Re:lationとは？特徴や機能、導入事例を紹介

どんな企業にとっても顧客からのお問い合わせ対応の業務は重要で、顧客からの意見や要望、クレームなど適切に対応することで展開するサービス改善のヒントを得たり、顧客満足度の向上につながります。

当記事では、日々の問い合わせ業務を効率化し、カスタマーサポート業務を支援するためのツール「Re:lation」について紹介します。

問い合わせの流入経路はメール・SNS・電話・サイトのお問い合わせフォームなどありますが、Re:lationを使うことで複数チャネルの問い合わせを一元管理でき、複数のユーザーで情報を共有・管理が可能です。

Re:lationを活用し顧客への対応漏れを予防し、顧客対応の効率化、品質向上につなげていきましょう。

Re:lationとは

Re:lation（リレーション）とは、株式会社インゲージ（INGAGE Inc.）が提供するクラウド型メール共有・管理システムです。

自社のお問い合わせフォームやTwitter、LINEなど問い合わせ窓口を多く設置すると、どうしても起こってしまう対応漏れや、2重対応をシステムで一元管理することで予防できます。

また問い合わせ対応の属人化やケアレスミスを予防するために、顧客とのやり取りを管理する「チケット機能」や、Wチェックするための「承認機能」など多数搭載。

これらの機能を活用することで業務を効率的かつスピーディに進められるので、顧客満足度が上がり、社員の労働時間の削減にもつながります。

Re:lationの導入会社数は累計4,000社を超えており、2019年にはグッドデザイン賞も受賞。外部システムとの連携数は業界でNo1のクラウド型メール共有・管理システムです。

特徴

Re:lationの主な特徴について3つ紹介していきます。

顧客対応を効率化する優れた分析機能

顧客からの問い合わせをチケット別に仕分けられ、担当者ごとに抱えている仕事数や、対応状況をグラフ化できます。

よく問い合わせがあるトピックや不具合の傾向を把握できるので、対応の検討も可能です。

問い合わせの受信から対応完了までの対応時間までも把握できるので、担当者ごとの業務の分担に役立てられたりとマネジメント業務の時間も短縮できます。

快適な操作性で初めての方にも安心

グッドデザイン賞を受賞した優れたユーザビリティと視認性を備えています。

初めての方でも安心して使いやすい快適な操作性で、マニュアルに頼ることなく直感的に活用できるので教育コストを削減できます。

またチームで同じ画面を共有することで、対応状況が見える化され、対応漏れや、2重対応を予防可能です。

「誰が何をすべきか」が明確になることで、業務の効率化につながります。

ECサイト経由の問い合わせもまとめて管理

メール・電話・サイトの問い合わせフォーム・LINE・TwitterだけでなくECサイトからの問い合わせにいたるまで、10種類のチャネルを1つの画面で管理でき、Re:lation上で返信が可能です。

それぞれのサイトに来る問い合わせを別々に管理する必要がなくなり、問い合わせ窓口が複数あることでの対応漏れや、2重対応などを予防します。

複数のECサイトを運営する会社にとっては嬉しい機能ですね。

各チャネルの情報を顧客ごとにまとめて管理ができるため、過去のやりとりもチームで共有でき、対応の属人化を予防し、業務の効率化につながります。

機能

Re:lationにできるメール管理を効率化させるための主な機能を一覧にまとめました。

下表以外にも豊富な機能が搭載されています。

機能	詳細
マルチチャネル	SNS、R-Messe対応、電話、対応メモetc
案件管理効率化	チケット管理・分類、ステータス管理、ラベル管理etc
顧客管理情報共有	宛先コメント、タイムライン、APIドキュメントetc
教育・分析	承認機能、テンプレート機能、対応アンケート機能etc
セキュリティ	MFA機能、監査ログ、IPアドレス制限、ファイル暗号化機能etc

これらの機能をもとにどのようなことがRe:lationでできるのか見ていきましょう。

チケットシステム

チケットシステムは、顧客からの問い合わせのやり取りを一元管理する機能です。

顧客からの問い合わせをチケットとして登録し、顧客情報や対応履歴を一元管理できます。

また、チケットごとに担当者を指定できるため、チーム内での担当者の負担分散がしやすくなります。

ステータス管理

ステータス管理機能は、顧客対応（メール）の進捗状況を一目で確認できるようにする機能です。

チケットの状態を「未対応」「対応中」「完了」といったステータスに分類し、ラベル機能でそれぞれの状態をわかりやすく表示することで、チーム全体で顧客対応の進捗を共有しやすくなります。

また、ステータスに応じた通知設定もできるため、スピーディーな対応が求められる場合などに活用できます。

タイムライン機能

タイムライン機能は、チケットに対する対応履歴を時系列で確認できる機能です。

顧客からの問い合わせに対して複数の担当者が関わる場合にも、タイムライン上で一連の対応履歴を確認できます。

チーム全体で情報共有がしやすくなるため、迅速かつ正確な対応ができます。

2重対応防止

2重対応防止機能は、複数の担当者が同じ顧客からの問い合わせに対応しないようにする機能です。

同じ顧客からの問い合わせがあり、誰かが対応している場合、「返信中」とアイコンが表示され、対応中の方以外は返信できなくなるので2重対応を防止できます。

誰がどの問い合わせに対応したか確認できたり、メッセージにコメントを残せるので、属人化も予防し、対応内容について確認したい場合でもスピーディに対応できます。

Re:lationの強み

Re:lationのAIレコメンド機能を活用することで、メール本文を自然言語処理によりAIが分析・スコア化し、使うべきテンプレートが推薦され、探す手間が省略可能です。

数あるテンプレートの中から候補を5つ挙げられるので、業務の効率化はもちろん、新しいスタッフでも対応が可能となり教育コストも削減でき、属人化も予防します。

またグッドデザイン賞を受賞したRe:lationのUIも強みです。

管理画面の余白やフォントもシンプルで、不慣れな方でも初見で操作できるほどの分かりやすさです。

メリット

Re:lationの特徴や機能を見てきましたが、Re:lationのメリットはどのようなところでしょうか。

スマホアプリ対応

Re:lationはスマホアプリにも対応しているので、外出先、移動中でも手軽に顧客対応が可能です。

スマホアプリでチケットの確認や対応状況の更新もできるため、スピーディな顧客対応が実現できます。

チーム内でのコミュニケーションも円滑に、手軽に行えるようになりますね。

マルチチャネル

メール・電話・サイトの問い合わせフォーム・LINE・Twitter・ECサイトなど、各システムにログインする必要がなくなります。

各システムへのログインの手間や、やり取り、問い合わせなどの履歴を各チャネルで確認していた手間を省略。

複数のチャネルをRe:lationで一元管理できるので、顧客対応も早くなり、業務の効率化にもつながります。

デメリット

Re:lationは解約すると、やり取りの記録をテキストベースであれば残すことが可能ですが、やり取りの中で添付していた資料は解約時に取得できません。

解約する前に、必要な書類をダウンロードするなど対応が必要になってきます。

また機能が豊富であるため、初めての方にとってすべての機能を使いこなすまでには時間がかかる場合がありますが、操作性は洗練されているので、初めての方でもマニュアルに頼ることなく直感的に活用できます。

全部の機能を使うのではなく、必要な機能を切り取ってRe:lationを活用していきましょう。

導入事例

Re:lationがどのような会社で導入されているのか見ていきましょう。（※Re:lation公式HPに掲載しているものから抜粋）

会社ごとの課題解決に向けてのアプローチを参考にしてください。

GRASグループ株式会社

Weblio英和・和英辞典( https://ejje.weblio.jp/ )などを提供しているGRASグループ株式会社。

お問い合わせ対応状況の分析に時間がかかっていたり、添付ファイルの漏れなどのオペレーションでのミスをなくせるサービスを探していて、他のサービスと比較検討してRe:lationを導入。

承認機能で添付ファイルを付けた状態で承認依頼を送ることで、承認者も添付ファイルの内容を確認したうえで送信できるため、添付漏れや添付間違いのミスがなくなった。

またテンプレート中の置き換えが必要な箇所には予約語の禁止キーワードを入れておくことで、確実に置き換えるよう促せるようになった。

オペレータ分析機能も活用し、メンバーやカテゴリ別に件数や工数を確認し業務改善につなげている。 

株式会社SUPER STUDIO

ECプラットフォーム「ecforce」やD2Cコンサルティング事業を展開する株式会社SUPER STUDIO。

Gmailでは共有アドレスでサービスのオンボーディングと既存のサポートの担当者の振り分けが出来なかったため、誰が対応すべきか判断ができず、関係のない人もすべてのメールに目を通さなければならない、と非効率的な対応をしていた。

Gmailでの問い合わせではどうしても見落としがあった。

Re:lation導入後は、問い合わせ件数は月に1,000件以上もあるが対応漏れが1件もない状況で、対応品質が向上した。

Re:lation利用者からの評判

料金プラン

Re:lationの基本料金プランは以下の4つがあります。

Re:lationではプランごとに月額料金が異なり、プランの内容を一覧にしました。（表示価格は税別）

プラン名	フリー	ライト	スタンダード	プレミアム
初期費用	0円	15,000円	50,000円	50,000円
月額料金	０円	12,800円	29,800円	76,800円
送信可能ユーザ数	1人	2人	5人	10人
容量	100MB	3GB	10GB	50GB
ユーザ数	3ユーザ	3ユーザ	10ユーザ	50ユーザ
保存可能通数	約1万通	約30万通	約100万通	約500万通
メールボックス数	1個	2個	5個	10個
ユーザ追加	なし	2,000円/月	1,280円/月	1,000円/月
自動返信機能	なし	2,000円/月	月額に含まれる	月額に含まれる
外部システム連携	なし	5,000円/月	月額に含まれる	月額に含まれる

永年無料で使える「フリープラン」もあり、導入前のお試しプランとして利用してみてはいかがでしょうか。

「ライトプラン」は比較的コストが安いですが、機能を追加するたびに料金を支払わないといけなく、意外にコストが高くなってしまう可能性もあるので注意です。

またすべての有料プランで、利用ユーザが増えると追加で料金を支払う必要が出てくるので、導入前にどのぐらいの規模で使用するのか、増える可能性はないかなど事前に検討しておきましょう。

類似サービス

カスタマーサクセスオートメーションツールを導入し、顧客のサービスの利用状況を把握することで、カスタマーサクセス担当者の業務工数を削減し、効率的にLTVを上げるための取り組みが実現可能です。

当記事で紹介したRe:lationはメール業務、問い合わせ対応特化のものですが、Growwwingや、GainSightなどさまざまなカスタマーサクセスオートメーションツールがあります。

それぞれの特徴や、費用について下記の関連記事でまとめています。ぜひ参考にしてみてください。

まとめ

当記事では、日々のメールでの業務を効率化し、カスタマーサポート業務を支援するためのツール「Re:lation」について紹介していきました。

グッドデザイン賞を受賞したRe:lationのUIで初めて使う方でも直感的に操作ができるのでシステム移行での負荷が少なく、教育コストも減らすことが可能です。

またAIレコメンド機能や、コメント機能、分析機能など多機能なRe:lation。

これらの機能を活用することで業務効率化を進められると同時に、教育も行えます。

Re:lationを活用し社内でのコミュニケーションも活性化させることで、より円滑に業務も進められます。

カスタマーサクセス業務を効率化、最大効果を得るためにツールを検討してみてはいかがでしょうか。

ぜひ参考にしてみてください。