カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや定義・成功事例を徹底解説！

当記事をご覧になっている方は「カスタマーサクセス」と言うワードを知っていますか？

カスタマーサクセスとは、ビジネスシーンにおいて事業を成功に導くコンテンツとして注目されており、多くの企業が導入しているサービスです。

現在、多くの方が個人事業主や企業するなどしていますが、全ての企業や個人事業主の方が成功している訳ではありません。

そこで当記事では、事業やサービス、コンテンツをより最適化できる「カスタマーサクセス」の定義や成功事例などについて徹底解説していくので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、簡単に言うと「顧客の成功」を意味しています。

業務内容は言葉の通り、顧客（クライアント）が購入・利用したいコンテンツ、または既に購入・利用しているクライアントに対して能動的にアクションしていきます。

ここで重要なポイントは「能動的」にアクションし、クライアントが成功体験できるように手伝うという点です。

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと大きく異なり、能動的にクライアントに対してアクションを起こし「顧客の成功体験」を実現させていきます。

また、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの定義などの違いは以下の通りです。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
取り組み姿勢	能動的	受動的
必要な企業・商材	BtoB企業（主にSaas系）など	基本的に全ての企業
KPI	解約率（チャーンレート） アップセル・クロスセル率 顧客満足度・NPSなど	顧客への対応速度やレスポンスの速さなど

「受動的」と「能動的」の違いは、顧客（クライアント）からの問い合わせ対応することを「受動的」といい、自分達から改善の提案などのアクションを「能動的」といいます。

当記事で解説している「カスタマーサクセス」は、「能動的」な業務やアクションなどが重要なポイントです。

これからカスタマーサクセスの定義や細かい内容について解説していくので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いが分からない方も多いかと思います。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、定義やKPI、商材などが大きく変わります。

ここでは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて詳しく解説していきます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートのKPIの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは「KPI」が大きく異なり、カスタマーサクセスは「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「顧客満足度・NPS」などがKPIとして挙げられ、カスタマーサポートは、顧客への対応回数や返信時間の短さがKPIとなります。

上記のようにKPIが異なる理由は、そもそもの定義（目的）が異なります。

カスタマーサポートは顧客（クライアント）の不満や悩みを解決し、顧客満足度を上げていくことを目的としています。

また、顧客満足度が上がるにつれ対応人数も比例して増えてくるので、顧客に対しての対応速度も重要になってきます。

一方でカスタマーサクセスは、「顧客のサクセス（成功）の実現」なので、顧客の不満を解決したり、対応速度が速いというだけでは十分ではありません。

定義の違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの定義の違いは、「受動的」か「能動的」であるかです。

上記でKPIについて解説している通り、カスタマーサポートは顧客（クライアント）の悩みや問い合わせ内容を解決し、顧客満足度を上げることを定義（目的）としています。

一方カスタマーサクセスは、「顧客のサクセスの実現」なので、必然的に待ちの姿勢ではなく能動的（積極的）に様々なアクションを起こさなければいけません。

商材や企業の違い

カスタマーサポートは基本的にどの企業にも必要なサービスといえますが、カスタマーサクセスの場合は、必要な企業が変わってきます。

例えば、BtoB企業やSaaS（サース：software as a service）企業に必要であると言われています。

上記理由については、同記事にてカスタマーサクセスがSaaSに必要な理由について解説しているので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスと「The Model」について

カスタマーサクセスは、「The Model」型の営業の際に必ず説明を求められます。

また、カスタマーサクセスと「The Model」はイコールではありません。

カスタマーサクセスと「The Model」両方の知識と理解しておくと、よりカスタマーサクセスについての理解を深められます。

「The Model」型の営業とは、ここ数年ほどで日本に普及した新しい営業手法のことで、営業の全プロセス（顧客の開拓から受注後のケアまで）をマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4部門に分業化し、それぞれが連携しあうことで営業成果・効率を上げるスタイルのことを指します。

そもそもマーケティングとは、リード（見込み客）を獲得するためのもで、他にもインサイドセールスは主にリードを案件化する役割、フィールドセールスは主に案件を受注する役割などがあります。

マーケティング部門を分けて営業することで、各部門が専門性を高められ、カスタマーサクセスに近づけます。

また、上記営業プロセスの4つ目を担うのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスの役割はフィールドセールスが受注した顧客を能動的に支援していくことであり、通常の営業プロセスの最後になります。

まとめると、「The Model」から見たときに、カスタマーサクセスとは「営業が4つのプロセスに分かれ、最後のプロセスとしての職種」であり、本来は営業プロセスの一部であることが分かります。

カスタマーサクセスが注目されている3つの理由と背景

結果から言うと、「サブスクリプション型ビジネス」が流行ってから、カスタマーサクセスの重要性は急激に高くなりました。

現在ではNetflixやAmazonプライムなど多くのサブスクリプションがベースのサービスが普及しています。

1.「SaaS（サース）」との関係性

SaaSツールでは、営業が受注するのと同じくらい、カスタマーサクセスが「顧客の成功（サクセス）の実現」によって解約を防ぐことが重要です。

SaaSとは・・・サブスクリプションなどを基本にしているクラウド型ビジネス形態のことを言い、提供者であるサーバー側が稼働するソフトウェアをインターネットなどに経由させ、利用者であるクライアント側で必要な機能や分量のみを選択して利用できるツール。

BtoCビジネスでは、あくまでも「買い切り」が基本なので、今までのビジネス体型のカスタマーサポートで対応できていましたが、SaaSツールを用いているBtoBのようなサブスクリプションビジネスは真逆と言えます。

BtoBは基本的に低額の利用料金で利用でき、クラウド型のビジネスモデルなのでシステム構築など手間が省けられます。

ですが、SaaSツールは、顧客（クライアント）目線で見たときに、「合わなければすぐに解約できる」といったとても都合の良いツールなので、SaaSツールにとって「簡単に登録・解約できる」などといった問題は非常に深刻です。

上記の理由から、SaaSツールでの「解約率（チャーンレート）をどれだけ低くできるか」が、カスタマーサクセスにおいて非常に重要なポイントになりました。

同記事では、カスタマーサクセスで押さえておくべき2つのポイントも解説しているので、興味のある方はそちらを参考んしてください。

2.CXとの関係性

上記ではカスタマーサクセスとSaaSの関係性について解説しましたが、カスタマーサクセスにと関係する重要なポイントが「CX」との関係性です。

CXとは・・・CXとは、「Customer Experience」を略した言葉で、顧客（クライアント）が購入し利用するまでの体験の質を意味しています。

CXは近年、BtoCやBtoBの両方で注目されており、提供されているサービス・コンテンツなどの「モノ」より、物理的なサービスである「コト」が重要視されています。

例えば、世界中で人気のあるカフェや、個人で気に入っているカフェなどは、コーヒーの質はもちろんですが、何よりも「このカフェの空間・雰囲気が好き」など第三の場所としての理由が大きく関係しています。

上記のような理由は、カスタマーサクセスにとっても非常に重要で、カスタマーサクセスがどのように顧客に接したり、関わったりするかという「顧客との関係」がそのままCXになるからです。

つまり、カスタマーサクセスを成功させるためには、CXの面からも考え、CXでの成功がカスタマーサクセスの成功であると言えます。

3.様々なシーンに対応したビジネスモデル

上記でも紹介している通り、近年では「モノ」を買うよりも「利用している期間にのみ支払う」といったビジネスモデルが注目されています。

例えば、NetfixやAmazonプライムなどのサブスクリプション型コンテンツなどです。

もちろん、これまでの「買ってもらうことが最優先」のようなビジネスでもカスタマーサクセスは機能しますが、上記のようなサブスクリプション型のビジネス、つまり「BtoB」型ビジネスでは必要不可欠かつ大きく効果を発揮します。

当記事では、カスタマーサクセスを最大限効率的でき、大きな結果を出すためのポイントなども紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスの役割・機能

ここまで、カスタマーサクセスの定義やカスタマーサポートとの違いについて解説しましたが、中には「そもそもカスタマーサクセスとは？」などと思っている方も多いかもしれません。

ここでは、カスタマーサクセスの役割や、機能的な部分について詳しく解説していきます。

1.LTV（LifeTimeValue）の最適化

カスタマーサクセスには、重要なキーワードがあり、その中のひとつであるのが「LTV（LifeTimeValue）」です。

LTVは「顧客生涯価値」という意味で、簡単に言うと「顧客から契約期間中に得られる利益総額」を指しています。

つまり「LTV（LifeTimeValue）」とは、金額を指している用語であることが分かります。

SaaSツールは、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するために、LTVという言葉が生まれました。

また、計算式は複数ありますが、基本的には以下の3つがよく使われます。

上記の計算式は覚えなくてもいいものですが、このような概念があると言うことは念頭に入れておきましょう。

2.オンボーディング

オンボーディングとは、顧客がサービスを導入した際に正しく定着できるよう手引きするプロセスのことを言います。

オンボーディングという言葉は「（船や飛行機に）乗る」という語源からきており、「乗船・搭乗した乗組員（顧客）に対して、必要なフォローする」というニュアンスが含まれています。

つまり、カスタマーサクセスの「オンボーディング」とは、提供しているサービスを顧客（クライアント）に慣れてもらうことを目的として使われるようになりました。

BtoBツールなどは便利な点が多いですが、一方では複雑なものもあります。

コンテンツ・ツールを適切に利用してもらうため、サポートするプロセスがオンボーディングにあたり、この役割をカスタマーサクセスが担います。

3.顧客のニーズから改善し解約率を低くする

カスタマーサクセスの重要な役割として覚えていただきたいのが、「解約率（チャーンレート）」です。

カスタマーサクセスの定義・目的は「顧客の成功体験」を手助けすることであり、解約率（チャーンレート）を低くできた時は、カスタマーサクセスが成功していると言うことになります。

また、各顧客（クライアント）が長く契約すると、その分LTV（＝取引期間中に顧客から得られる収益の総額）は増えます。

解約率（チャーンレート）を計算する方法は以下の通りです。

カスタマーサクセスの「KPI」について

ここまでカスタマーサクセスについて解説している中で「KPI」と言うワードを多く記載していますが、そもそもKPIについて知らない方も多いと思います。

KPIとは、「Key Performance Indicator」の略で、「重要業績評価指標」を意味しています。

重要業績評価指標は、目標を達成するプロセスでの達成度合いを計測・監視をするために置く定量的な指標を意味しています。

KPIにおいて重要な指標項目は以下の通りです。

ここから、KPIについて詳しく解説していきます。

解約率（チャーンレート）

カスタマーサクセスの重要な目的の1つは、「顧客のサクセス（成功）の実現」によって長く製品を継続利用してもらうことにあります。

長く契約してもらうと、その分LTV（取引期間中に顧客から得られる収益の総額）は増えますよね。

そして、長く契約してもらうことが重要、ということは、「どれだけ解約されないか」が重要ということとも言い変えられます。

また、カスタマーサクセスでは解約率をKPIとして設定する場合があります。

解約率（チャーンレート）の計算方法か以下の通りです。

アップセル率・クロスセル率

アップセル・クロスセルとは主にサブスクリプション型（もしくはSaaSツール）のサービスにおける概念で、アップセルとは現在契約しているサービスから上位モデルに乗り換えること、クロスセルとは現在契約しているサービスとは別のサービスを新たに契約してもらうことを言います。

上記のアップセル・クロスセルはカスタマーサクセスにおいて非常に重要なワードです。

なぜなら、アップセル率やクロスセル率が高くなるにつれ、LTVの見込みを増やせるからです。

またカスタマーサクセスではアップセル率やクロスセル率をKPIとして設定することで、最適化できます。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスでは、KPIやアップセル・クロスセルなど様々な定義や機能などありますが、実際にどのような業務なのか気になる方も多いと思います。

カスタマーサクセスの具体的な業務は、キリがない程の業務数があり紹介しきれないので、今回はカスタマーサクセスの重要な業務を3つ紹介していきます。

導入から支援までの一連の流れ

「カスタマーサクセスの業務」での基本的な業務は、面談などを通じた導入や活用支援などの導入から支援までの一連の流れです。

また、上記の導入から支援までの一連の流れは、同記事で紹介しているオンボーディングに該当しており、皆さんも想像しやすと思います。

BtoBなどのサービスは便利な反面、多機能で使いづらく解約されるケースは少なくありません。

つまり導入から支援までを丁寧に業務することは、解約率（チャーンレート）を下げることに直結します。

ユーザーコミュニティの運営・改善

カスタマーサクセスでは、ユーザー同士で交流できるユーザーコミュニティの運営などもあります。

カスタマーサクセス業務におけるセグメントには、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの他にも「コミュニティタッチ」というものがあります。

コミュニティ運営・改善という点では、ユーザー同士で自発的に課題を解決・成功事例の共有、サービスのアイデアや感想を得られるなどのメリットがあります。

また、コミュニティ運営を通して上記の活動が活発化に伴い、解約率の低下や顧客満足度の上昇が期待できます。

サービスのモニタリング

カスタマーサクセスでは、ログイン頻度やログイン人数、利用時間などを数値化させ、サービスの活用頻度を測り、顧客のニーズに合わせた対策・改善業務も重要なポイントです。

カスタマーサクセスでは、上記の指標からサービス活用度をモニタリングし、数値などを分析、力も重要なスキルです。

カスタマーサクセスで押さえておく2つのポイント

カスタマーサクセスには、多くの機能や重要な業務内容がありますが、ここでは最も押さえておくべき2つのポイントを紹介していきます。

カスタマーサクセスに興味のある方はぜひ参考にしてください。

1.顧客目線になって考える

カスタマーサクセスで成功させるには、まず顧客（クライアント）について理解を深めなければいけません。

そこで重要なのが、顧客データの収集・管理・分析です。

カスタマーサクセスでは各データを分析でき、数字などの表面的な情報や潜在的なニーズ・課題などを把握できます。

また、自社のCRM（顧客管理ツール）など集約された自社の顧客情報や、DMP（データマネジメントプラットフォーム）などの他社をもとに取得した自社に関する顧客データから、より細分化された顧客像を意識できます。

そのため、上記のようなデータを全社員が必要な時に有効に活用できるデータドリブンな環境を構築することでより効率的に施策を行うことが可能です。

2.個人ではなく「組織」を意識して取り組む

カスタマーサクセスは、同記事で解説している通り、インサイドセールスやフィールドセールスといった営業系の部署やエンジニアなどの開発系の部署、さらには経営系の部署など様々な部署と連携しなければいけません。

そのため、KPIやアクションプランなど必要な情報が他の部署に共有できていないと、必要な連携や協力が得られません。

カスタマーサクセスでは、日ごろから綿密に他部署のメンバーと情報共有し、全員が同じ方向性を理解していることが非常に重要です。

カスタマーサクセスの成功事例

ここで実際にカスタマーサクセスで成功している企業を紹介していきます。

カスタマーサクセスは、10年ほどで普及し、日本国内でもかなり新しい職種ですが、カスタマーサクセスを成功させている日本国内の企業があります。

実際にカスタマーサクセスを取り入れ、成功している企業を知ることで、カスタマーサクセスでの成功率が上がります。

そこで、当記事ではカスタマーサクセスで成功している「Sansan株式会社」と「株式会社SmartHR」の2社について紹介していきます。

1.Sansan株式会社

Sansan株式会社は、「出会いからイノベーションを生み出す」をテーマにしており、主に法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」と、個人向け名刺アプリ「Eight」を展開している国内のSaaS企業です。

Sansan株式会社は、まだサブスクリプション事業が日本に浸透していなかった2007年に事業を立ち上げ、2012年に国内初のカスタマーサクセス部門を立ち上げました。

2022年12月現在では名刺管理サービスのマーケットシェアの83.5%を占めており、法人向け名刺管理サービスが多い中で、8年連続シェアNo.1と、圧倒的なシェア率を誇っている企業です。

Sansan株式会社のカスタマーサクセスでは、主にオンボーディングにフォーカスした戦略で、導入時期の製品の理解度や、顧客（クライアント）の成功体験を第一に考えていたことが分かります。

上記の結果、2022年12月現在では解約率0.60%とSaaS業界トップクラスです。

2.株式会社SmartHR

次に紹介するのは「社会の非合理を、ハックする。」をテーマに、法人向けのクラウド人事労務ソフト「SmartHR」を展開する国内のSaaS企業の株式会社SmartHRです。

株式会社SmartHRは、2015年のソフトウェアのローンチ以降、急速に拡大を続けており2021年6月にはシリーズDの156億円にものぼる資金調達し、国内ユニコーン企業への仲間入りし話題もなりました。

株式会社SmartHRは、カスタマーサクセスチームを企業規模や導入フェーズ毎に細分化し、各チームで違うアプローチするなどのカスタマーサクセス戦略により、99.5%という非常に高い継続率を誇っています。

株式会社SmartHRのオンボーディング専門チーム、大企業担当のチームと中小企業担当のチーム、ユーザー本人が活用度合いを深められるコンテンツを企画するチーム、ユーザーの活用データを分析して適切なサポートタイミングを設計するチームなどに分け、全体のKPIを認識・共有し、それぞれのチームKPIも意識していくことで、この継続率99.5%という数値を記録しました。

カスタマーサクセスのおすすめツール5選

カスタマーサクセスを実施し、解約率（チャートレート）の低下や顧客満足度の向上を図れますが、初心者の方や成功率を上げたい方にはカスタマーサクセス専用ツールをおすすめします。

ここでは、カスタマーサクセスのLTV最大化・運用定着・NPS管理の3つの機能でおすすめなツールを紹介していきます。

カスタマーサクセスに興味のある方は、ぜひ参考にしてください。

1.Senses（センシーズ）｜運用定着からオンボーディング管理まで

サブスクリプションモデルのビジネスでは、解約率を下げ、顧客満足度を向上させ、顧客が継続して利用したいと思うサービスにしなければいけません。

そのためには、カスタマーサクセス初期の導入で適切にオンボーディングを実施し、運用定着が非常に重要です。

例えば、株式会社Sansanはオンボーディングを重視した結果、解約率を徹底的に抑えられました。

Senses（センシーズ）は顧客管理の機能を持つCRM/SFAですが、「メール一斉配信機能」を使ってメルマガなどを顧客に配信でき、効率的に顧客の定着サポートできます。

Senses（センシーズ）は、オンボーディングを重視している企業におすすめできるカスタマーサクセスツールです。

会社名	株式会社Sansan
ツール名	Senses（センシーズ）
料金	月額27,500円～（5人のユーザーを含む）

2.Growwwing（株式会社ユニリタ）

Growwwingは、LTVを重要視している方におすすめのカスタマーサクセスツールです。

Growwwingでは、1700社以上の顧客企業へ提供しているITサービス運用・データ活用ノウハウと、Salesforceプラットフォームから提供される各種機能を集約でき、サブスクリプションビジネスにおける利益最大化、解約率低減できます。

LTV（LifeTimeValue）とは、金額を指している用語で、SaaSツールにおいては、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するためにあります。

会社名	株式会社ユニリタ
ツール名	Growwwing
料金	月額60,000円～月額100,000円（20人～）

3.HiCustomer（ハイカスタマー）｜解約やアップセルの兆候を察知

HiCustomer（ハイカスタマー）も、Growwwingと同様、LTVを最大化・最適化できるカスタマーサクセスツールです。

上記でも解説している通り、LTV（LifeTimeValue）とは、金額を指している用語で、SaaSツールにおいては、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するためにあります。

HiCustomerではCRMやチャットツールなど社内の様々なツールに点在している顧客情報を一元化し、自動的に顧客データを分析することで解約率を下げ、アップセル・クロスセルを適切に促し、LTVの最大化を図れます。

また、自動的に顧客データを分析することで解約やアップセルの兆候を発見できるので、初心者の方でも安心して利用できます。

会社名	HiCustomer株式会社
ツール名	HiCustomer（ハイカスタマー）
料金	お問い合わせ

4.EmotionTech（エモーションテック）｜NPS®を簡単に計測・分析

カスタマーサクセスにとって重要なKPIは、チャーンレート・顧客ロイヤルティ・NPSの3つです。

上記のようなデータを収集・計測・分析しますが、これらの業務は手間と時間がかかる上、専門的な知識が必要です。

EmotionTech（エモーションテック）は、簡単に顧客（クライアント）の本音を聞き出せるNPSのアンケートを作成・集計し、顧客属性などのデータと合わせて分析できます。

また、分析機能ではEmotionTech独自の手法で特許を取得しているので安心して利用できるので、サービス改善のためにNPSを集計して顧客課題を明確化させたい企業におすすめのカスタマーサクセスツールです。

会社名	株式会社エモーションテック（旧株式会社wizpra）
ツール名	EmotionTech（エモーションテック）
料金	お問い合わせ

5.クアルトリクス（カスタマーエクスペリエンス）｜Qualtrics・クアルトリクス合同会社

クアルトリクス合同会社が展開しているカスタマーサクセスツール「カスタマーエクスペリエンス（CX）」は、顧客体験を改善するためにアンケート配信やデータを分析できるシステムです。

カスタマーエクスペリエンスのアンケートは、回答するチャネルやデバイスを問わないので、高い回答率を誇っており、より多くのデータを収集できます。

より多くの顧客（クライアント）についての情報などのデータ収集をしたい方におすすめのカスタマーサクセスツールです。

会社名	クアルトリクス合同会社/Qualtrics Japan LLC
ツール名	カスタマーエクスペリエンス
料金	お問い合わせ

まとめ

従来のBtoCサービスや、現在世界中で注目されているAmazonやNetflixなどのサブスクリプション型事業のBtoBサービスで必要視されている「カスタマーサクセス」について解説しました。

カスタマーサクセスとは、従来のセールスの「売ったら終わり」ではなく、「継続的に利用してもらう」ことを目的としたものです。

カスタマーサクセスで知っておくべきワードは以下の通りです。

当記事では、上記のカスタマーサクセスに関係しているキーワードについて詳しく解説しているので、初心者の方や、カスタマーサクセスについて興味のある方はぜひ参考にしてください。