Growwwingとは?特徴や機能、導入事例を紹介

サブスクリプションやSaaSビジネスでは、新規顧客の獲得には時間もコストもかかります。

そのため、すでにサービスを利用しているお客様の解約率を減少し、LTVを向上することが求められます。

Growwwing（グローウィング）は、カスタマーサクセス活動を管理・支援するプラットフォームです。

低コストでスピーディに導入でき、顧客データを一元管理することで顧客に対し最適なタイミングでアクションできます。

可視化されたデータをもとに、解約に繋がりそうな顧客に対して事前にフォローするなど適切な対応が可能です。

サブスクリプションビジネスでLTVを向上し収益拡大を目指したい方は、ぜひ当記事をご覧ください。

Growwwingとは

Growwwingとは顧客情報を統合して一元管理し、ヘルスチェック表示など、顧客の状況把握に適したカスタマーサクセスプラットフォームです。

システム開発部門や営業部門と同様に、組織内の一部であるカスタマーサクセスチームは幅広く能動的な活動が求められます。

Growwwingを導入すると、メンバーごとの活動状況の見えづらさや施策がバラバラになってしまうなど、様々な課題解決に役立つツールです。

社名	株式会社ユニリタ
所在地	〒108-6029　東京都港区港南2-15-1　品川インターシティA棟
代表者	代表取締役　社長執行役員　北野　裕行
設立	1982年5月24日

Growwwingは上記の表にも記載している通り、株式会社ユニリタが提供しています。

顧客の課題を解決し社会課題の解決を目指して取り組んでいる企業です。

Growwwingはユニリタが培ってきたノウハウや知見が集約された管理ツールといえます。

顧客情報を収集し一元管理しつつ、ヘルスチェックを行い解約の兆候がみられる顧客に対し対応するためのタスクを自動生成します。

カスタマーサクセスのチームメンバーは、Growwwingの画面をチェックすることで、対応が必要な顧客に対し、適切な対応ができるでしょう。

Growwwingの特徴

Growwwingの特徴としては、下記の4点が挙げられます。

それぞれ説明します。

カスタマーサクセス実践のための充実したフレームワーク

カスタマーサクセスのマネジメントを改善するためには、まず顧客情報の収集と一元管理が重要です。

集約した顧客情報には利用情報やVOC（お客様の声）とQ&Aなどの顧客情報が一覧となって蓄積されます。

定期的にヘルスチェックを行い、乗り換えや解約を検討しているリスクの高い顧客に対しアクションできる仕組みが構築されています。

カスタマーサクセスチームは、顧客カルテやレポートを元に早期対応の実現が可能です。

活用のための最適かつ拡張性の高いプラットフォーム

カスタマーサクセスの担当者が顧客データを活用するには、情報が集約されており、かつ分析されたデータが見やすく行動に移しやすいことが重要です。

Growwwingは、Salesforceを基盤として作られているため、レポートやダッシュボード機能が充実しています。

コンテンツ管理やQ&Aなどの全文を検索する機能も優れているのが特徴です。 

Growwwingは、セールスフォース・ドットコム社が提供しているSalesCloudなどのクラウドサービスやAppExchangeのサービスとの連携および機能拡張も可能です。

成熟度に応じた低価格からのラインナップ

カスタマーサクセスは企業により成熟度が異なります。

最初から数多くの機能を搭載したシステムを利用しても、すべてを活用するのは難しいでしょう。

カスタマーサクセスの成長を促すには、自社の成熟度に合わせたツールの活用が重要です。 

Growwwingの料金プランは3タイプに分かれており、費用を抑えて利用できます。

データ連携に強いユニリタだから、将来の拡張性も万全

Growwwingを提供しているユニリタは、データの連携や変換ができるシステムを開発している会社です。

長きにわたりシステム開発に携わっている会社なので、データ連携や拡張も問題なく実行できます。

最初のデータ連携は簡易的なものから開始して、カスタマーサクセスチームの成熟度が高まった時点で、新たなデータ連携や拡張することも可能です。

Growwwingの機能

続いてGrowwwingの機能を見ていきましょう。

Growwwingには主に次の5つの機能が備わっています。

1つずつ説明します。

顧客情報の一元管理

Growwwingの基本機能の一つとして挙げられるのは、取引先の情報を一元管理することです。

システムやサービスの導入に至った時点でどのような課題を抱えていたのかや、いつ誰がどのようなアクションを実施しているのかを一元管理できます。

顧客情報はカスタマーカルテ画面にまとまっており、現在の顧客の状況を示すヘルススコア表示があります。

ダッシュボード形成

GrowwwingはSalesforceを元に開発されたシステムなので、分析したデータの情報はグラフや表を利用してUIに優れたダッシュボードに表示されます。

視認性に優れたダッシュボードから、リアルタイムにカスタマーサクセスの状況を把握できます。

顧客に対する対応を迅速に実行できるのが特徴です。

ダッシュボードにはオリジナルで作成することもできますが、使いやすいようにテンプレートも備わっています。

プレイブック管理

カスタマーサクセスチームは顧客からの問い合わせや課題を解決するために様々な行動を実行します。

顧客とのやり取りやサービスの利用状況をもとに、再現性のある成功体験をプレイバックに登録しておくと同様の事象が発生した際に、タスクを自動作成しアクションに繋げられます。

再現性のある成功体験とは主に次のような内容です。

プレイバックはアプローチ指示書を指しており、成功体験を再現できる仕組みづくりが盛り込まれています。

顧客Q&Aの一元管理

Growwwingは、Gmailをはじめとした各種の業務用メールシステムと自動連携することが可能です。

メールの内容をツールに入力するという手作業は時間を要する作業のため、ミスや抜け漏れが起こります。

メールのやり取りを自動的にGrowwwingで一元運用・管理できるので、顧客から寄せられたQ&Aをまとめて管理できます。

顧客との対応が可視化されるため、問合せなどのステータスも一元管理でき、カスタマーサクセスの対応効率も上がります。

シームレスな連携

Growwwingは、Salesforceを元に作られていますが、ほかのMAやCRMツール等との連携も容易です。

データ連携オプション「Growwwing Data Connect」を活用すると、プログラミングの知識がなくてもデータ連携を実現できます。

Growwwingを導入するメリット

Growwwingを導入するメリットは2つ挙げられます。

1つずつ説明します。

見やすいUI

Salesforceを元につくられたGrowwwingは、優れたUIに支えられています。

MAやCRMシステムなどのシステムとも連携しており情報は膨大です。

しかしGrowwwingは検索機能にも優れており全文検索もできるのでストレスを感じることはありません。

集約されたデータはダッシュボードで管理でき、複数のグラフを活用しており見やすくまとめられています。

顧客管理が楽になる

Growwwingを利用すると、顧客との契約状況から現状までリアルタイムに可視化され一元管理されます。

併せてヘルススコアが表示されるので、改善やアクションが必要な顧客を一目で把握できます。

顧客管理も楽になるでしょう。

Growwwingを利用している企業の導入事例2選

ここで実際にGrowwwingを利用している企業の導入事例を2つ紹介します。

コニカミノルタ株式会社

コニカミノルタ株式会社は、世界の50を超える国や地域に拠点を展開しているグローバル企業です。

複合機とITサービスを組み合わせた様々な事業を展開しています。

その中でも、介護スタッフの働き方改革を支援するソリューション「HitomeQ（ひとめく）」ケアサポートの顧客情報の管理体制に課題を感じていました。

課題点を解決するためにGrowwwingを導入し、導入した結果は次の通りです。

• 属人化していたカスタマーサクセスの基盤をGrowwwingで構築
• 情報の一元化に成功し、サクセスフェイズ管理することで改善活動に貢献

商談データはすでにSales Cloudで管理されていたため、データ連携機能「Growwwing Data Connect」を活用しスムーズに環境整備が整いました。

将来の展望は、カスタマーカルテの充実と、顧客に対するアクションを自動化できるよう取り組み、さらにGrowwwingを活用していきたいと語ります。

クリエイティブサーベイ株式会社

クリエイティブサーベイ株式会社は、法人向けのアンケートシステムを構築している会社です。

顧客情報の一元管理はできているものも、解約率やLTVなどのKPI管理や予測に課題を感じておりました。

Growwwingを導入する判断基準は以下の内容でした。

上記の3つが導入の決め手と語っています。

複数の契約内容を一元管理でき、カスタマーサクセス担当者の顧客体験を把握することで、よりアップセル・クロスセルの獲得が可能となりLTV向上につながります。

すでに導入しているSalesforce上で稼働する自社製品と組み合わせることで、さらに顧客体験の積み重ねを実現できることでしょう。

Growwwing利用企業からの評判

Growwwingを利用している企業からの評判は、データに基づくカスタマーサクセスの実現には不可欠なシステムと好評です。

Salesforceをすでに導入している企業とは親和性が高い傾向にあります。

サブスクリプションモデルやSaasサービスなどのアプリケーションを提供していく上で、LTVの向上を課題に感じる企業は増えています。

Growwwingを導入する際の注意点

Growwwingを導入する際の注意点としては1つ挙げられます。

GrowwwingはパートナーのSalesforceの仕組みを活用してシステムが作られています。

Salesforceとは異なるUIのサービスをすでに利用しており乗り換えを検討する際、最初の段階では使いこなせるまでには少し時間を必要になるでしょう。

Growwwingの料金プラン

Growwwingの料金体系は3種類に分かれます。

コース名	Essentials	Advanced	Advanced+LMIS
価格	60,000円/月～	100,000円/月～	200,000円/月～
追加ユーザー	3,000円/ユーザ・月	5,000円/ユーザ・月	10,000円/ユーザ・月
機能	最低限の機能のみ	利用状況収集 プレイブック	利用状況収集 プレイブック インシデント管理 サービス要求管理 問題管理 変更管理 リリース管理 構成管理

このほかに基本機能として顧客管理に関連する機能と、タスク管理、情報を共有するSNS機能（Chatter）、ヘルススコアやダッシュボード、テンプレートなどの機能が利用できます。

Salesforceの導入は不要で、Growwwing単体で導入できます。

Growwwingに類似するサービス

カスタマーサクセス活動を成功に導くには、現在サービスやシステムを利用している顧客の状況を把握し可視化することが求められます。

当記事で紹介したGrowwingは、LTVの最大化を目指したカスタマーサクセス活動の効率化を図るツールです。

カスタマーサクセスツールには、ほかにもRe:lationやGainSightなどのサービスがあります。

特徴や費用などそのほかのカスタマーサクセスツールを知りたい方は、「おすすめのカスタマーサクセスツール10選」の記事を参考にしてみてください。

まとめ

当記事では、カスタマーサポート業務を支援するためのツール「Growwwing」について紹介しました。

Salesforceを元に作られたシステムは、UIや検索機能に優れている特徴があります。

顧客の情報を一元管理し状況を分析したうえで、ヘルススコアを表示し、改善やアクションが必要な顧客を洗い出します。

サブスクリプション型やSaas型のビジネスでは、解約率を下げて既存の顧客に対しLTVを高める施策が重要です。

Growwwingを活用すると顧客情報の一元管理が可能で、情報は誰でもダッシュボードで確認できます。

カスタマーサクセス業務の属人化を防ぎ、効率化を図ったうえで効果を得るために、ツールの導入も検討してみてはいかがでしょうか。