リテンションマーケティングは、多くの企業が注目する重要な戦略の一つです。
企業が成長するためには、新規顧客を獲得するためだけでなく、既存の顧客を維持し、長期的な関係を築くことが重要です。
顧客のリピート率を向上させ、ファンを増やすことで、企業の売り上げやブランド価値を向上できます。
ただ、リテンションマーケティングは簡単ではありません。
新規獲得に比べて、既存顧客にアプローチするための戦略を考えることは、それだけ困難な課題となります。
当記事を読むことで、リテンションマーケティングの重要性や、その実践に必要なポイントや注意点を理解できます。
ぜひ、今後のマーケティング戦略の参考にしてください。
リテンションマーケティングとは
「リテンション」とは、英語の「retention（リテンション）」が語源となっており、維持や保持という意味を持ちます。
リテンションマーケティングとは、既存顧客の維持や定着を目的としたマーケティング戦略のことです。
新規顧客の獲得に向けてではなく、既存顧客を大切にし、継続的に商品やサービスを提供することで、長期的な顧客ロイヤルティの向上を図ります。
なぜリテンションマーケティングが重要なのかというと、顧客獲得に比べて既存顧客の維持・定着にかかる費用が少ないため、収益性が高いとされているからです。
リテンションマーケティングの実例としては、リピート割引やポイント還元など、既存顧客に特別なサービスを提供することや、既存顧客に向けたメールマガジンやSNSの活用も効果的です。
リテンションマーケティングは、長期的な視点で考えた場合に、顧客獲得よりも収益性が高く、顧客ロイヤルティの向上にもつながる重要なマーケティング戦略です。
既存顧客に特別なサービスを提供し、顧客ロイヤルティを高めることで、企業の成長につなげましょう。
リテンションマーケティングが注目される理由と背景
近年リテンションマーケティングが注目される理由や背景について説明していきます。
新規獲得が困難である
多くの企業が競合している現代において、新規顧客を獲得するためには、多大な広告費用や販促費用などのコストが必要です。
さらに近年ではコモディティ化も進んでおり、商品やサービスの選択肢が多数存在する中では、消費者は単に価格が安い商品やサービスを選びがちになります。
コモディティ化が進み、得られる利益が少ないと、CAC（Customer Acquisition Cost）の捻出もより難しくなっていくでしょう。
一方で、既存顧客は企業のサービスや製品を利用していることが前提ですので、再購入率が高く、販売効率が上がります。
そのため既存顧客の維持・定着が重要です。
リテンションマーケティングは、このような現代のビジネス環境において、企業にとって有益な手段となっています。
顧客自らが情報発信する時代である
SNSや口コミサイトなど、顧客が自由に意見を発信できる場が増え、顧客の声を取り込むことがビジネスにおいてますます重要視されています。
SNSは、リアルタイムでの情報発信が可能な場所であり、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを図ることで、顧客と良好な関係を築けるでしょう。
顧客と良好な関係を築き、公式アカウントをフォローしていただくことで、商品や、サービスについてポジティブな内容を発信してくれる可能性もあがります。
蜜に顧客と関わることで、カスタマーエンゲージメントは向上し、既存顧客の維持・定着につながります。
リテンションマーケティングのメリットとは
つぎにリテンションマーケティングのメリットについてみていきましょう。
コストの削減と売り上げ増加
リテンションマーケティングは、新規獲得よりも既存顧客の維持・拡大に力点を置くため、コスト削減につながります。
既存顧客を顧客として維持することで、新規獲得に必要なCAC（Customer Acquisition Cost）を節約が可能です。
また、既存顧客は商品やサービスに対して信頼感を持っており、繰り返し購入することが多いため、売り上げ増加、さらにはLTV（Life Time Value）の向上にもつながります。
既存顧客の離反防止と休眠顧客の掘り起こし
顧客の離反は企業にとって大きな損失になります。
顧客を失うと、新たに顧客を獲得するためのCACが必要になり、それによってコストがかさむばかりか、新規顧客は既存顧客よりも購入量が少なく、利益率も低いとされています。
一方、既存顧客を維持することで、顧客と長期的な関係を築けられ、リピート率の向上を見込めるでしょう。
また、休眠顧客の掘り起こしにもリテンションマーケティングは効果的です。
顧客は様々な理由で長期間に渡って購入を控えることがありますが、適切なアプローチを続けることで、再び自社に目を向けてもらえ、顧客として回復する可能性もあがります。
メールなどでキャンペーンや特典など、内容を工夫しながら適度に情報を投げかけ、顧客とのつながりを保ち、粘り強くアプローチしましょう。
顧客ロイヤリティの向上と新規獲得
定期的なニュースレターやメール配信、SNSでの情報発信やキャンペーン、会員制度の導入などのリテンションマーケティングをすることで、顧客ロイヤルティが向上します。
顧客ロイヤルティの高い方は、自らSNSや商品レビューでポジティブな内容を発信してくれます。
商品の購入に迷っている新規の顧客が、SNSや商品レビューを確認することで、商品購入につながっていくでしょう。
また顧客ロイヤルティの高い方は、口コミで知人や友人に商品を勧めてくれるため、新規顧客の獲得にもつながります。
顧客のニーズを把握し、適切なアプローチを行い、顧客ロイヤルティを高めていきましょう。
リテンションマーケティングの具体的な手法とは
リテンションマーケティングにはさまざまな方法があります。
具体的な方法についてみていきましょう。
メルマガの配信
定期的に最新情報やセール情報をメールで配信することで、顧客とのコミュニケーションを深め、ロイヤリティを向上させられます。
また、個人に合わせた情報を提供できるため、顧客のニーズに合わせた商品・サービスを提供できます。
SNSを活用したマーケティング
SNSを通じて、顧客とのコミュニケーションを取り、顧客のニーズを把握できます。
また、顧客からのフィードバックを取り入れることで、サービスや商品の改善につなげることも可能です。
SNSを活用したキャンペーンやプレゼント企画などを行うことで、新規顧客の獲得にもつながります。
レコメンド
顧客が過去に購入した商品や閲覧した商品の履歴データを分析して、次に興味を持ちそうな商品を提案可能です。
レコメンドの導入により、顧客の満足度が向上し、リピート率や購入金額が増加することが多くの事例から示されています。
具体的には、AmazonやNetflixなどの大手企業がレコメンドを導入し、売り上げ増加に繋げています。
プッシュ通知
プッシュ通知とは、スマートフォンなどのデバイスに対して、アプリケーションからの通知を送信することです。
プッシュ通知は、アプリを使用していない時でも、ユーザーに直接アプローチできるため、非常に効果的な手法です。
具体的には、新しい商品の情報やセール情報、ポイント還元キャンペーンの案内などを、ユーザーに届けられます。
リテンション広告
過去に商品を購入したユーザーに対して、その商品の関連商品やアップセル商品を紹介する広告を配信することも可能です。
また、商品の在庫処理やセール期間中に対して、顧客に対してリマインドする広告も効果的です。
リテンション広告は、顧客に対して親密性の高いメッセージングができるため、信頼関係を構築し、ロイヤルティを高められるでしょう。
誕生日や記念日の特典提供
顧客の誕生日や記念日に特典を提供することで、顧客とのつながりを強め、リピート率を向上させられます。
ポイントプログラムの実施
顧客が購入時にポイントをため、一定数貯まったら商品や割引券と交換できるプログラムを実施することで、顧客の継続的な購買を促し、売り上げ増加につながります。
また、ポイントを貯められる、制度があることで、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
顧客満足度調査の実施
定期的に顧客満足度調査を実施し、顧客の声を反映させた改善策を実施することで、顧客の満足度向上につながります。
コミュニティサイトの運営
商品やサービスに関する情報交換や、顧客同士の交流を促すコミュニティサイトを運営することで、顧客との継続的なコミュニケーションを図り、顧客ロイヤリティを向上させられます。
キャンペーンの実施
期間限定のセールやプレゼントキャンペーンなどを実施することで、顧客の興味や関心を引き、継続的な購買につながります。
その他にも既存の顧客に対して、次回の購入時に使えるクーポンを配布することで、リピート購入を促すことが可能です。
また、クーポンがあることで、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
カスタマーサポートの充実
商品やサービスに関する問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応することで、顧客の満足度を向上させ、離反を防止できます。
リピート率の高い商品の強化
顧客がリピートしやすい商品やサービスを強化することで、顧客の継続的な購買を促し、売り上げ増加につながります。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスの具体的な手法としては、以下のようなものがあります。
- 定期的なフォローアップ
- 適切なトレーニングやサポート
- 製品やサービスのカスタマイズ
- 適切なコミュニケーション
これらの手法によって、顧客は自社の製品やサービスに対してより深い理解に至るでしょう。
また、トラブルが発生した際にも、適切な対応を受けることで不満を解消し、顧客満足度が向上します。
これにより、顧客がリピート購入を行い、定期的な収益を得られます。
リテンションマーケティングの成功事例とは
さまざまな企業でリテンションマーケティングは取り組まれています。
どのような成功事例があるかみていきましょう。
Amazon
世界有数の巨大eコマース企業であり、リテンションマーケティングの成功例として挙げられます。
定期的な割引や特典を提供するAmazon Prime会員制度を導入しており、無料の翌日配送や映画、音楽、本などのコンテンツを含む膨大な特典を受け取ることが可能です。
またリピート購入を促進するために、リマインダーや関連商品のレコメンデーションなども含め、アップセルやクロスセルにつながる戦略も活用しています。
メルカリ
メルカリは利用者に向けた様々な施策を展開しており、その1つが、サービス利用者向けのクーポンの配布です。
利用者は、アプリ内で商品を探し、過去に閲覧、購入した商品をもとに、おすすめの商品を表示しています。
その際、クーポンが提示されることで、割引価格で商品を購入できるため、リピート利用のきっかけになっているでしょう。
また出品者には、発送料を抑えるための「メルカリ便」を提供したりと、継続して利用してもらえる形を作っています。
星野リゾート
星野リゾートは、リピーターの数が多いです。
リテーションマーケティングの中で、顧客の意見を取り入れることに、特に重視されています。
顧客にアンケートを行い、顧客の要望や好みをデータ化。
これにより、ホテルのロイヤリティーを高めており、施設の設備改善などすることで、既存顧客の維持につなげています。
また星野リゾートでは、地域ごとにコンセプトやサービスが異なる利点を活かし、イベント・キャンペーンや情報発信、施設でしか体験できないコンテンツを充実させることで、リピーターのを獲得につなげています。
リテンションマーケティングにおける成功のためのポイントとは
成功につながるポイントについて確認していきましょう。
顧客情報を分析する
顧客情報を分析することは、リテンションマーケティングにおいて非常に重要なポイントの一つです。
分析を行い、顧客がどのような行動をとっているかや、どのようなニーズを持っているかを把握していきましょう。
具体的には、以下のような分析が行われます。
顧客属性の分析
顧客の年齢、性別、職業などの属性情報を分析することで、ターゲット層を明確にし、適切なアプローチ方法を考えられます。
行動履歴の分析
顧客が過去にどのような商品やサービスを利用したかを分析することで、その顧客がどのようなニーズを持っているかを把握できます。また、顧客の嗜好や好みを分析できます。
顧客満足度の分析
顧客満足度を定量的に分析することで、顧客の不満点や課題を特定できます。顧客満足度が低い顧客に対しては、適切な対応することで、リピート率を向上さられます。
以上のような分析をすることで、顧客にとって必要な情報やサービスを提供でき、より良い顧客体験を提供できます。
ツールを活用する
リテンションマーケティングにおける成功のためのポイントとして、ツールを活用することが挙げられます。
顧客情報を収集・分析するためのツールや、顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのツールを適切に活用することで、より効果的なリテンションマーケティングが可能となります。
具体的なツールとしては、CRM（顧客関係管理）システムやメールマーケティングツール、SNSなどがあります。
CRMシステム
顧客のデータを一元管理することで、顧客の状況や行動履歴を把握し、よりターゲティングされたコミュニケーションが可能となります。
メールマーケティングツール
自動化されたメールの送信や、セグメンテーション、パーソナライゼーションなどが可能となります。
SNS
顧客とのコミュニケーションを円滑に行えます。
これらのツールを活用することで、顧客のニーズに合わせたコミュニケーションが可能となり、顧客のロイヤルティ向上につながるでしょう。
ただし、適切なツールの選定や、適切な情報の収集・分析が必要となってきます。
「カスタマーサクセス」を導入する
カスタマーサクセスは、顧客がサービスや製品を最大限に活用し、成功を収めるためのサポートを提供する取り組みです。
これにより、顧客が長期的に利用し続けてくれるでしょう。
カスタマーサクセスを導入する際のポイントとしては、以下のようなものがあります。
目標設定と計画の策定
カスタマーサクセスを導入する前に、目標を設定し、どのような計画を立てるかを決めることが重要です。また、導入後にも目標や計画を見直し、改善を続けることが必要です。
顧客の声に耳を傾ける
顧客が抱える問題や課題を把握するために、顧客の声に耳を傾けることが必要です。フィードバックを取り入れた改善やサポートを提供することで、顧客満足度を高められます。
トレーニングとサポートの提供
製品やサービスの使い方についてトレーニングやサポートを提供することで、顧客が最大限に活用できます。顧客のニーズに応じたカスタマイズやコンサルティングも提供可能です。
顧客データの収集と分析
顧客の使用状況やフィードバックなどを収集し、分析することで、顧客のニーズや課題を把握し、サービスや製品の改善につなげられます。
以上のポイントを踏まえ、カスタマーサクセスを導入することで、顧客の成功体験をサポートし、顧客ロイヤルティの向上やリピート率の向上を実現していきましょう。
リテンションマーケティングにおける注意点とは
リテンションマーケティングに取り組む際の注意点に、どのようなものがあるかみていきましょう。
クーポンやメール配信の頻度に注意する
クーポンやメール配信を頻繁に行いすぎると、逆に顧客離れを引き起こすことがあります。
適度な頻度と内容を考慮することが重要です。
クーポンやメール配信は、リテンションマーケティングにおいて効果的な手段の一つですが、その頻度が高すぎると、逆に効果が反転することがあるので注意しましょう。
顧客に寄り添ったアプローチをする
リテンションマーケティングにおいては、顧客に寄り添ったアプローチをすることが重要です。
顧客が抱える課題やニーズを理解し、それに合わせたサービスや商品の提供、または問題解決のための支援などを行うことで、顧客との信頼関係を築き、長期的な関係性を構築していきましょう。
顧客が求めていない対応、メルマガやクーポンなど取り組んでいても、再購入にはつながりにくいので注意が必要です。
新規獲得にも力を入れる
リテンションマーケティングは、既存顧客の維持と満足度の向上が目的であるが、新規獲得も重要であることに注意が必要です。
新規獲得を怠ってしまうと、既存顧客の減少により売上も低下する可能性があるため、バランスの取れたマーケティングを行うことが求めらます。
まとめ
リテンションマーケティングは、新規顧客獲得に比べて既存顧客の満足度向上に注力するマーケティング戦略です。
この戦略を取り入れることで、企業はリピート購入率を向上させ、顧客のロイヤルティを高められます。
リテンションマーケティングの成功のためには、顧客情報を分析することが不可欠です。
CRMツールを活用して、顧客の購買履歴や行動履歴、問い合わせ履歴などのデータを収集し、分析することで、顧客のニーズや好みを把握していきましょう。
また、カスタマーサクセスを導入することで、顧客の問題解決やサポートを行え、顧客の満足度を向上させられます。
リテンションマーケティングの成功のポイントは、顧客のニーズや好みを把握し、顧客満足度を高めることです。
CRMツールやカスタマーサクセスを導入し、効率的にリテンションマーケティングを展開していきましょう。
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