとに-10～＋10点と細かく設定できるので、顧客ごとの微妙な差も確認することが可能です。
顧客の状態の変化やアプローチチャンス（解約リスクやアップセルチャンスなど）を自動的に検知し、担当者へ連絡。
この一連の流れからタスク漏れを予防し、カスタマーサクセス業務のサポートを効率的に行います。
CS担当者の業務を管理、仕事の属人化を防ぐ
カスタマーサクセス担当者の業務進捗をpottosのプレイブック機能や、タスク管理機能で管理できます。
顧客のヘルス状況に応じて、タスクを自動で生成するので、カスタマーサクセス担当者ごとの対応の違いの差を軽減し、業務の属人化を予防します。
導入時の手厚いサポート
pottosの導入にあたり、カスタマーサクセス業務を立ち上げたての企業でも安心して活用できるよう手厚い4ステップのオンボーディングサポートプログラムがあります。
| 内容 | 詳細 | |
| STEP1 | ヒアリング | 現状の課題や、改善点したいことについて、 各企業に適した設計するための認識のすり合わせ |
| STEP2 | 設計 | 各企業に応じたカスタマーサクセスの設計 |
| STEP3 | ツール設定 | 各企業に応じてたpottosの機能設定の提案 |
| STEP4 | チャットサポート | 導入期間中はビジネスチャットツールで無料で問い合わせが可能 |
ユーザーのオンボーディングを強力にサポート
導入するユーザーの利用状況に応じて、操作ガイドや、別機能の紹介などポップアップで通知することで、自動的にユーザーの理解を深めていきます。
契約後に特化した顧客管理、契約の更新履歴や導入サポートなどの進捗状況を一目で把握することも可能です。
管理機能ではユーザーのログイン状況や操作状況、必要機能の設定状況を把握できます。
カスタマーサクセス担当者のタスクやプレイブックの進捗状況の管理も可能です。
導入事例
pottosがどのような企業で導入されているのか見ていきましょう。（※pottos公式HPに掲載しているものから抜粋）
企業ごとの課題解消に向けてのアプローチを参考にしてください。
クラウドサーカス株式会社
マーケティングオートメーションツール「BowNow」を提供している会社。
ツールの導入数に比例してカスタマーサクセス担当者を増やすことが難しく、ロータッチ、テックタッチの支援があまりできていなかった。
導入数が急増し、どのような優先順位でサポートすべきか、仕組化や顧客のセグメントができておらず、カスタマーサクセス担当者の主観などでサポートしていた。
これらの課題を解消するためにpottosを導入。
「イベントトラッキングによるクリック操作の計測」機能と費用対効果が、提供しているツール「BowNow」とマッチした。
株式会社ウィルゲート
SEOコンサル実績6,300社のノウハウを詰め込んだSEOツール「TACT SEO」を提供している会社。
提供しているツールの使用方法がわからない顧客がいた場合に、カスタマーサクセス担当者が個別にレクチャーする必要があった。
カスタマーサクセス業務のリソースにも限界を感じ、顧客自身でセルフオンボーディングを実現できるようにしたい想いがあった。
顧客の利用状況やヘルススコアに応じて、自動的にポップアップなどでアプローチすることで、顧客自身で「TACT SEO」の理解を深めていただき、チャーンレートを抑制しアップセルを実現したい！
これらの課題を解消、要望を実現するためにpottosを導入。
要望を実現するための機能を網羅しており、他にもヘルススコアの管理など機能がついていて、カスタマーサクセスだけでなくセールスや、マーケティングなど幅広く使える可能性を感じている。
pottos利用企業からの評判
pottosを利用して実際にカスタマーサクセス業務をしている企業や担当者からどのような「声」が届いているのでしょうか。
pottosを使ってみて良かった点や、改善してほしい点について見ていきましょう。（※pottos公式HPに掲載しているものから抜粋）
評価の高い評判
設計や取り組み方など、ツールだけでなく私達のカスタマーサクセス業務の中まで踏み込んで支援してもらえた。
共通する内容でつまずいているユーザーには、セグメントごとに届けたい情報をサジェスト機能とメール配信機能を使い、テックタッチでのサポートを。個別に対応が必要なユーザーには、pottosで得たユーザーの行動ログを利用したハイタッチのサポートを。日々手作業で行っていたタスクが削減されたことにより、状況に合わせて最適なサポートを提供できるようになりました。
可視化ができてて、ルールベースで設計できて、今後のプロダクトロードマップでやりたいことができるようになり、かつポップアップやメール配信でお客様にタッチができる。
改善を求める評判
管理機能にフィルター機能がありますが、フィルター条件を保存してメンバーで共有できない。
出来ることが多いので、逆に使いこなすのが結構大変だとも感じました。
注意点
pottosの導入前に注意すべきことは、利用料金がユニークユーザー数によって変動してしまい、サービスを利用した人数に応じて毎月変動します。
ユニークユーザー数とはサービスを利用した延べ人数ではなく、異なる顧客の総数のことです。
ユニークユーザーが1人でも増えてしまうと、1段階上の料金体制になってしまうこともあます。事業を拡大し、利用人数が増えた場合には前月から大幅に利用料金が上がってしまう可能性もあるので注意が必要です。
またpottosでは最低価格でもユニークユーザー数が1000人となっており、利用規模が例えば100人と少ない場合、コスパが悪くなってしまう可能性もあるので注意しましょう。
pottosの価格・料金プラン
| 月額利用料金 | 初期費用 |
| 98,000円～（税抜） 顧客数や、ご利用内容によって異なるので、 詳しくは要問合せ | 300,000円～（税抜） 導入コンサルティング、設計サポート、 設計支援を含む |
カスタマーサクセスオートメーションツールは年間契約の会社が多い中、pottosはクォーター契約が可能。合わなければ3ヵ月で解約が可能です。
またpottosは、経済産業省が推進する「IT導入補助金2022」の対象ツールに採用されています。
補助対象となる中小企業や小規模事業者は導入費用の最大2分の1の補助金を申請可能です。
対象事業者と申請方法については、「IT導入補助金2022」公式ページ（ https://www.it-hojo.jp/ ）をご確認ください。
類似サービス
カスタマーサクセスオートメーションツールを導入し、顧客のサービスの利用状況を把握することで、カスタマーサクセス担当者の業務工数を削減し、効率的にLTVを上げるための取り組みが実現可能です。
当記事で紹介したpottos以外にもGrowwwingや、GainSightなどさまざまなカスタマーサクセスオートメーションツールがあります。
それぞれの特徴や、費用について下記の関連記事でまとめています。ぜひ参考にしてみてください。
まとめ
当記事では、カスタマーサクセスオートメーションツール「pottos（ポトス）」について紹介していきました。
操作ガイドのポップアップ表示や、成功事例のメール配信といった効率的な顧客へのアプローチを自動でアクションできるなど多機能です。
その他にもヘルススコアの管理など機能がついていて、カスタマーサクセスだけでなくセールスや、マーケティングなど幅広く使える可能性もあるpottos。
カスタマーサクセス業務を効率化、最大効果を得るためにツールを検討してみてはいかがでしょうか。
ぜひ参考にしてみてください。
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