ヘルススコアとは？カスタマーサクセスで導入するメリットや運用のポイントを解説！

SaaSにおけるヘルススコアとはユーザーがサービスを利用する際の健康状態を指します。

ヘルススコアが高ければユーザーはサービスを快適に利用できていることを示し、継続利用の可能性が高まります。

逆にヘルススコアが低い場合は解約リスクが高まる危険性があるため、サービスの仕組みを改善する必要があるということ。

当記事ではヘルススコアの仕組みや導入メリット、運用に関するポイントを紹介します。

カスタマーサクセスの効果を高めてSaaSビジネスを促進するために、ヘルススコアに関する知識を身につけ、うまく活用しましょう。

ヘルススコアとは

ヘルススコアとは、その名のとおり「健康に対する点数」を指します。

SaaSビジネスにおけるヘルススコアとは「サービス利用中の顧客の健康に対する点数」のこと。

ユーザーが健康的にサービスを利用できているということは、ユーザーのサービスへの満足度が高いといえるでしょう。

一方でサービスに関するヘルススコアが低い状態は、ユーザーがサービスに対して不満があるということ。

不満の度合いに応じて、サービスを解約されたり、クレームが入る危険性が高まります。

カスタマーサクセスとの関係性

カスタマーサクセスとヘルススコアは深い関係があります。

具体的にヘルススコアとして使われる項目は下記のとおり。

3つの項目の数値が向上するということは、ユーザーが積極的にサービスを利用している、もしくはユーザーのサービス利用に関する満足度が高いことを指します。

ユーザーがサービスに満足できていれば、カスタマーサクセスが成功しており、継続利用が期待できるということです。

カスタマーサクセスに必要な項目をヘルススコアとして数値化できれば、効率的にサービスの質を向上できるでしょう。

ヘルススコアの導入メリットとは

ヘルススコアの導入メリットは下記の3つです。

順を追って説明します。

解約防止につながるアクションが取れる

ヘルススコアとして項目ごとに数値を設定すれば、低い数値の項目に対して対策ができます。

対策を早急にできることで、解約防止につながる対策が取れるでしょう。

例えばヘルススコアからユーザーのログイン率が低いことが分かれば、ログイン率を上げるための対策を社内で検討できます。

ログイン率が低い原因に「利用方法が分かりにくい」という問題点が見つかれば、ログイン時に利用方法のポップアップが出るようなツールを導入したり、利用サポートの体制を整えるなど対策することが可能。

特にサブスクリプションなどの定期購入が必要なざービスであれば、初期の導入時にユーザーの不満をできるだけ解消しておくことが理想です。

対策によってログイン率が向上すれば、解約防止につながるだけでなく、利用者の満足度も向上します。

問題の発見から対策までを短期間で進められる点は、ヘルススコアのメリットといえるでしょう。

顧客に合った対応で効率が上がる

ヘルススコアはユーザーごとの数値を把握できます。

ユーザーごとの数値を算出できれば、特定の数値が低い顧客に対して適切に対応できるため、サポートの質が上がります。

サービス利用者全体のヘルススコアを分析しながら、サービス全体の質を上げつつ、ユーザーごとのヘルススコアで細かく対応できれば、顧客の取りこぼしを防ぐことが可能。

ユーザーごとの対応はサービス側の負担になりやすく、見落とされがちですが、ヘルススコアのおかげで手間を増やさず個々への対応が行えます。

リソースを圧迫することなくサービスの質を上げられる点は、ヘルススコアならではのメリットです。

アップセル・クロスセルを促すべき顧客がわかる

アップセルは顧客の単価上げ、クロスセルとは顧客に今のサービスに加えて別のサービスを提案する施策を意味します。

つまりアップセルとクロスセルは顧客ごとに必要なタイミングが異なるということ。

ヘルススコアによってユーザーごとのデータを分析できれば、適切なタイミングで適切な提案ができます。

アップセル、クロスセルともに提案が成立すれば売上が向上するため、データを基に顧客に合った提案を促せるヘルススコアは売上向上に必要なツールといえるでしょう。

ヘルススコアの導入手順とは

ヘルススコアを導入する手順は、下記のとおりです。

順を追って説明します。

1.ヘルススコアの基準を定義する

ヘルススコアの運用で一番大切なのが、基準を明確に定義することです。

サービスの利用状況において、どんな状態が「健康」か「不健康」かを把握することで対応スピードを加速できます。

例えば毎日の作業で利用する目的で提供したサービスが、1日1回もログインされていなければ、ユーザーのサービス利用における健康状態は「不健康」と判断できるでしょう。

サービスの種類や目的によって、ヘルススコアの基準は異なります。

細かく項目を決める前に、自社のサービスにおけるユーザーの健康状態を定義しましょう。

2.測定データの把握と測定項目の設定

次に測定データの種類を把握し、どの項目をヘルススコアとして導入するか決定します。

測定データの例は下記のとおりです。

サービスや課題によって適切な測定データは異なります。

例えば解約率の高さに課題を抱えているサービスでは、1日のログイン回数だけでなくサービスの問い合わせ件数や内容まで把握できれば、顧客の悩みに対する取り組みを実施できるかもしれません。

測定データの種類については後半で詳しく説明します。

3.ヘルススコアを数値化する基準の決定

ヘルススコアの基準や測定するデータを決めたあとは、データの加算基準や数値化の基準を定めます。

具体的な例を出すとログイン回数が1回で1点なのか、3回で1点にするかなど加点のタイミングを決めるということです。

サービスの利用時間で加点する場合は何分で1点など、時間で分けるのも良いでしょう。

数値化の基準は企業ごとに決めて問題ありません。

自社の課題と向き合いながら基準を決めると良いでしょう。

4.数値ごとの対策を決める

数値の基準が決まれば、数値ごとの対策を考えます。

対策方法としては、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3種類に分けて設定するのがおすすめです。

それぞれの対策方法は下記のとおり。

ハイタッチ	1対1で対応する対人サポート	Web面談や勉強会など
ロータッチ	1対複数で対応する対人サポート	説明会の実施、セミナーの開催など
テックタッチ	1対複数で対応するシステムサポート	メールマガジンや資料送付など

それぞれの対策基準として、ヘルススコアの点数を定めておけば、チーム全体が数値を基に行動できるでしょう。

ヘルススコア運用時のポイントとは

ヘルススコアを運用する際は、下記の3つのポイントに注意してください。

順を追って説明します。

1.目的に適したデータを組み込む

ヘルススコアは測定データが多いため、大量のデータの中から適切なデータを組み込む必要があります。

課題解決に結びつかないデータを計測しても、成果は得られません。

例えばイベントを開催していないのにイベント参加率をヘルススコアに入れても、結果が出るはずがありません。

事業の促進にヘルススコアを活用するには、データの把握を十分に行った上で自社の戦略に沿った必要なデータを組み込むことが大切です。

2.数値に厳格になりすぎない

ヘルススコアの数値に厳格になりすぎないように気をつけましょう。

数値を細かく設定しすぎてしまうと、分析や対策のスピードが遅れてしまい、逆効果になる危険性もあります。

またヘルススコアの数値だけにとらわれてしまうと、別の要素が原因で問題が起こった際に対応できなくなります。

あくまでもヘルススコアは課題を解決するための指標のひとつとして、運用に取り組みましょう。

3.データだけの分析に偏らない

データだけの分析に偏ると、顧客のリアルな状況を把握できなくなります。

可視化したデータだけでなく、定期的に顧客とコミュニケーションをとることを心がけましょう。

データではヘルススコアが低かったとしても、実際に話すことでデータと違った見え方を発見できるかもしれません。

ヘルススコアが絶対ではないということを理解した上で、ヘルススコアのメリットを活用しながら運用を進めることが重要です。

ヘルススコアを測る際に重要なデータとは

ヘルススコアの計測でサービスの状態を適切に把握するためには、下記の3つのデータを設置するのがおすすめです。

順を追って具体的な項目を踏まえて説明します。

サービス利用状況に関するデータ

サービスの利用状況は、ユーザーの解約率に直結する可能性が高いデータです。

例えばログイン回数が徐々に減っている顧客は、サービス利用に対する意欲が低下している傾向があり、放っておけば利用が止まり解約するかもしれません。

ログイン回数以外にも、サービスの利用状況がわかるデータは下記のとおりです。

ヘルススコアを取り入れる際、サービス利用状況に関するデータは少なくとも1項目は取り入れると良いでしょう。

顧客との関わりで得られるデータ

顧客との関わりで得られるデータは、下記のようなデータがあります。

ヘルススコアを利用したとしても、顧客とのコミュニケーションは重要です。

自社がヘルススコアなどのデータのみに依存していないかを把握するためにも、顧客との関わりに関するデータは取り入れていきましょう。

利用満足度・ロイヤルティに関するデータ

利用満足度やロイヤルティを把握することで、サービス内容の改善などの対策が行えます。

改善した結果、数値が上昇すれば施策が成功したことを数値で感じられるため、PDCAを回す際に役立ちます。

利用満足度やロイヤリティを把握できるデータは下記のとおりです。

これらのデータは、顧客アンケートを実施した結果で確認できます。

複数のデータを幅広く把握するためにも、アンケート機能の充実した管理ツールを利用するのがおすすめです。

ヘルススコアを測るのにおすすめのツール3選

ここからはヘルススコアを測るのにおすすめのツールを3つ紹介します。

順を追って解説します。

coorum

coorum（コーラム）は、株式会社Asobica（Asobica, Inc.）が提供するカスタマーサクセスプラットフォームです。

ノーコードでコミュニティを作成、運営できるだけでなく、コミュニティを利用するユーザーのIDを管理しながら個々のデータの算出や分析が可能。

サービスの利用率やNPS（顧客推奨度）などの数値を分析することでユーザーに合ったアプローチができるため、ヘルススコアの把握だけでなく、ユーザーに向けた対応がすぐにできるシステムを備えている点が魅力のひとつです。

coorum（コーラム）について、細かい情報を知りたい人は下記の記事を参考にしてみてください。

commmune

commmune（コミューン）とはコミューン株式会社 （Commmune Inc.）が提供する、オンラインコミュニティの作成から構築、運用までをサポートするプラットフォームです。

コミュニティ内でグループ管理やイベント開催、ナレッジベースの作成などができるため、利用者のデータをさまざまな角度から分析し、サービスの質の向上に活かせます。

ユーザーをファン化して育てる取り組みは、飲食や小売など幅広い業界で利用できるため、業界を問わず多数の導入実績を誇っているのも魅力のひとつ。

commmune（コミューン）についてより詳細な情報を知りたい人は、こちらの記事を参考にしてみてください。

pottos

pottos（ポトス）とは、株式会社ポトスが提供するカスタマーサクセス運用ツールです。

カスタマーサポート業務を最適化することを目的にしたpottosは、ユーザーごとのサービス利用状況をトラッキングし、獲得したデータを基にリアルタイムで分析します。

業務フローを統一しチーム内で情報共有しながら作業を連携できる上、解約リスクを自動で発見し担当者へ通知することも可能。

単純作業をなくしつつ、チーム全体でサポートの質を高められるツールといえるでしょう。

pottosに関する情報は、こちらの記事に詳しく説明しています。

サービスに合ったツール選びが効果的

カスタマーサクセスを向上させるには、ヘルススコアの分析以外にもオンボーディングの定着やサポート体制の強化などさまざまな方法があります。

それぞれの取り組みを別々に行えば、リソース不足になり逆に手間が増えてしまう事例も。

自社の課題を分析し、必要な取り組みは何かを把握した上で対策に合ったツール選びが重要です。

今回紹介したサービス以外で、カスタマーサクセスに関連したツールについて詳しく知りたい人は、下記の記事をご覧ください。

まとめ

当記事ではヘルススコアについて、ヘルススコアの重要性やメリット、導入の手順や注意点について紹介しました。

ヘルススコアは、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスを成功させる上で重要なツールのひとつです。

うまく活用できれば、リソースを削減しつつ顧客満足度を向上させることが可能。

ただ、機械的な営業にならないためにもデータと顧客とのコミュニケーションのバランスを調整することが重要です。

ヘルススコアを正確に分析し、適切に対応するためにもツールを導入することをおすすめします。

カスタマーサクセスに課題を抱える人は、ヘルススコアの導入を検討してみてはいかがでしょうか。